Erfolgsmessung: Welche KPIs im Contact Center wirklich zählen

Mit Hilfe von sogenannten Key Performance Indicators (KPIs) werden Leistung und Zielerreichung für alle Abteilungen im Unternehmen ermittelt und in Relation gesetzt. Davon ist auch der Kundenservice nicht ausgenommen: Die im Contact Center erfassten Daten sollen helfen, einen der wesentlichen Leistungsparameter des Unternehmens zu ermitteln: die Kundenzufriedenheit. Diese anhand von Daten zu bestimmen, ist jedoch alles andere als einfach, denn Kundenzufriedenheit ist ein sehr komplexes Gebilde und hängt von vielen qualitativen Faktoren ab. Naturgemäß ist sie daher weit schwieriger zu messen als faktische Elemente wie der Umsatz oder die Anzahl der Seitenaufrufe bei einer Marketingkampagne. Es kommt also entscheidend auf die Wahl der richtigen KPIs an.

Aktivitätsmessungen sind keine KPIs

Eine Kennzahl, die jeder Callcenter-Manager kennt und immer parat hat, ist die Anzahl eingehenden Anrufe. Aber sofern es nicht darum geht, diese Anzahl zu steigern oder zu reduzieren, ist dies ein neutraler, rein quantitativer Wert. Er vermittelt zwar eine Vorstellung von der Größe des Callcenters und seiner potenziellen Bearbeitungskapazität, sagt aber nichts über die Qualität der vom Callcenter erbrachten Services aus. Weit wichtiger, als die Anzahl der im Unternehmen eingehenden Anfragen zu kennen, ist es zu wissen ob diese Anfragen so bearbeitet werden, dass sie für die Kunden zufriedenstellend sind.

Anrufvolumen oder die Anzahl der Gesprächsminuten sind keine KPIs, aber enorm wichtig für die Planung und Verwaltung der Mitarbeiter des Contact Centers. Sie sind es, die es dem Center-Manager ermöglichen, a) sicherzustellen, dass die Anzahl der Agenten immer ausreichend ist, um die Last aufzunehmen, und b) dass die Wartezeit für Anrufer auf ein Minimum reduziert werden kann. Diese beiden Faktoren sind maßgeblich für die Qualität der erbrachten und vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistungen. Eine detaillierte Analyse der Anrufabläufe ist der einzige Weg, um die Erfüllung beider Anforderungen zu prüfen. An dieser Stelle können die Statistiken und Tools der Contact Center-Lösung sehr hilfreich sein.

Basierend auf den Aktivitätsstatistiken des Contact Centers kann man sich so organisieren, dass der durchschnittliche Anrufer nur eine begrenzte Zeitspanne warten muss, bevor er mit einem Agenten sprechen kann. Die „80-20-Regel“ (80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantworten) kann als Benchmark für die Teamgröße verwendet werden. Für eine optimale Planung müssen Sie aber auch die Besonderheiten Ihres Unternehmens, die Komplexität der bearbeiteten Anfragen und die durchschnittliche Dauer eines Anrufs berücksichtigen. Es liegt an Ihnen, die Warte- und Reaktionszeiten auf den verschiedenen Kontaktkanälen, die Sie Ihren Kunden anbieten, zu definieren. Es gibt allerdings implizite Standards, die teilweise recht anspruchsvoll sind. So liegt beispielsweise bei E-Mail-Anfragen die aus Kundensicht optimale Antwortzeit aktuell bei maximal 24 Stunden. Chat und soziale Netzwerke erfordern eine sehr schnelle, ja sogar fast sofortige Reaktion. Bevor Sie diese Kanäle freischalten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie über die erforderliche Anzahl an Agenten verfügen, um so schnell zu reagieren, wie Ihre Kunden es erwarten.

 

Leistungsindikatoren – weniger ist mehr!

Für eine effektive Kundendienstanalyse ist es notwendig, sich auf vollständige und konsistente Daten verlassen zu können. Häufig werden die Daten jedoch in Silos gespeichert, liegen doppelt oder dreifach vor. Zudem sind sie oft vollkommen unterschiedlich strukturiert – je nachdem ob sie im Telefonsystem, im Interaktionsmanagement-Tool oder im CRM vorgehalten werden. Das kann die Zahlen verzerren und zu falschen Analysen führen. Unternehmen, die eine breite Palette von Interaktionskanälen anbieten und diese in das CRM integrieren können, haben hier einen klaren Vorteil. Standen Contact Center-Managern in der Vergangenheit nur begrenzte Daten aus der Telefonanlage zur Verfügung, können sie nun alle Fragen zu ihrem Geschäft beantworten: Wie viele Probleme wurden beim ersten Kontakt gelöst? Wie lange warten Kunden im Durchschnitt, bis ihr Problem gelöst ist? Wie viele Kontakte sind dafür erforderlich?

Die Möglichkeit, diese Fragen leicht zu beantworten, ist ein wertvolles Kapital für die Verwaltung eines Contact Centers und die Maximierung seiner Produktivität. Aber wenn Sie sich auf diese operativen Indikatoren beschränken, beantworten Sie nicht die wichtigste Frage: Sind die Kunden mit dem Service, den sie erhalten haben, zufrieden? Verlieren Sie das eigentliche Ziel nicht aus den Augen! Eine erstklassige Reaktionszeit nützt nicht viel, wenn der Agent, der mit dem Kunden spricht nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, sein Anliegen zu lösen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion mit dem Kundenservice ist heute gängige Praxis. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht zu oft die gleichen Fragen stellen und die Fragebögen nicht zu lang sind. Standardisierte Umfragen zur Berechnung von KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) oder Erstlösungsrate liefern gute Ergebnisse. Aber bevor Sie sie nutzen, sollten Sie sich einerseits nach deren Relevanz für den Markt fragen, in dem Sie tätig sind, und andererseits nach dem, was Sie wirklich zu messen versuchen.

Es nützt nichts, immer mehr KPIs einzuführen, wenn diese Indikatoren Ihnen keine zuverlässigen und verwertbaren Informationen liefern. Untersuchen Sie jeden KPI individuell und fragen Sie sich, was er Ihnen über die Leistung und Qualität Ihres Kundenservice beibringen kann. Die beste Lösung besteht darin, Ihr Dashboard auf eine geringe Anzahl von KPIs zu beschränken und die Sichtweise und Gefühle der Kunden mit Hilfe von Umfragen zu ermitteln. Sie müssen in der Lage sein, jeder Ihrer Indikatoren zu erklären, was er abbildet, was er Ihnen bringt und welche Rolle er im Gesamtbild spielt.

Die Messung der Kundenzufriedenheit hat Priorität

KPIs geben Ihnen einen Einblick in Ihre Abläufe, indem sie zeigen, ob sich Ihre Leistung verbessert oder verschlechtert hat und wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu seinen Wettbewerbern abschneidet. Sie zeigen auf, welche Aspekte Ihres Kundenservice funktionieren und welche verbessert werden müssen. Was sie Ihnen nicht geben können, ist das Rezept für den idealen Kundenservice aus der Sicht des Kunden.

Sie sollten sich daher in die Lage Ihrer Kunden versetzen und in die „Customer Journey“ hineindenken. Das ist der beste Weg, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu gestalten, mit dem Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen oder gar übertreffen. Inzwischen konnte nachgewiesen werden, dass eine hohe Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung beiträgt und damit einen wesentlichen Einfluss auf die finanzielle Leistungsfähigkeit des Unternehmens hat. Nur so lässt sich erklären, warum Sie der Kundenzufriedenheit – und ihrer Messung – Priorität einräumen sollten. Ihre KPIs können Erfolge dokumentieren und sind beruhigend, aber sie sollten vor allem dazu dienen, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie sich verbessern können oder müssen.

Durch die nahtlose Integration mit den führenden CRMs des Marktes bietet Ihnen die Contact Center-Lösung von Diabolocom alle Elemente und Daten, die Sie benötigen, um KPIs zu erstellen, die Ihnen wirklich helfen, Ihr Geschäft und Ihren Fortschritt zu verstehen – indem sie betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang bringen.

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