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2020 richtig durchstarten: Fünf gute Vorsätze für ein besseres Kundenerlebnis

Sie haben viel mehr Trümpfe auf der Hand, als Sie denken, damit 2020 ein echter Erfolg für Ihr Unternehmen wird – vorausgesetzt, Sie packen die Dinge am richtigen Ende an: beim Kundenerlebnis. Insbesondere im Contact Center können Sie in den Augen Ihrer Kunden einen nachhaltigen Unterschied erzielen. Wir beschreiben 5 gute Vorsätze, mit deren Umsetzung Sie in diesem Jahr die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und beweisen können, dass Sie ihr Vertrauen und ihre Loyalität verdienen.

1) Ich löse das Problem der Wartezeiten am Telefon

Warten ist der schlimmste Feind des positiven Kundenerlebnisses. Ihre Kunden werden die Wartezeit, bis sie mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden werden, immer als zu lang empfinden – ganz zu schweigen von den Anrufen, bei denen sie gar nicht erst durchkommen.... Also packen Sie in 2020 den Stier bei den Hörnern und statten Sie sich mit Call Center-Technologie aus, die es Ihnen möglich macht, die Reaktionszeit im Contact Center zu optimieren, ohne dabei die Mitarbeiterzahl überproportional zu erhöhen. Eine solche Lösung liefert Ihnen alle Daten, die Sie benötigen, um die Anzahl der Agenten auf der Grundlage von Aktivitätsprognosen und einfachen Tools zur Organisation und Automatisierung des Call-Routing anhand derzeit verfügbarer Ressourcen zu optimieren.

Damit reduzieren Sie bereits deutlich die Anzahl der Kunden, die sich über Wartezeiten ärgern oder verärgert sind, wenn sie mit einem Ansprechpartner verbunden werden, der nicht über die richtigen Kenntnisse und Informationen verfügt. Wenn Sie darüber hinaus integrierte Szenarien entwickeln, mit denen Sie eingehende Anrufe auf einen anderen Kanal oder einen interaktiven Sprachserver umleiten, reduzieren Sie damit die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten und bieten selbständigen Kunden eine zufriedenstellende Alternative. Im Grunde genommen besteht die aktuelle Herausforderung der Wartezeitenoptimierung nicht so sehr darin, in Sekundenschnelle auf 100 Prozent aller Anrufe zu reagieren, sondern für jeden Kunden ein positives und konstruktives Ergebnis seines Anrufs zu ermöglichen. Und das rückt im Jahr 2020 in greifbare Nähe.

2) Ich setze Kundennähe durch CRM-Integration um

Sie speichern, insbesondere in Ihrem Customer Relationship Management-System (CRM), eine Fülle von Daten über jeden Ihrer Kunden. Ihre Kunden wissen das und stimmen dem zu, solange es von Vorteil für sie ist – zum Beispiel, wenn sie im Contact Center anrufen und nicht bei jedem Anruf erneut nach Informationen gefragt werden, die sie bereits zur Verfügung gestellt haben.... Im Jahr 2020 ist es höchste Zeit, Ihr gesamtes Kundenwissen auszuschöpfen indem Sie Ihr CRM-System mit Ihrer Contact Center-Lösung integrieren. Mit einem altmodischen Anrufmanagementsystem wird das natürlich komplizierter sein als mit einer offenen Lösung, die so konzipiert ist, dass sie mit jedem CRM auf dem Markt kompatibel ist. Dank dieser Integration profitieren Ihre Agenten nicht nur von der automatischen Anrufer-Erkennung, sondern haben auch direkten Zugriff auf alle Daten dieses Kunden. So können sie die Interaktion besser personalisieren und vermeiden auch das mühsame Suchen von Kundendaten, das wertvolle Zeit verschwendet – Zeit, die Sie nun darauf verwenden können, den Kunden zuzuhören, ihre Wünsche zu verstehen und ihre Probleme zu lösen. Daraus resultieren: Gespräche mit höherem Mehrwert, besser genutztes und kontinuierlich erweitertes Kundenwissen sowie mehr Zufriedenheit – sowohl bei den Kunden als auch auf Seiten der Mitarbeiter. Die Mühe lohnt sich!

3) Ich werde proaktiv mit der Wiederbelebung von Outbound-Telefonie

Die Nutzung von Kundenwissen bedeutet auch, es zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen zu können. So sehr Ihre Kunden alles hassen und ablehnen, was nach Werbeanrufen aussieht, sie werden es mehr als begrüßen, wenn Sie sie zur richtigen Zeit anrufen, um ihnen etwas mitzuteilen oder ihnen etwas anzubieten, das sie interessiert.

Um proaktive Outbound-Anrufe wirkungsvoll zu gestalten, benötigen Sie die richtigen Werkzeuge! Das heißt: Tools, die mit allen Systemen im Unternehmen, die über Kundenwissen verfügen, integriert sind. So vermeiden Sie undifferenzierte Kampagnen, die Ihre Kunden eher verärgern als zum Kauf zu verleiten, zugunsten von personalisierten Anrufen, die beweisen, dass Sie auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse eingehen. Ein weiterer Vorteil ist die Diversifizierung der Aufgaben Ihrer Mitarbeiter, da sie eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und proaktive ausgehende Anrufe problemlos aufeinander abstimmen können.

4) Ich gebe meinen Contact Center-Agenten mehr Autonomie

Herzlichen Glückwunsch! Für Manager ist dies wahrscheinlich die beste Maßnahme, die Sie Anfang dieses Jahres ergreifen können! Alle HR-Studien zeigen, dass Autonomie ein Schlüsselfaktor für die Mitarbeiterzufriedenheit und damit deren Bindung ist. Da Sie wissen, wie schwierig es ist, talentierte Berater zu gewinnen, sollten Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um denjenigen, die sich Ihnen anschließen, jeden Grund zu geben, zu bleiben....

In einem Contact Center beginnt die Autonomie der Mitarbeiter mit einer guten Arbeitsorganisation, einer guten Atmosphäre und guten Werkzeugen. Schwerpunkte liegen dabei u.a. auf der Ergonomie des Arbeitsplatzes, dem einfachen Zugang zu Informationen, der Vereinfachung interner Prozesse und der Automatisierung von Aufgaben mit geringer Wertschöpfung. Damit die Autonomie zu Produktivitätsgewinnen und Kundenzufriedenheit führt, muss sie von aufmerksamen und fürsorglichen Managern unterstützt und verstärkt werden. Unsere Empfehlung: das individuelle Coaching Ihrer Berater ist ein anspruchsvoller Ansatz, aber er ist ungeschlagen, wenn es darum geht, die Fähigkeiten und die Eigenverantwortung Ihrer Mitarbeiter zu steigern – insbesondere wenn Sie wissen, wie man ihre Erfolge erkennt und belohnt. Lassen Sie dazu keinen Raum für Willkür: Setzen Sie auf konkrete Elemente wie Gesprächsaufzeichnungen und individuelle Statistiken, über die Ihnen jede Customer-Interaction-Management-Lösung, die diesen Namen verdient, auf einen Blick Zugang geben sollte.

5) Ich kontaktiere Diabolocom

Tolle Idee! …. Von allen Lösungen ist dies wahrscheinlich die am einfachsten zu implementierende und auch die profitabelste: Unsere Teams erläutern Ihnen gern, wie unsere Contact Center-Lösungen helfen können, Ihre guten Vorsätze rasch in die Tat umzusetzen. Gerne unterstützen wir Sie bei der Metamorphose Ihres Contact Centers. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden den Unterschied schon in den ersten Monaten des neuen Jahres spüren, setzen Sie diesen Vorsatz am besten gleich als erstes um!