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Halten Sie den „Grinch“ von Ihrem Contact Center fern!

Es ist wieder soweit, Einzelhändler auf der ganzen Welt bereiten sich auf den Weihnachtsansturm vor. Die vorweihnachtliche Kauflust ist für sie eine gute Gelegenheit, hohe Umsätze zu generieren, stellt sie aber auch vor die Herausforderung mit der intensiven Kundennachfrage Schritt zu halten.

In diesem Blogbeitrag erläutern wir, wie eine Cloud-basierte Lösung Ihrem Contact Center helfen kann, auch während der Weihnachtszeit und anderer saisonaler Spitzenzeiten einen reibungslosen Service sicherzustellen – damit weder Sie noch ihre Kunden wie der Grinch zum Miesepeter und Weihnachtshasser werden.

 

So sorgen Sie für ein frohes Weihnachtsfest ...

Erfahrene Unternehmen wissen, dass sie es sich nicht leisten können, das Kundenerlebnis aufs Spiel zu setzen, wenn sie zu Spitzenzeiten unter erhöhtem Druck stehen. Das Contact Center muss gut vorbereitet und ausgestattet sein, um unabhängig vom Volumen die gewohnt hohe Servicequalität für die Kunden aufrechtzuerhalten. Der Diabolocom-Kunde Photobox berichtet von einem erhöhten Web-Traffic von bis zu 400 oder gar 600 Prozent zu Weihnachten und anderen saisonalen Spitzenzeiten. Daher kennt er die Bedeutung eines durchgängig hervorragenden Kundenservice in diesen Zeiten. Da 70 Prozent der Anfragen vor dem Kaufzeitpunkt erfolgen, ist es entscheidend, die Kunden von der Kaufabsicht zur Bestellung zu begleiten. Mike Massimi, Director of Customer Experience bei der Photobox Group, erklärt dazu: „Es ist sehr wichtig, dass die Servicequalität für die Kunden bei steigender Nachfrage nicht beeinträchtigt wird. Wir erwarten ein gleichbleibend hohes Serviceniveau unabhängig vom Traffic. Für uns ist die Agilität und Flexibilität von Diabolocom eine perfekte Lösung, um dies sicherzustellen."

 

Ein extremer Anstieg der Nachfrage während saisonaler Spitzen wie dieser kann für Callcenter-Agenten überwältigend sein. Hier können Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen punkten, während traditionelle On-Premise-Lösungen häufig scheitern. Die Fähigkeit, die Mitarbeiterzahl mit Leichtigkeit zu erhöhen oder zu verringern, um ein angemessenes Personal- und Serviceniveau zu gewährleisten, ohne horrende Kosten zu verursachen, ist ein großer Vorteil für Unternehmen. Da die Software über die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine Hardwarebeschränkungen. Das erlaubt einen flexibleren Ansatz und ein anpassungsfähiges Preismodell pro „Seat“ oder noch besser pro Nutzungseinheit (d.h. pro Minute oder Nachricht). Sobald der Ansturm vorbei ist, kann das Contact Center mit minimalem Aufwand leicht wieder auf die ursprüngliche Größe reduziert werden. Mit einer so anpassungsfähigen Lösung bleibt der Service reibungslos und unbeeinträchtigt, da die Kunden die zusätzliche Belastung, unter der das Contact Center während dieser arbeitsreichen Zeit steht, glücklicherweise nicht wahrnehmen.

Es ist wichtig, nahtlosen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Obwohl automatisierte Dienste für die Lösung einfacher Probleme unverzichtbar sind, ist der Sprachkanal (Telefonie) für die meisten Kunden immer noch die bevorzugte Wahl, wenn sie vor einem komplexen Problem stehen. Die Agenten in einem Contact Center stellen die menschliche Verbindung zwischen Verbraucher und Marke her. Durch eine nahtlose CRM-Integration können die Mitarbeiter des Contact Centers problemlos und ohne Umstieg auf ein anderes System auf genaue und aktuelle Kundeninformationen zugreifen. Dies ist eine Voraussetzung für einen reibungslosen Kundenservice, insbesondere bei erhöhter Nachfrage in einer emotionalen Jahreszeit wie der Weihnachtszeit. Wenn Agenten mit langen Wartezeiten der Anrufer, Systemverzögerungen und Schwierigkeiten beim Zugriff auf Kundeninformationen überlastet sind, steigt ihr Stresspegel und kann sich während des Gesprächs leicht auf den Kunden übertragen.

...und ein erfolgreiches neues Jahr!

Die Kunden sollten und werden unabhängig von Stoßzeiten und dem Auftragsvolumen den gleichen hohen Servicestandard von Händlern erwarten. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass das gleiche Maß an Sorgfalt verwendet wird, oder sie riskieren, ihren Ruf zu schädigen.

Lösungen von  Diabolocom bieten ein Höchstmaß an Flexibilität, die Hochs und Tiefs des Contact Center-Lebens mühelos ausgleichen. Unabhängig davon, ob Ihr Center diese Woche 50 Agenten und nächste Woche 100 Agenten benötigt, können Sie die Mitarbeiterzahl problemlos skalieren, um die Nachfrage zu befriedigen und die Kundenbindung zu optimieren. Da die Kundenaktivität bis Weihnachten und ins neue Jahr hinein zu einem Höhepunkt eskaliert, kann die Cloud-basierte Lösung die Nachfrage flexibel abbilden und den Kunden einen nahtlosen Service bieten. Wenn die Feierlichkeiten zu Ende sind und wieder Normalität einkehrt, lässt sich das Service Center leicht auf ursprüngliche Größe verkleinern ... bis zur nächsten Nachfragespitze!

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