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Künstliche Intelligenz als Chance: Mensch und Maschine im Einklang?

Der Trend Künstliche Intelligenz ist ungebrochen und erhält auch in unseren Wohnzimmern immer stärker Einzug: Laut einer Pegasystems-Studie von 2017 erwarten mehr als zwei Drittel der Verbraucher, dass KI ihren Alltag künftig erleichtern wird. Während Nutzung und Akzeptanz im privaten Bereich steigen, wird der Trend auch für den Kundenservice zunehmend relevant. Weltweit investieren einer Vanson Bourne-Studie zufolge bereits 80 Prozent der Großunternehmen in den Bereich KI. Hier stellen sich viele die Frage, welche Ausmaße diese Entwicklung annehmen wird. Werden Kundenberater bald vollständig durch Bots ersetzt? Wird die Customer Experience aus Gründen der Wirtschaftlichkeit immer unpersönlicher werden? Welchen Einfluss wird die Technologie auf unseren Alltag und die Art, wie wir leben, haben? Wir geben Antworten.


Berater und Bot Seite an Seite

Jeden Tag aufs Neue stellt sich der Kundenservice Ihres Unternehmens der immer gleichen Aufgabe: Alle Kundenanfragen professionell und effizient zu bearbeiten, den Kunden effektiv weiterzuhelfen, und so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese Herausforderung ist deswegen so komplex, weil vielfältige Probleme auftauchen können und werden, was punktgenaue Lösungen erforderlich macht. Kunden mit Routineanfragen wollen in möglichst kurzer Zeit Antworten auf ihre Fragen erhalten. Kunden mit komplizierten Problemen wünschen sich eine individuelle Betreuung mit detaillierten Anweisungen. Anruf-Spitzen, vorhersehbare und unvorhersehbare, sorgen für zusätzliche Schwierigkeiten.

Theoretisch bieten sich mehrere Möglichkeiten, den Kundenservice zu gestalten. In Zeiten von Digitalisierung und immer stärkerem Konkurrenzdruck ist es jedoch entscheidend, diesen Prozess so weit wie möglich zu optimieren, um den Kunden eine effiziente und zufriedenstellende Erfahrung zu bieten. Der zentrale Punkt für die Nutzung von künstlicher Intelligenz liegt darin, die unterschiedlichen Anforderungen im Kundenservice zu erkennen und entsprechend im Prozess abzubilden. Routineanfragen können problemlos von Bots bearbeitet werden, während Kundenberater sich voll und ganz auf komplexe Anfragen und Probleme konzentrieren können. Bei Anruf-Spitzen können Bots zusätzlich für Entlastung sorgen und sorgen damit für einen optimalen Kundenservice in jeder Situation.

Folglich gibt es kein Entweder-oder, sondern ein Miteinander zwischen Mensch und Maschine: Bot und Berater arbeiten Seite an Seite. Die KI entlastet Callcenter-Agenten bei einfachen Aufgaben und gibt ihnen die Möglichkeit, sich deutlich mehr Zeit zu nehmen, um individuell auf Kunden einzugehen.

Menschlichkeit bleibt nicht auf der Strecke

Wenn die KI lediglich eingesetzt wird, um menschliche Berater sinnvoll zu ergänzen, besteht auch nicht die Gefahr, dass der Kundenservice immer unpersönlicher wird. Es darf nicht vergessen werden, dass auch ein Callcenter, das komplett auf Bots verzichtet, unpersönlich sein kann: Nämlich dann, wenn der Kunde eigentlich nur eine schnelle Auskunft benötigt, aber minutenlang in der Warteschleife ausharren muss. Mit künstlicher Intelligenz können solche Anfragen schneller und effizienter bearbeitet werden, was den Kunden einen echten Nutzen bietet und dankbar angenommen wird. Kunden wünschen sich vor allem dann eine persönliche Beratung, wenn der Grund, weshalb sie anrufen, komplex ist. Solange hier weiterhin individuelle Gespräche gewährleistet werden, bleibt die Menschlichkeit nicht auf der Strecke. Die Servicequalität wird erhöht – und die Kundenzufriedenheit steigt.

Künstliche Intelligenz wirkt wie ein völlig neues Konzept, ist und bleibt letztlich jedoch nur ein weiteres Tool, das uns Menschen einen Nutzen verschaffen soll. Entscheidend ist, wo und wie dieses Tool eingesetzt wird. Langfristig wird dies in einer Weise geschehen, die unsere Lebensqualität verbessert und unser Zusammenleben vereinfacht. Anderenfalls würde die Akzeptanz der Technologie sinken und Unternehmen, die zu sehr auf KI setzen, den Wind aus den Segeln nehmen. Wie immer kommt es für Business-Entscheider auf die richtige Balance an.