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Kundenberater coachen: Ein Schlüssel für gute Kundenbeziehungen

Das Coaching der Kundenberater ist ein integraler Bestandteil des Managements der Kundenbeziehungen. Doch worin genau besteht dieses Coaching? Der Begriff ist sehr allgemein und sagt gewissermaßen alles und nichts aus. Zudem ist der Titel Coach nicht geschützt. Heutzutage bezeichnet sich jeder, der in irgendeiner Weise als persönlicher Berater agiert, gerne als Coach: Egal ob im Sport, für Inneneinrichtung, Gärtnerei oder in den verschiedensten Trends der Persönlichkeitsentwicklung: Coaches findet man überall.

 

Ein konsequent individueller Ansatz

In dem Kontext, mit dem wir uns beschäftigen, dem Coaching von telefonischen Kundenberatern und Agenten im Contact Center, verwenden die Team Manager immer mehr Zeit auf das Coachen. Die Aufgabe liegt darin, den Mitarbeitern zu helfen, die Schwierigkeiten, denen sie im Kundenkontakt begegnen, zu meistern und ihre Arbeitsweise zu verbessern, und reiht sich neben den anderen Pflichten und Verantwortungsbereichen ein. Sie nimmt oftmals viel Zeit ein, da effektives Coaching individuell sein muss. Die Agenten haben unterschiedliche Persönlichkeiten, unterschiedliche Erfahrungsschätze und kämpfen mit unterschiedlichen Problemen. Der Vorgesetzte muss daher die Zeit sowie die Intensität des Coachings an die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter anpassen.

Darüber hinaus werden Ihnen alle erfahrenen Coaches sagen: Die Rolle eines Coaches ist es nicht, direkte Lösungen anzubieten, sondernd der Person, die er coacht, zu helfen, ihre Probleme zu identifizieren und sie mit Werkzeugen auszustatten, um diese anzugehen. Man muss kein Psychologe sein, um zu verstehen, dass Coaching viel Fingerspitzengefühl erfordert. Einem Agenten direkt zu sagen, dass er in gewissen Situationen dazu neigt, sich aufzuregen, oder, dass er manche Dinge noch nicht weiß, ist nicht optimal. Besser ist es, den Berater im Gespräch zu lenken, bis er von sich aus feststellt, dass es ihm manchmal schwer fällt, die Ruhe zu bewahren. Selbstverständlich könnte ein Mitarbeiter so etwas nicht vor dem versammelten Team sagen, selbst wenn dieses klein ist. Unter vier Augen, in einer vertrauensvollen Atmosphäre mit einem Manager, der zuhört, Empathie zeigt und freundlich ist, fällt dies deutlich leichter. Das ist eine Selbstverständlichkeit? Vielleicht, aber nichtdestotrotz werden diese grundlegenden Eigenschaften von jedem Manager erwartet.

 

Bleiben Sie bei den Fakten

Ein aufmerksamer Manager kennt die Stärken und Schwächen von jedem seiner Mitarbeiter: Da er sie täglich in der Interaktion mit Kunden erlebt, weiß er um ihre Fähigkeiten und ihre Persönlichkeit. Um jedoch eine persönliche Betreuung zu etablieren, muss er sich beim Coaching auf objektive Fakten berufen. Die Tools, die ein Kundenberater nutzt, liefern eine Reihe von Statistiken und Indikatoren, die es erlauben, sich ein präzises Bild von seiner Leistung und möglichen Schwachpunkten zu machen. Bei Anrufen mitzuhören, aufgezeichnete Mitschnitte anzuhören, E-Mail- und Chatverläufe zu analysieren und jährliche Feedback-Gespräche zu führen kann wertvolle Erkenntnisse liefern um festzustellen, wie intensiv das Coaching sein sollte.

Bei neu eingestellten Kräften fehlen Vergleichswerte aus der Vergangenheit. Daher sind Bewerbungs-gespräche und Tests wichtig, um dem Manager aufzuzeigen, wo die entsprechende Person Hilfe benötigen könnte. Das könnte beispielsweise die Stressresistenz eines Mitarbeiters sein oder die Fähigkeit, Kundenreaktionen nicht an sich heran zu lassen. „Ich definiere für jeden meiner Mitarbeiter eine Anzahl von Stunden pro Monat, in denen ich sie coache“, erklärt der Manager eines Callcenters mit 15 Agenten. „Für manche reichen 30 Minuten im Monat aus, andere benötigen anfangs fünf oder sechs Stunden Coaching. Die Dauer und die Themen des Coachings ergeben sich mit der Zeit. Wenn ich aber sehe, dass mehrere Agenten Probleme bei einer Aufgabe oder einem bestimmten Prozess haben, mache ich zusätzlich zum individuellen Coaching einen Workshop. Schulungen ergänzen das Konzept.“

Dabei darf jedoch nicht vergessen werden, dass das Coaching zu keinem Zeitpunkt die Einarbeitung, Weiterbildung und Evaluation von Kundenberatern ergänzen kann. Es ist jedoch ein Element, das eine sinnvolle Ergänzung darstellt und den Agenten hilft, ihre Leistung sowie den Eindruck, den sie bei den Kunden hinterlassen, zu verbessern. Kundenberater zu coachen ist nicht einfach irgendein weiterer Trend. Es ist eine Investition, die sich – wie Manager, die regelmäßig coachen, bestätigen werden – rentiert.