Kundenservice auf Topniveau bei Decathlon Pro

19 Juni 2018
DecathlonPro

Die Profi-Abteilung des französischen Sportartikelhändlers Decathlon hat höchste Ansprüche an die Customer Experience. Um diese optimal zu gestalten, hat sich das Unternehmen für die Lösung von Diabolocom entschieden.

Das Unternehmen

Wer Sportartikel sucht, ist bei Decathlon richtig. Die Tochter Decathlon Pro ist dabei spezialisiert auf Geschäftskunden, also Vereine, Unternehmen und öffentliche Einrichtungen. Während Decathlon allein in Frankreich 300 Filialen unterhält, die sich vornehmlich an Freizeitsportler richten, bietet Decathlon Pro seine Produkte und Dienstleistungen ausschließlich via Katalog und Internet an.

Dementsprechend findet der Kundenkontakt größtenteils per Telefon statt. Dort wird beraten, verkauft und bei Fragen und Problemen geholfen. Ansässig ist das Unternehmen im nord-französischen Villeneuve d’Asq, wo sich 50 Mitarbeiter um den gesamten französischen Geschäftskundenbereich kümmern, die Hälfte davon im Callcenter.

Die Herausforderung

Wer Profis beraten will, muss selbst ein Profi sein! Da der Kundenkreis von Decathlon Pro aus Unternehmen und Vereinen besteht, deren Spezialgebiet Sport ist, sind die Anforderungen an die Kompetenz der Kundenberater hoch. Wichtig ist dabei, dass Kunden stets mit dem idealen Ansprechpartner für ihr Anliegen verbunden werden. Jeder Callcenter-Mitarbeiter hat besondere Kompetenzen und Detailwissen, das optimal genutzt werden sollte, um die Customer Experience zu perfektionieren.

Folglich lag die Herausforderung für Decathlon Pro darin, eine Lösung zu finden, die maximal flexibel ist, um alle Anfragen den jeweils passenden Mitarbeitern zuzuweisen. Gleichzeitig sollte größte Zuverlässigkeit gewährleistet werden und die Implementierung der neuen Lösung schnell vonstattengehen, um das Ziel Kundenservice auf Topniveau zeitnah zu erreichen.

Die Lösung

Auf Basis dieser Entscheidungskriterien hat Decathlon Pro die Kommunikationslösung von Diabolocom ausgewählt. Die zahlreichen Möglichkeiten des Tools gewährleisten eine optimale Zuteilung der eingehenden Anfragen. Ist der Mitarbeiter, den ein Kunde sprechen möchte, mal nicht verfügbar, wird der Anrufer automatisch an einen Mitarbeiter mit ähnlichen Spezialgebieten weitergeleitet. So wird sichergestellt, dass die Kunden stets mit einem Experten verbunden werden, der ihnen schnell und effektiv weiterhelfen kann.

Zusätzlich konnte die Lösung von Diabolocom sinnvoll und schnell mit dem CRM-System von Decathlon Pro (früher eine hauseigene Installation, später Salesforce) integriert werden, um die Prozesse im Kundenservice so effizient wie möglich gestalten zu können. Nach einer schnellen Einführung stand dem Callcenter ein zuverlässiges und leistungsfähiges Kommunikationstool zur Verfügung, stets eng begleitet durch den Support von Diabolocom.

Das Ergebnis

Dass die Tools von Diabolocom schnell implementiert werden können, machte sich auch in den Zahlen bemerkbar: Schon nach vier Monaten Nutzungsdauer konnte das Projekt einen spürbaren ROI verzeichnen. Sowohl die Wirtschaftlichkeit als auch die Qualität des Kundenservice konnten verbessert werden. Gemeinsam blicken Decathlon Pro und Diabolocom auf eine erfolgreiche Zukunft, in der die Customer Experience konstant höchsten Ansprüchen genügt und Experten mit Experten verbindet.