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Case Study DFV: Hoher Anspruch an Flexibilität und persönliche Betreuung 

Als erstes börsennotiertes InsurTech-Unternehmen Europas hat sich die DFV Deutsche Familienversicherung AG das Ziel gesetzt, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Dank Diabolocom ist das Berater-Team der DFV 24x7 telefonisch erreichbar unabhängig davon, an welchem Arbeitsplatz sich die Kundenservicemitarbeiter befinden. So können die Anfragen der Kunden auch vom Home-Office aus bearbeitet werden. Lothar Birner, Direktor Kundenservice bei der DFV, erklärt inwiefern Diabolocom den Kundenservice bereichert und den Arbeitsalltag im Contact Center erleichtert hat. 

Die Deutsche Familienversicherung AG ist ein wachstumsstarkes InsurTech-Unternehmen mit Sitz in Frankfurt am Main. Als digitales Versicherungsunternehmen deckt die DFV mit eigenen Produkten die komplette Wertschöpfungskette eines traditionellen Versicherers ab – darunter vielfach ausgezeichnete Krankenzusatzversicherungen (Zahn-, Kranken-, Pflegezusatzversicherung) sowie Unfall- und Sachversicherungen. Ziel des Unternehmens ist es, Versicherungsprodukte anzubieten, die Menschen wirklich brauchen und sofort verstehen, nach dem Motto: "Einfach. Vernünftig". 

Auf Basis eines hochmodernen und skalierbaren, in-house entwickelten IT-Systems setzt das Unternehmen mit durchweg digitalen Produktdesigns sowie der Abschlussmöglichkeit über digitale Sprachassistenten neue Maßstäbe in der Versicherungsbranche. Mit einer einzigartigen, volldigitalen Customer Journey hat die DFV die gesamte Wertschöpfungskette digitalisiert.

Zur Ergänzung der in-house entwickelten Systeme hast sich das schnell wachsende Unternehmen Ende 2019 für die Cloud-basierte Contact Center-Lösung von Diabolocom entschieden. Rund 30 Agenten nutzen Diabolocom im Rahmen der Vertragsberatung sowie bei Neuabschlüssen von Versicherungen und bewältigen dabei ein monatliches Volumen von 20.000-25.000 Anrufen und DMK.


Optimaler Kundenservice auch im Home-Office

„Wir haben uns für die Cloud-Lösung von Diabolocom entschieden, weil sie gut zu unserem digitalen Gesamtkonzept passt. Ein wesentlicher Vorteil im Alltag: Dank der Cloud-Lösung können wir in Zeiten von Corona im Homeoffice arbeiten“, erklärt Lothar Birner, Direktor Kundenservice von DFV.

 

Wir legen besonderen Wert darauf, dass jeder mit den bestmöglichen Werkzeugen arbeiten kann. Die Contact Center Lösung von Diabolocom ist eines dieser Tools.

DFV schätzt sowohl die Cloud-Infrastruktur als auch die Benutzerfreundlichkeit der Anrufverwaltung. Die Sprachqualität ist ein weiteres Plus. Als Telekommunikationsanbieter bietet Diabolocom erstklassige Gesprächsqualität. Weitere Vorteile der Diabolocom Lösung sind für Birner neben der schnellen Bereitstellung und Implementierung, die einfache Szenariengestaltung und -aktualisierung, eine übersichtliche Kalenderfunktion sowie eine hohe Informationstiefe durch statistische Berichte. Die täglichen Vorteile für die Agenten: Einfache Bedienung, gute Tonqualität, gute und übersichtliche Informationen.

Hohe Zufriendenheit dank erstklassiger Kennzahlen

Überzeugt ist der Manager auch von der hohen Effizienz, die sein Team mithilfe der Contact Center-Lösung erzielt. Es können 95 Prozent aller eingehenden Anrufe können entgegengenommen werden bei 80 Prozent fallabschließender Bearbeitung. Das bedeutet, 80 Prozent aller angenommenen Anrufe, können bereits im ersten Telefonat abschließend bearbeitet werden. Sind alle Berater belegt, verweilen die Kunden maximal eine Minute in der IVR (Interactive Voice Response).   

Erfolgskriterium: Persönlicher Service

„Trotz ausgereifter Digitalisierung liegt uns der persönliche Kontakt besonders am Herzen,“ erklärt Lothar Birner. „Bei der Implementierung von Diabolocom haben wir uns zu Beginn auf den Telefonkanal konzentriert, weil dieser für unser Versicherungs-Unternehmen immer noch sehr wichtig ist. Wir denken aber auch daran, zukünftig weitere Kanäle wie E-Mail oder Chat einzubeziehen. Wir wollen jedem Versicherungsnehmer den Weg anbieten, der für ihn am besten ist.“

Der Versicherungsdienstleister geht mit einem hohen Qualitätsanspruch an seine Kunden-beziehungen heran. Dies gilt umgekehrt auch für die eigenen Erwartungen an seine Technologie-Partner: „Uns ist es wichtig, dass wir direkt mit dem Hersteller über unsere Systemlösung sprechen können und dass es einen deutschsprachigen Support gibt. Diabolocom hat eine sehr gute Serviceeinheit in Deutschland, die sich sogar bei uns in Frankfurt befindet. 

Bereits in der Testphase wurde allen Beteiligten sehr schnell klar, dass wir mit Diabolocom die richtige Lösung gefunden haben. Der Weg von der Testphase in die Produktion ging nahtlos ineinander über.

Einfache Handhabung für den täglichen Einsatz

Mathias Flasnöcker, Teamleiter bei der DFV, arbeitet seit 12 Monaten mit der Diabolocom-Lösung. Er bestätigt die benutzerfreundliche Handhabung des Tools:

Das Userinterface und die Admin-Oberfläche zum Call-Flow Design sind übersichtlich. Sie können trotz der vielen Funktionen sehr leicht bedient werden. Auch komplexe IVRs oder Reportings lassen sich mit wenigen Clicks konfigurieren.

 

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Mathias Flasnöcker, Teamleiter bei DFV, erläutert hier die leichte Handhabung und intuitive Benutzeroberfläche der Softwarelösung von Diabolocom im täglichen Einsatz.

 

 

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