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Drei Datenanwendungen für mehr Effizienz und Automatisierung im Voice-Kanal

Daten sind ein wesentlicher Hebel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Contact Center. Doch wie funktioniert das in der Praxis und um welche Daten handelt es sich dabei genau? Anhand von Praxisbeispielen unserer Kunden stellen wir drei Schwerpunktbereiche vor, in denen sowohl kundenbezogene als auch operative Daten sehr konkret genutzt werden können, um die Reaktionsfähigkeit und die Qualität der Kundeninteraktionen auf dem Sprachkanal zu verbessern.

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1) Personalisiertes Anrufmanagement

Damit Contact Center Mitarbeiter sich am Telefon schnell auf einen Kunden einstellen können, werden Anrufer mittels eines CRM-Systems und anhand der Daten, die das Unternehmen über seine Kunden gespeichert hat, heute nahezu in Echtzeit über ihre Telefonnummer identifiziert und einem geeigneten Agenten zugeordnet. Wurde die Rufnummer vom System erkannt, öffnet sich der Datensatz des Kunden automatisch in der Arbeitsoberfläche des Beraters. Dieser weiß dann sofort, mit wem er es zu tun hat und kann dank des personalisierten Dashboards im Gespräch auf individuelle Kundenbedürfnisse sofort eingehen – Soweit die Theorie! Diese Idealkonfiguration funktioniert nämlich nur, wenn 1. ein CRM oder eine andere Softwarelösung mit dem Anrufmanagement-System integriert ist, und 2. der Anrufer bereits bekannt ist. Das ist allerdings nicht immer der Fall, in einigen Geschäftsfeldern sogar nie.

Der französische Dienstleister Domiserve zum Beispiel, der Personal- und Pflegedienstleistungen für Großkunden wie Versicherungen und sozialbehördliche Einrichtungen abwickelt, kennt seine Anrufer in der Regel nicht. Er kann sie also nicht anhand ihrer Telefonnummer identifizieren. Das Unternehmen gehört zur La Banque
Postale Gruppe und tritt selbst nicht als eigene Marke in Erscheinung. Um dennoch eine Personalisierung zu ermöglichen, hat sich Domiserve über die Contact Center Lösung eigene Telefonnummern für jeden seiner Auftraggeber eingerichtet. Franck Latrasse, stellvertretender Geschäftsführer bei Domiserve, erklärt die Funktionsweise: „Beim Eingehen eines Anrufs meldet sich der Berater mit dem Namen der Firma oder der Marke,
die der Telefonnummer zugeordnet ist. Auf Basis dieser Daten – der angerufenen Telefonnummer – erfolgt bereits eine erste Personalisierung. Wir nutzen die Daten aber auch, um den Nummern bei Bedarf eine passgenaue Anzahl an Beratern nahezu in Echtzeit zuzuweisen. Das funktioniert sehr gut, da unsere Mitarbeiter entsprechend ausgebildet sind.“

 

2) Smarte Automatisierung

Zur Optimierung interner Abläufe hat der Versicherungsanbieter AG2R LA MONDIALE eine datenbasierte Verhaltensanalyse seiner Kunden durchgeführt und anschließend für bestimmte Anfragekategorien automatisierte, sprachgesteuerte Prozesse eingerichtet. „In unserem Haus hat der Sprachkanal einen sehr hohen Stellenwert: Von 100 Interaktionen sind 80 Anrufe. Anrufspitzen und hohe Anforderungen bei der Servicequalität sind bei uns die Regel. Mithilfe von Automatisierung haben wir jedoch beides gut gemeistert“, erläutert Tanguy Vincent, Head of Innovation, Customer Experience & Digital Solutions. „Die Neuausstellung von Drittanbieter-Zahlungskarten wird mittlerweile zum Beispiel komplett per Sprachsteuerung durch den Kunden ohne Einschaltung eines Beraters durchgeführt. Mit den Interactive Voice Response (IVR)-Optionen unserer Cloud-basierten Contact Center Lösung lässt sich solch ein Prozess einfach implementieren.“

AG2R LA MONDIALE nutzt die Automatisierung auch, um unstrukturierte Daten in strukturierte umzuwandeln, da sie einfacher und umfassender nutzbar sind: Strukturierte Daten werden dabei komplett automatisch, zum Beispiel durch den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA)-Lösungen, generiert. Mit ihnen können einzelne Arbeitsschritte vollständig automatisiert abgewickelt werden, ohne dass ein Berater involviert ist. Tanguy Vincent rät dabei vor allem auf zwei Punkte zu achten:

  • Automatisierte Sprachdienste einer regelmäßigen Analyse unterziehen: „Das muss nicht in Echtzeit geschehen, aber doch regelmäßig. Versuchen Sie zu verstehen, wann Kunden die Sprachdienste nutzen, wie sie sie nutzen sowie gegebenenfalls, warum sie sie nicht nutzen. Durch sorgfältige Auswertung der Daten können Sie Ihre Prozesse optimal dem Nutzerverhalten anpassen.“
  • Kunden müssen stets mit einem Berater in Kontakt treten können: „Automatisierung darf für den Anrufer niemals eine Sackgasse sein. Ihre Telefonanlagen sollten immer eine Option enthalten, die es dem Anrufer ermöglicht, mit einem Berater in Kontakt zu treten bzw. von ihm zurückgerufen zu werden. Es ist unsere Pflicht, Kunden, die unsere automatisierten Prozesse nicht nutzen möchten, zurückzurufen. Bei unserer Systemlösung lässt sich die Rückruf-Funktion automatisch programmieren.“

Dank der programmierbaren Rückruf-Funktion lassen sich nicht ausreichend beantwortete Anrufe auch in einen "Anrufbestand" umwandeln, den die Berater außerhalb der Stoßzeiten bearbeiten können. Domiserve nutzt diese Rückruffunktion der Contact Center Lösung dagegen etwas anders: „In Spitzenzeiten haben wir für Kunden, die zurückgerufen werden wollen, einen automatischen Rückruf programmiert, der immer dann aktiviert wird, sobald ein Berater verfügbar ist. Die Zahl der zurückgerufenen Personen können wir dabei ebenso verfolgen wie eventuelle Folgeaktionen – wie bei einer klassischen Anrufkampagne“, so Latrasse.

 

3) Steuern von Teams und Performance

Neben den operativen Echtzeit-Parametern sollte eine Contact Center Lösung auch ein maßgeschneidertes Reporting liefern. Für Franck Latrasse war vor allem dieses Kriterium ausschlaggebend: „Der direkte Zugriff auf die Daten ist für uns fundamental wichtig. Wir nutzen es primär für unsere Reports an die Geschäftsführung, wo wir zum Beispiel Angaben über die Abbrecherquote, den Service-Level, die Anrufqualität, etc. machen. Aus diesem Grund musste die Interaktions-Management-Lösung, nach der wir gesucht haben, zwingend ein personalisiertes Follow-up enthalten und maßgeschneiderte Kundenreports ermöglichen.“
Ein weiteres Kriterium für Latrasse war die Echtzeitanzeige aller wichtigen Kundenparameter auf den Wallboards. Auf diese Weise sind Berater zu jedem Zeitpunkt über den aktuellen Auftragsstatus informiert. Sie können nachsehen, ob Anrufer in der Warteschlage sind, wie lange sie schon warten, etc. Vorgesetzte nutzen die personalisierten Wallboards auch, um Führungsverhalten, Engagement und Zuverlässigkeit ihrer Berater besser einschätzen zu können.
Auch Tanguy Vincent von AG2R LA MONDIALE nutzt die Berichtsfunktionen der Diabolocom Contact Center Lösung zum Verwalten und Optimieren der Geschäftsprozesse. Er schätzt vor allem die Unabhängigkeit von der IT-Abteilung bei der Extraktion der Benutzerdaten. Franck Latrasse sieht das genauso: „IT-Teams müssen weder in die Datenextraktion eingreifen, noch bei der Anpassung unserer Lösung unterstützen. Bei eventuellen Anwendungsfragen erhalten wir direkten Support vom Lösungs-Anbieter.“

 

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