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Mit einem klaren Eskalationsprozess für zufriedene Kunden sorgen

Um einen optimalen Kundenservice bieten zu können, sollten die Mitarbeiter in Ihrem Contact Center in der Lage sein, alle Anfragen direkt zu beantworten, am besten in nur einem Gespräch. Leider gibt es immer wieder Fälle, in denen das nicht möglich ist: Der Kundenberater kennt die Antwort nicht, der Experte auf dem Gebiet weiß auch nicht weiter, eine andere Abteilung oder ein externer Service müssen hinzugezogen werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet werden muss, ist es nicht immer ganz leicht, mit der Enttäuschung und dem Ärger des Kunden umzugehen, der nicht sofort eine Antwort auf seine Frage erhält…

Zu kompliziert, zu langsam

Sinnvollerweise ist nicht jeder Mitarbeiter eines Contact Centers dazu berechtigt, alle Anfragen zu bearbeiten. Die Mitarbeiter sollen erstens die Identität eines anrufenden Kundens verifizieren, zweitens seine Anfrage verstehen und präzise einordnen und drittens entweder die passende Antwort geben oder – falls das nicht möglich ist – die Anfrage eskalieren, also an die zuständige Stelle weiterleiten. Ist Letzteres der Fall, begegnen die Mitarbeiter häufig einigen Schwierigkeiten:

  • Wissen, wer zuständig ist – Banal, aber immens wichtig: Welche Abteilung oder welche Person kann das Problem des Kunden lösen? Was ist zu tun, wenn das Problem mehrere Abteilungen gleichzeitig betrifft? An wen leitet man einen Kunden weiter, dessen Problem noch nie aufgetaucht ist? Selbstverständlich gibt es immer einen Team-Manager oder Vorgesetzten, den man fragen kann, aber es wäre deutlich schneller und zufriedenstellender, nicht diesen Umweg gehen zu müssen.
  • Zu wenig Transparenz – Im Falle einer Eskalation muss der Mitarbeiter dem Kunden erklären, wie der weitere Prozess aussieht und wie lange dies voraussichtlich dauern wird. Das setzt voraus, dass der Mitarbeiter weiß, mit welcher Verzögerung zu rechnen ist, und das ist nicht immer der Fall! Wie lange werden der technische Support oder die Rechnungsabteilung brauchen, um das Ticket des Kunden zu bearbeiten? Oftmals kann der Kundenberater das nicht mit Sicherheit sagen. Selbst, wenn der interne Prozess vorgibt, dass der technische Service oder der 2nd-Level-Support ein Problem innerhalb von 48 oder 72 Stunden lösen muss, kann er dem Kunden keine verlässlichen, detaillierten Informationen zum Status seiner Anfrage geben.
  • Mühsame Weiterleitung – Nach Beendigung eines Anrufs oder Chats mit dem Kunden muss der Mitarbeiter alle relevanten Informationen zusammenstellen und mitsamt einem Kommentar an die zuständigen Kollegen schicken. Das braucht seine Zeit, und je mehr Anfragen weitergeleitet werden müssen, desto länger wird die Warteliste des Mitarbeiters. Wenn kein einheitliches Tool vorhanden ist, muss der Mitarbeiter mühsam die nötigen Informationen zusammentragen, oft in einer E-Mail. So kann es passieren, dass Informationen fehlen und nach 48 Stunden nicht die Lösung des Problems, sondern eine Rückfrage kommt.
  • Unübersichtliches Tracking – Ist eine Anfrage einmal weitergeleitet, muss der Kundenberater sie tracken, um sicherzustellen, dass sie innerhalb der dem Kunden mitgeteilten Frist bearbeitet wird. Wenn die Anzahl der Anfragen im Eskalationsprozess gering ist, darf dieses Tracking durchaus händisch erfolgen. Gibt es jedoch viele solcher offenen Anfragen, ist es keine gute Idee, wenn jeder Mitarbeiter sein eigenes System hat – mit Post-its, Notizbüchern und Excel-Tabellen: So gehen Informationen leicht verloren, und wenn der Mitarbeiter, der den Eskalationsprozess in Gang gesetzt hat, abwesend ist, zu erheblichen Verzögerungen führen.

All das führt unweigerlich dazu, dass der Eskalationsprozess langwierig und zeitraubend für die Mitarbeiter ist und auf Kunden chaotisch und undurchsichtig wirkt. Hier sind einige Schritte, die den Eskalationsprozess angenehmer für die Kundenberater und transparenter für die Kunden machen.

Prozess muss präzise definiert werden

Diese Aufgabe ist anspruchsvoll, da klar und deutlich alle Fälle definiert werden müssen, die eine Eskalation erfordern. Für jeden Fall müssen zudem die zuständige Person oder Abteilung, die erforderlichen Informationen, die Phasen und Zeiten der Problembehandlung und etwaige Ausnahmen und Einschränkungen festgelegt werden. Ein solcher Prozess muss selbstverständlich in enger Abstimmung mit den verschiedenen beteiligten Abteilungen entstehen. So soll es möglich gemacht werden, Kunden verlässliche Informationen über Dauer und Ablauf des Prozesses mitteilen zu können.

Die Richtlinien sollten regelmäßig überarbeitet werden, um auch neue Fälle, die stetig hinzukommen, und organisatorische Änderungen festzuhalten. Vor allem muss jedoch eine einfache und effiziente Anwendung durch die Mitarbeiter im Kundenkontakt im Fokus stehen. In der Regel sollten diese bereits während des Gesprächs mit dem Kunden in der Lage sein, den nächsten Schritt im Prozess zu bestimmen. Vom Papier muss man sich dabei endgültig verabschieden. Die Richtlinien für den Eskalationsprozess sollten einfach auf dem Bildschirm der Servicemitarbeiter abrufbar sein. Um eine ordnungsgemäße Umsetzung zu gewährleisten, sollten die Richtlinien allen Abteilungen griffbereit zur Verfügung stehen.

Anfragen maximal vorqualifizieren

Unterschiedliche Unternehmen haben unterschiedliche Prozesse, aber kaum jemand wird nicht zustimmen, dass die Vorqualifizierung von Anfragen es erlaubt, schneller jene Fälle ausfindig zu machen, die eskaliert werden müssen. Die Vorqualifizierung kann über ein automatisches Dialogsystem (IVR), eine Liste von Anrufsgründen auf der Website oder die automatische Analyse von E-Mails erfolgen. Wenn Anrufer direkt zu dem Mitarbeiter im Contact Center, der ihnen am besten weiterhelfen kann, durchgestellt werden können, können sie genauso gut direkt in eine andere Abteilung oder an den 2nd-Level-Support weitergleitet werden können. So können frustierende Situationen für die Kunden vermieden werden.

Informationen nachverfolgen

Es ist keine ideale Lösung, E-Mails zu nutzen, um Anfragen weiterzuleiten. E-Mails lassen sich nur schwer wiederfinden, sind nicht logisch geordnet, lassen keine direkte Zuordnung des betreffenden Kunden zu, und Anhänge umständlich zu speichern und zu öffnen kostet Zeit. Wenn keine Verknüpfung mit der hauptsächlich genutzen Datenbank, bezeihungsweise dem CRM-System, besteht, müssen Daten unnötigerweise kopiert werden. Das ist längst nicht mehr zeitgemäß und für die dadurch entstehenden Verzögerungen haben Kunden nur wenig Verständnis. Eine Kommunikationslösung, die ihren Namen verdient, sollte es den Mitarbeitern erlauben, den Status von jeder Anfrage im Eskalationsprozess einzusehen und diese – falls nötig – erneut in Gang zu bringen. Alle Informationen im System müssen nachverfolgt werden können. Die Lösung von Diabolocom bietet all das – für alle weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!