Mitarbeiter als Schlüssel für guten Kundenservice

Obwohl die Mitarbeiter des Kundenservice das direkte Bindeglied zwischen Konzern und Kunden darstellen, wird ihre tragende Rolle im Unternehmen oftmals nicht anerkannt. Die Berater in den heutigen Contact Centern sind zu einem großen Teil verantwortlich für die Kundenzufriedenheit und müssen daher eine enorme Verantwortung tragen, während sie gleichzeitig einer hohen Belastung und einer nicht zu unterschätzenden Menge Stress ausgesetzt sind.

Die Fähigkeiten eines guten Kundenberaters

Um ein guter Berater zu sein, reicht die reine Auflistung der vom Kunden benötigten Informationen nicht aus. Der Kunde beginnt den Kontakt mit dem Kundenservice zwar aus dem Grund, dass er eine Lösung für sein Problem braucht, sucht aber innerhalb dieses Gespräches genauso den persönlichen Beistand des Beraters und das Gefühl, verstanden und wichtig genommen zu werden.

Der Mitarbeiter des Kundenservice muss daher Authentizität und Einfühlungsvermögen mitbringen und vor allem ein guter Gesprächspartner sein. Denn leicht rutscht man bei der Arbeit im Contact Center in eine Routineschleife, bei der die Aufmerksamkeit auf dem Weg verloren geht. Statt auf die Frage des Kunden mit einer Aneinanderreihung von Informationen zu reagieren oder ihn schlimmstenfalls nur mit einem Hinweis auf die FAQ-Seite des Unternehmens abzuspeisen, muss es einem guten Berater gelingen, ein echtes Gespräch zu entwickeln, bei dem sich Kunde und Mitarbeiter auf Augenhöhe begegnen. Dem Kunden muss dabei aktiv das Gefühl vermittelt werden, dass man ihm wirklich helfen will.

Dazu gehört zweifellos die Fähigkeit der Empathie. Um dem Kunden zu helfen, muss man ihn zunächst einmal verstehen. Wenn sich ein Contact Center-Mitarbeiter in die Lage des Kunden hineinversetzen kann, dann wird er ihm eher eine persönliche Beratung statt nur einer förmlichen Auskunft geben. Genauso wird es ihm auch besser gelingen, Geduld zu beweisen. Verärgerte Kunden, die sich lange aufregen, stellen jeden Mitarbeiter auf eine harte Probe. In solchen Fällen ist es besonders wichtig, dem Kunden aufmerksam zuzuhören und ihn ausreden zu lassen. Unterbrechungen sind nicht nur unhöflich, sondern ziehen das Gespräch meistens nur noch weiter in die Länge.

Es ist selbstverständlich, muss aber trotzdem erwähnt werden: Im Gespräch mit dem Kunden braucht es Ehrlichkeit. Niemand kann alles wissen und manchmal haben die Mitarbeiter im Contact Center auch nicht die Kenntnis über alle Abläufe im Unternehmen. Falls ein Berater über Details, die das Problem des Kunden betreffen, nicht informiert ist, muss er es auch zugeben. Falls die Lösung des Problems etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt, als ursprünglich geplant, muss das dem Kunden mitgeteilt werden. Transparenz und Offenheit sind nicht nur wesentlicher Bestandteil der Beratung, sondern erhöhen auch das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen und dessen Kundenservice.

Die Arbeit eines Mitarbeiters im Contact Centers ist durch all diese Ansprüche schwieriger als es zunächst den Anschein hat. Die Rolle des Contact Centers an sich und damit auch die der Mitarbeiter ist aber von enormer Wichtigkeit. Daher sollte das Unternehmen seinen Kundenberater die Arbeit so leicht und angenehm wie möglich machen.

Die Rolle des Mitarbeiters

Um die Ansprüche, die ein Kunde an seinen Berater hat, zu erfüllen, muss der Mitarbeiter so einige persönliche Fähigkeiten mitbringen. Leider reicht es aber im Contact Center nicht aus, nur den Kunden zufrieden zu stellen. Während der Mitarbeiter auf der einen Seite damit beschäftigt ist, für das Problem des Kunden eine Lösung zu finden, steht er auf der anderen Seite unter einem enormen Zeitdruck und wird streng kontrolliert. Das Unternehmen verlangt, dass jeder Einzelfall so schnell wie möglich abgehandelt wird. Daraus entsteht oft das Gefühl einer Massenabfertigung, während man dem Kunden aber weiterhin persönliche Wertschätzung vermitteln muss.

In der Beziehung zwischen Unternehmen und Contact Center-Mitarbeitern kann es nicht sein, dass einerseits von den Beratern verlangt wird, den Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, die Berater selbst aber nicht als vollwertige Partner im Produktionsprozess berücksichtigt werden.

Im Gespräch mit den Kunden geht es letztlich weniger um das Rationale als das Emotionale. Aus diesem Leitsatz kann auch so manche Führungsebene noch lernen. Denn Motivation, Bindung und Weiterbildung der Mitarbeiter sind unglaublich wichtige Faktoren für das Unternehmen und dessen Zukunft. Das Unternehmen muss auf den Markt reagieren, der immer andere, komplexere und auch höhere Ansprüche stellt – und die Mitarbeiter müssen darauf vorbereitet werden.

Für die Führungskräfte gilt es also, sich nicht nur auf die Erfolgsquoten des Contact Centers zu konzentrieren, sondern sich vermehrt um die Mitarbeiter zu kümmern und sie dadurch stärker an das Unternehmen zu binden. Der Führungsebene muss es gelingen, seine Mitarbeiter für die Sache an sich zu begeistern und sie nicht nur mit Leistungsboni für das Geld zu motivieren.

Fazit: Der wichtigste Erfolgsfaktor

Der Kundenservice eines Unternehmens besteht aus seinen Mitarbeitern. Ohne sie fehlt es dem Unternehmen an Persönlichkeit. Sie sind mit dem Kunden so nah wie keine andere Abteilung verbunden. Die Kundenzufriedenheit liegt zu einem Großteil in der Verantwortung des Contact Centers. Aber um dessen Effizienz zu steigern, helfen keine strengeren Regeln und Kontrollen. Die Konzentration muss auf den wichtigsten Erfolgsfaktoren, den Mitarbeitern, liegen. Diese so gut wie möglich zu unterstützen, sollte das Ziel jeder Führungsebene sein. Und diese Unterstützung sollte nicht nur den technischen Aspekt und eine angenehme Arbeitsatmosphäre beinhalten, sondern auch auf emotionaler Ebene passieren.