Homeoffice in Contact Centern

In modernen Unternehmen geht der Trend mittlerweile zum Homeoffice. Repräsentative Befragungen zeigten, dass fast jedes dritte Unternehmen davon ausgeht, dass Homeoffice auch in Zukunft immer weiter an Relevanz gewinnen wird. Jedes vierte Unternehmen erwartet, dass bald der klassische Arbeitsplatz mit Anwesenheitspflicht an Bedeutung verlieren wird.

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Forrester-Studie: Customer Experience in den USA tritt auf der Stelle

Die Customer Experience in den USA stagniert. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut Forrester, das im Juni die Ergebnisse seines Customer Experience Index veröffentlicht hat. Von den 287 Unternehmen, die in der diesjährigen Ausgabe befragt wurden, wurde keines in Sachen Customer Experience als exzellent bewertet. Diese Top-Kategorie bleibt seit 2017 leer.

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Drei Wege, um CRM und Kundenwissen näher zusammenzubringen

Jedes Unternehmen, das erfolgreiche Kundenbeziehungen führen will, benötigt zwei Arten von Systemen: Zum einen Tools, die auf das Management der Kundeninteraktionen auf den verschiedenen Kanälen (Voice, E-Mail, Chat, Social Media) spezialisiert sind, zum anderen Systeme, um das daraus entstehende Kundenwissen zu speichern und zu analysieren. Diese Aufgaben werden hauptsächlich von CRM-Systemen, aber auch von ERP-Systemen und dem Back-Office von E-Commerce-Anbietern übernommen.

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Kundenservice auf Topniveau bei Decathlon Pro

Die Profi-Abteilung des französischen Sportartikelhändlers Decathlon hat höchste Ansprüche an die Customer Experience. Um diese optimal zu gestalten, hat sich das Unternehmen für die Lösung von Diabolocom entschieden.

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Künstliche Intelligenz als Chance: Mensch und Maschine im Einklang?

Der Trend Künstliche Intelligenz ist ungebrochen und erhält auch in unseren Wohnzimmern immer stärker Einzug: Laut einer Pegasystems-Studie von 2017 erwarten mehr als zwei Drittel der Verbraucher, dass KI ihren Alltag künftig erleichtern wird. Während Nutzung und Akzeptanz im privaten Bereich steigen, wird der Trend auch für den Kundenservice zunehmend relevant. Weltweit investieren einer Vanson Bourne-Studie zufolge bereits 80 Prozent der Großunternehmen in den Bereich KI. Hier stellen sich viele die Frage, welche Ausmaße diese Entwicklung annehmen wird. Werden Kundenberater bald vollständig durch Bots ersetzt? Wird die Customer Experience aus Gründen der Wirtschaftlichkeit immer unpersönlicher werden? Welchen Einfluss wird die Technologie auf unseren Alltag und die Art, wie wir leben, haben? Wir geben Antworten.

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Mission Kundenerfahrung: Wie ein CXO Ihr Unternehmen nach vorne bringen kann

Die vormals festen hierarchischen Strukturen in vielen Unternehmen wurden in den letzten Jahren zunehmend aufgelockert: Heute ist klar, dass die Posten und Stellenprofile flexibel an die spezifischen Herausforderungen eines Unternehmens angepasst werden sollten. Eine der neuen Positionen, die dabei geschaffen wurden, ist die des Chief eXperience Officers (CXO), auf den Unternehmen wie etwa Daimler setzen. Dieser soll dazu beitragen, das gesamte Unternehmen stärker auf die Customer Experience auszurichten, um die Kundenzufriedenheit – und damit letztlich auch den Umsatz – zu steigern. Wir zeigen Ihnen drei Vorteile, die ein CXO für Ihr Unternehmen haben kann.

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Drei Dinge, die in Ihrem Callcenter nicht passieren sollten

Ihr Contact Center ist der strategische Knotenpunkt Ihrer Kundenbeziehungen. Es ist nicht so, dass wir militärische Metaphern besonders mögen, aber das wohl aussagekräftigste Bild für ein Callcenter ist das einer perfekt funktionierenden „Kriegsmaschine“. Damit diese die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Berater sowie die Gesundheit Ihres Unternehmens sicherstellen kann, sollten die folgenden drei Probleme nicht auftauchen.

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Warum Telefonie im Kundenservice unverzichtbar bleibt.

Ob Social Media, Chat, oder Bots - im Kundenservice jagt ein Trend den nächsten. Unternehmen müssen auf immer mehr Kanälen präsent sein, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu ermöglichen. Manch einer sieht darin einen radikalen Wandel und stellt die Frage, ob die Telefone bald ausgedient haben. Tatsächlich bleibt im Kundenservice jedoch eine fundamentale Wahrheit bestehen: Kunden wollen so kommunizieren, wie es für sie am angenehmsten ist – und das ist in vielen Situationen nach wie vor per Telefon. Telefongespräche haben nach wie vor einen festen Platz im Kundenservice – allerdings werden sie durch andere Kanäle ergänzt und erhalten dadurch eine spezifischere Aufgabe. Wer das versteht und Telefonie intelligent in die Customer Journey einbindet, kann sich entscheidende Vorteile verschaffen.

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Die DSGVO – eine Chance für Ihr Unternehmen?

Am 25. Mai 2018 ist es soweit: Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) tritt als neues EU-Gesetz in Kraft. Um dafür gerüstet zu sein, müssen Unternehmen ihren Umgang mit Daten überdenken und ihre Datenprozesse optimieren. Wir beantworten die drei wichtigsten Fragen zu den Auswirkungen der neuen Rechtsprechung.

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Der Motor der Customer Experience: Datenintegration und Datenschutz

Die Diskussion über die Customer Experience ist spannend, vereinfacht komplexe Sachverhalte aber oft zu stark. Die Realität in der Praxis ist, wie jeder Mitarbeiter weiß, komplizierter. Wenn es darum geht, seine Kundendaten optimal zu nutzen, was der Schlüssel zu einer reibungslosen Customer Journey ist, treten schnell Schwierigkeiten auf. Also hilft nur ein detaillierter Blick auf den Motor, der eine optimale Kundenerfahrung antreibt. Dies war auch das Thema der von Diabolocom im Rahmen der französischen Fachmesse Stratégie Client 2018 organisierten Diskussionsrunde, bei der Mike Massimi, Customer Experience Director bei PhotoBox, und Jean-François Ledey, Customer Relations Director bei Air Liquide Santé International, zu Wort kamen. 

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