Photobox Group: Hervorragende Customer Experience, auch in der Hochsaison

Persönliche Fotoprints sind ein Geschenk, das immer Freude macht. Kein Wunder, dass die Nachfrage in diesem Bereich vor Feiertagen (Weihnachten, Ostern, Valentinstag, Mutter- und Vatertag) in die Höhe schießt. Für Photobox, den europäischen Marktführer für Fotoprodukte, mit 30 Millionen Kunden in 12 Ländern, sind diese Zeiträume enorm wichtig für den Jahresumsatz.

400 Prozent mehr Traffic 

Während dieser Nachfragespitzen, wächst der Traffic auf der Website von Photobox um 400 Prozent, teils sogar um 600 Prozent. Proportional dazu steigen auch die Anfragen an den Kundenservice an. 70 Prozent dieser Anrufe finden vor dem Kauf statt und bestehen größtenteils darin, die Intention des Kunden in eine Handlung zu verwandeln : Diese Kunden zu lange warten zu lassen, wäre fatal. Mike Massimi, Customer Experience Director bei Photobox, erklärt :

«An normalen Tagen muss der Kundenservice gut sein, bei Nachfragespitzen muss er perfekt sein. Anderenfalls wird es kein gutes Jahr. Das wäre wie ein Blumenladen, der am Valentinstag geschlossen bleibt. Wir müssen von einer Landstraße auf eine vierspurige Autobahn aufstocken. Die Herausforderung liegt darin, eine gleichbleibende Servicequalität für unsere Kunden zu gewährleisten, egal, wie groß das Aufkommen ist. Deshalb müssen wir agil sein und benötigen Tools, die so flexibel wie möglich sind. »

Reibungslose Integration mit Oracle

Diese Flexibilität hat der Pure Player Photobox bei Diabolocom gefunden. Die Lösung von Diabolocom konnte Photobox nicht nur problemlos für den Voice-Kanal einrichten, sondern auch reibungslos in die bestehende Software-Umgebung, insbesondere Oracle, integrieren. Diese einfache Integrationsmöglichkeit war einer der Hauptgründe, aus denen sich Mike Massimi entschieden hat, mit Diabolocom zusammenzuarbeiten :

«Wir sind seit 17 Jahren am Markt. Deshalb verfügen wir über bewährte Strukturen, die wir nicht grundlos in Frage stellen wollen. Diabolocom hat das verstanden. Sie waren der erste und einzige Anbieter, der in der Lage ist, seine Lösung vollständig in unser Back-Office und unser CRM-System, Oracle, zu integrieren. Wir haben ein sechsmonatiges Pilotprojekt bei einer unserer Brands gemacht, was uns sehr überzeugt hat. Um unseren Callcenter-Agenten mehr Hilfe an die Hand zu geben, hat Diabolocom vorgeschlagen, das entsprechende Datenblatt eines Kunden automatisch aufzurufen, bevor sein Anruf entgegengenommen wird. Das erscheint simple, aber in einem Unternehmen mit einer langen Vergangenheit und 30 Millionen aktven Kunden ist das alles andere als selbstverständlich.»

Weitere Stärken von Diabolocom : Eigenständigkeit und Reaktionsschnelligkeit

Als Customer Experience Officer will Mike Massimi die von seinen Mitarbeitern genutzten Tools selbständig verwalten und weiterentwicklen können. In seinen Worten :

«Der Vorteil bei Diabolocom ist, dass ich mich, wenn morgen ein technisches Problem auftaucht, nicht an meine IT-Abteilung wenden muss. Für häufige Fragen habe ich in meinem Team Mitarbeiter, die schnell weiterhelfen können. Und wenn ich mit Diabolocom telefoniere, habe ich immer einen Ansprechpartner, der mich kennt. Selbst um fünf Uhr morgens kann ich dort anrufen und das Problem von den Experten von Diabolocom lösen lassen. Ich weiß, dass ich nicht an ein Callcenter in Madagaskar oder Mumbai weitergeleitet werde, wo man mir sagt, dass man mir erst morgen helfen kann.« *

Um mehr darüber zu erfahren, wie Diabolocom Photobox begleitet, sehen Sie sich unser Video an :

 

 

*Wir versichern Ihnen : Unsere Lösungen werden in mehr als 50 Ländern auf der ganzen Welt genutzt, aber der Hauptsitz von Diabolocom ist in Paris, ergänzt durch unsere Niederlassungen und Support-Teams in Deutschland, Frankreich, Spanien und Großbrittanien.