Wie Mantrac seine Teams während der Pandemie effizient verwaltet

13 August 2020

Mantrac ist einer der weltweit größten autorisierten Caterpillar-Händler und bietet branchenführende Maschinen- und Energielösungen für hocheffiziente Projekte. Mantrac ist seit 1977 in 10 Ländern auf 3 Kontinenten vertreten.

Mit mehr als 300 Agenten in den Kundenservice- und Vertriebsteams benötigte das Unternehmen eine effiziente Contact Center-Lösung, die sich leicht in Salesforce integrieren ließ. Seit 2018 vertraut Mantrac deshalb auf Diabolocom. Die pandemische Krise des Jahres 2020 hat die Art und Weise, wie Mantracs Teams täglich arbeiten vor neue Herausforderungen gestellt.

Fidelma King, Managerin der ISR Mantrac-Caterpillar, erklärt, wie ihr Team während der Pandemie dezentral gearbeitet hat.

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Die Integration von Diabolocom in Salesforce: ein echter Vorteil in einem schwierigen Kontext

Die Teams von Fidelma King nutzen Salesforce seit 2012 für fast alle ihre Aufgaben. Sie haben einen echten Vorteil in der Integration ihres CRM in die Contact Center-Software von Diabolocom gesehen.

„Die großen Vorteile der Integration von Diabolocom in Salesforce sind die schnelle Bereitstellung, die Benutzerfreundlichkeit und die Tatsache, dass sie unseren Agenten ermöglicht, ihre Anruf- und E-Mail-Verwaltung in einer einzigen Benutzeroberfläche zu optimieren, wo auch immer sie sich befinden.“

Die schnelle Einführung der Kundeninteraktionssoftware ist ein echter Pluspunkt angesichts der jüngsten Krise, die die Organisation der Gruppe stark beeinträchtigt hat. Die größte Herausforderung bestand darin, trotz der Migration ihrer Aktivitäten weiterhin einfach und effizient zu arbeiten.

„Plötzlich mussten mehr als 300 kundenorientierte Teams aus der Ferne arbeiten. Diabolocom arbeitete sehr eng mit uns zusammen, um diesen Übergang zu unterstützen.“

Mit den richtigen Werkzeugen und einer guten Internetverbindung konnten die Kundenservice- und Verkaufsteams von Mantrac-Caterpillar ihre Kunden wie gewohnt erreichen.

Die Integration von Diabolocom mit Salesforce ermöglicht den Querverweis auf nützliche Kundendaten und optimiert so das Anrufmanagement: Jeder Agent hatte über eine einzige Schnittstelle Zugriff auf die benötigten Informationen. Darüber hinaus konnten sie weitere Details über die Kundenhistorie und -reise hinzufügen, um ihre zukünftigen Interaktionen zu personalisieren.

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Effizientes Management und Überwachung des Teams im Home-Office

Die Betreuung der Teams war eine echte Herausforderung. Die KTI von Diabolocom hat es sehr einfach gemacht, mit ihren Teams in Kontakt zu bleiben und sie trotz der Entfernung effizient zu managen.

Die Kundeninteraktionssoftware ermöglicht es den Managern, den Gesprächen ihres Agenten zuzuhören (aktives Zuhören) und ihnen während oder nach dem Anruf mit Rückmeldungen oder Tipps zu helfen, falls nötig. Echtzeit-Statistiken und der Zugriff auf Call Detail Records sind ebenfalls sehr wertvolle Einblicke, um Kampagnen zu analysieren und entsprechend zu reagieren, um ehrgeizige Ziele zu erreichen und zu überwinden.

„Viele Agenten hatten vor dem Lockdown Diabolocom noch nie benutzt. Sie haben sich sehr schnell daran gewöhnt. Alle Manager konnten ihre Teams effizient beaufsichtigen.“ – Fidelma King

 

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