3 sehr gute Gründe für den Sprachkanal

10 Mai 2021
Sprache als Kanal der Wahl

 

Dialekte, charmante Akzente, Tonfall, Bedeutung oder Emotionen... Die menschliche Stimme überbringt viele Signale. Ein Wort erhält erst durch die Stimme die entsprechende Bedeutung! Deshalb ist gerade die Verwendung des Sprachkanals in der Kundenbeziehung nach wie vor enorm wichtig. Auch wenn neue Kanäle im digitalen Zeitalter ihren Platz behaupten, so ist doch das natürlichste Kommunikationsmittel des Menschen um sich anderen mitzuteilen die Sprache.

Gemessen an der Geschichte der Menschheit ist das Telefon ein Novum. Erst seit den 1950er Jahren ist diese insgesamt außergewöhnliche Erfahrung mit jemandem im Gespräch zu sein, der nicht physisch anwesend ist, ein Teil des privaten und beruflichen Alltags geworden. 

Deshalb ist es auch im digitalen Zeitalter so wichtig, den nach wie vor am häufigsten verwendeten Kanal in der Kommunikation mit Kunden durch Unternehmen aufrecht zu erhalten. Sprache ist nach wie vor der Kanal der Wahl.

 

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Bestätigt wird dies durch Umfragen, insbesondere die, die die BVA jährlich für die Wahl zum Kundendienst des Jahres durchführt. In Frankreich, wo diese Umfrage seit 2011 durchgeführt wird, ist der Anteil der Kunden, die telefonisch Kontakt mit dem Kundendienst aufnehmen, erheblich zurückgegangen (von 80% im Jahr 2011 auf 55% im Jahr 2020). Berücksichtigt man jedoch die neuere „Click-to-Call“ -Modalität, so ist der Sprachkanal im Jahr 2020 allen anderen traditionellen und „aufstrebenden“ Kontaktkanälen immer noch voraus - und dies trotz starken Anstiegs der anderen Kanäle in den  letzten 5 Jahre. 

 

Kanäle, über die Verbraucher den Kundendienst kontaktieren Frankreich - Entwicklung 2011–2020

Haben Sie in den letzten 12 Monaten eine Abteilung für Kundenbeziehungen kontaktiert, unabhängig vom jeweiligen Tätigkeitsbereich?

 

sondage canaux telecommunication telephonie

Source : Observatoire des Services Clients – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année

Dieser Trend trifft auch auf die anderen großen europäischen Nachbarländer zu! Besonders hervorzuheben sind Spanien und Italien, dort nutzen die Verbraucher den Sprachkanal deutlich häufiger als in Deutschland oder Frankreich. Das liegt auch darin begründet, dass dort die Tarife für die Nutzung der neuen Kanäle deutlich höher liegt als im europäischen Durchschnitt.

 

sondage canaux telecommunication europe*chat, réseaux sociaux, messageries instantanée, chatbot, application smartphone
Source : Observatoire des Services Clients – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année

 

Aber, je breiter das Angebot der Kanäle, auf welchen die Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten um so anspruchsvoller werden die Kunden beim Serviceniveau. Wird ein Kanal angeboten, erwartet der Verbraucher das gleiche Level an Service wie bei der Telefonie. Aber noch kommt da nicht jeder Kundenservice mit und kann auf jedem Kanal gleichbleibende Qualität bieten und gar sicherstellen, dass alle Informationen gebündelt und abrufbereit zur Verfügung stehen. Unsere Empfehlung: Konzentrieren Sie sich bis dahin auf den Kanal, den jeder nutzen kann: das Telefon.

 

2. Informationsdichte

 

Weiterhin läßt sich aus der Umfrage gut ablesen: Das Ergebnis der Kontaktaufnahme über den traditionellen Sprachkanal

ist nicht nur am effektivsten, sondern liefert auch die schnellsten und exaktesten Antworten.

Sprache ist nicht nur für jedermann zugänglich, sondern es ist auch die Art der Kommunikation, mit der mehr Informationen in kürzester Zeit und mit minimalem Aufwand übertragen werden können . Ein Mensch benötigt deutlich mehr Zeit, um das zu notieren, was er in einer Minute gesagt hätte.

Um einen komplexen Sachverhalt schriftlich, in einer E-Mail, klar zu erklären, muss der Verbraucher außerdem über ein Minimum an Grammatik- und Rechtschreibkenntnissen verfügen und sich um Reflexion und Strukturierung bemühen. Es ist kein Zufall, dass E-Mails von CSP + (62%) und insbesondere von Führungskräften (69%) häufiger genutzt werden als in der allgemeinen Bevölkerung (56%) [BVA 2020].


Ist man mit dem Schreiben also nicht so vertraut, können die beiden Gesprächspartner aufgrund der Interaktivität, die einem Gespräch das Gesagte zielführend klarstellen. Das ist sehr effizient, insbesondere, da es nach dem Gespräch somit häufig keiner weiteren Nachfragen bedarf um eine zufrieden stellende Lösung für ein Problem zu finden. 
Ein sehr deutlicher Vorteil für den Sprachkanal. Schnell und effizient! 

 

3. Emotionale Intensität der Sprache


Über die Bedeutung der gesprochenen Wörter hinaus vermittelt die Stimme eine Vielzahl von Emotionen, die alle implizite Informationen sind, die bestätigen, qualifizieren oder sogar widersprechen, was die reine Bedeutung eines Wortes "sagt".

Prosodie ist der Begriff, der die Gesamtheit der lautlichen Strukturen von Sprache bezeichnet. Beugung, Fluss, Ton, Klang, Intonation, Akzent und die unzähligen Modulationen, die die menschliche Stimme annehmen kann - sagt unendlich mehr als nur die sachliche Bedeutung der Worte. 

Und somit erkennt ein erfahrener Kundenberater sofort in der Stimme eines Anrufes, ob dieser angespannt, wütend, desillusioniert, enttäuscht, besorgt, ironisch usw. ist. Ein Kundenberater, der nicht nur hören sondern auch zuhören kann, kann seine Sprache und seine eigene Prosodie sofort anpassen, um bestmöglich auf den Anrufer einzugehen, Dinge zu glätten und eine Situation zu entschärfen, die eskalieren könnte. 

Die Stimme ist der einzige Kanal, der diese Reaktivität und den Ausdruck  emotionaler Intelligenz ermöglicht.

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