Agilität im Fokus: Resümee von den StrategieTagen CRM & Call Center 2018

Zwei Tage, 14 Vorträge, 18 Workshops und unzählige Gespräche. Im feudalen Ambiente von Schloss Bensberg fanden am 20. und 21. November die StrategieTage CRM & Call Center 2018 statt. Rund 280 Fachleute, Experten und Führungskräfte tauschten sich dort über aktuelle Trends und Schwerpunktthemen in den Bereichen Customer Relationship Management und Call Center aus. Im Mittelpunkt standen moderne Lösungsangebote, die es Unternehmen ermöglichen, mit den neuen Anforderungen an stärkere Kundenbindung und professionellen Kundendialog Schritt zu halten.

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Halten Sie den „Grinch“ von Ihrem Contact Center fern!

Es ist wieder soweit, Einzelhändler auf der ganzen Welt bereiten sich auf den Weihnachtsansturm vor. Die vorweihnachtliche Kauflust ist für sie eine gute Gelegenheit, hohe Umsätze zu generieren, stellt sie aber auch vor die Herausforderung mit der intensiven Kundennachfrage Schritt zu halten.

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Zwei Situationen, die Kunden am Telefon hassen – und wie Sie Abhilfe schaffen

Von der einfachen Informationsanfrage bis hin zur Beschwerde – es gibt 1001 Gründe, aus denen Kunden das Contact Center eines Unternehmens anrufen. Häufig wählen sie das Telefon statt eine E-Mail zu schreiben, weil sie diesen Kommunikationskanal für den schnellsten und unkompliziertesten Weg halten, um Informationen, Antworten oder Ratschläge zu erhalten. Es gibt allerdings zwei häufige Situationen, die Kunden hassen, wenn sie eine Service-Hotline oder ein Contact Center anrufen. Wie Sie mit diesen Störfaktoren umgehen oder sie in Ihrem Contact Center weitgehend beseitigen können, erläutert der folgende Beitrag.

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Die Vorteile von Sprache optimal nutzen

Diese drei Vorteile – Einfachheit, hoher Informationsgehalt, Emotionen – sorgen dafür, dass Voice ein Kanal ist, der großen Wert für jedes Unternehmen hat, das seinen Kunden zuhören möchte. Allerdings ist es durchaus anspruchsvoll, diesen Kanal optimal zu nutzen: Wer einen Kundenservice auf hohem Niveau bieten will, muss jederzeit genügend Kundenberater zur Verfügung haben, um die eingehenden Anrufe zufriedenstellend beantworten zu können. Die Analyse der Daten Ihrer Kommunikationslösung erlaubt es Ihnen, Spitzen und Tiefs in Ihrem Callcenter ausfindig zu machen und die Besetzung dementsprechend optimal anzupassen. Das ist die wichtigste Bedinung, um Überbesetzung zu vermeiden, ein Problem, das sich als sehr teuer erweisen kann. Aber auch Unterbesetzung, die bei Ihren Kunden unweigerlich zu Unzufriedenheit führen wird, kann so vermieden werden.

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Drei gute Gründe, Telefonie im Kundenservice zu nutzen

Nicht nur, dass der Voicekanal nicht aus dem Kundenservice verschwunden ist: Entgegen vieler Vorhersagen behauptet er sich gegen die digitalen Kanäle. Die zahlreichen digitalen Kommunikationswege bieten die Möglichkeit zur Automatisierung, weshalb sie gerne als die effizientere Lösung bezeichnet werden. Das hängt jedoch ganz davon ab, wie man "effizient" definiert. Wer großen Wert auf die Customer Experience und hervorragende Kundenbeziehungen legt, für den bleibt Voice – aus mindestens drei Gründen – eines der wichtigsten Werkzeuge.

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Mit einem klaren Eskalationsprozess für zufriedene Kunden sorgen

Um einen optimalen Kundenservice bieten zu können, sollten die Mitarbeiter in Ihrem Contact Center in der Lage sein, alle Anfragen direkt zu beantworten, am besten in nur einem Gespräch. Leider gibt es immer wieder Fälle, in denen das nicht möglich ist: Der Kundenberater kennt die Antwort nicht, der Experte auf dem Gebiet weiß auch nicht weiter, eine andere Abteilung oder ein externer Service müssen hinzugezogen werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet werden muss, ist es nicht immer ganz leicht, mit der Enttäuschung und dem Ärger des Kunden umzugehen, der nicht sofort eine Antwort auf seine Frage erhält…

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Mitarbeiter als Schlüssel für guten Kundenservice

Obwohl die Mitarbeiter des Kundenservice das direkte Bindeglied zwischen Konzern und Kunden darstellen, wird ihre tragende Rolle im Unternehmen oftmals nicht anerkannt. Die Berater in den heutigen Contact Centern sind zu einem großen Teil verantwortlich für die Kundenzufriedenheit und müssen daher eine enorme Verantwortung tragen, während sie gleichzeitig einer hohen Belastung und einer nicht zu unterschätzenden Menge Stress ausgesetzt sind.

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Homeoffice in Contact Centern

In modernen Unternehmen geht der Trend mittlerweile zum Homeoffice. Repräsentative Befragungen zeigten, dass fast jedes dritte Unternehmen davon ausgeht, dass Homeoffice auch in Zukunft immer weiter an Relevanz gewinnen wird. Jedes vierte Unternehmen erwartet, dass bald der klassische Arbeitsplatz mit Anwesenheitspflicht an Bedeutung verlieren wird.

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Drei Dinge, die in Ihrem Callcenter nicht passieren sollten

Ihr Contact Center ist der strategische Knotenpunkt Ihrer Kundenbeziehungen. Es ist nicht so, dass wir militärische Metaphern besonders mögen, aber das wohl aussagekräftigste Bild für ein Callcenter ist das einer perfekt funktionierenden „Kriegsmaschine“. Damit diese die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Berater sowie die Gesundheit Ihres Unternehmens sicherstellen kann, sollten die folgenden drei Probleme nicht auftauchen.

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