Halten Sie den „Grinch“ von Ihrem Contact Center fern!

Es ist wieder soweit, Einzelhändler auf der ganzen Welt bereiten sich auf den Weihnachtsansturm vor. Die vorweihnachtliche Kauflust ist für sie eine gute Gelegenheit, hohe Umsätze zu generieren, stellt sie aber auch vor die Herausforderung mit der intensiven Kundennachfrage Schritt zu halten.

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Zwei Situationen, die Kunden am Telefon hassen – und wie Sie Abhilfe schaffen

Von der einfachen Informationsanfrage bis hin zur Beschwerde – es gibt 1001 Gründe, aus denen Kunden das Contact Center eines Unternehmens anrufen. Häufig wählen sie das Telefon statt eine E-Mail zu schreiben, weil sie diesen Kommunikationskanal für den schnellsten und unkompliziertesten Weg halten, um Informationen, Antworten oder Ratschläge zu erhalten. Es gibt allerdings zwei häufige Situationen, die Kunden hassen, wenn sie eine Service-Hotline oder ein Contact Center anrufen. Wie Sie mit diesen Störfaktoren umgehen oder sie in Ihrem Contact Center weitgehend beseitigen können, erläutert der folgende Beitrag.

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PhotoBox Group: Hervorragende Customer Experience, auch in der Hochsaison

Persönliche Fotoprints sind ein Geschenk, das immer Freude macht. Kein Wunder, dass die Nachfrage in diesem Bereich vor Feiertagen (Weihnachten, Ostern, Valentinstag, Mutter- und Vatertag) in die Höhe schießt. Für PhotoBox, den europäischen Marktführer für Fotoprodukte, mit 30 Millionen Kunden in 12 Ländern, sind diese Zeiträume enorm wichtig für den Jahresumsatz.

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Customer Experience als Herausforderung für die Versicherungsbranche

Im Vergleich zu Banken haben Versicherungen einen entscheidenden Nachteil: Es finden nur wenige Interaktionen mit den Versicherten statt. Für die Kunden entsteht so der Eindruck, dass die Customer Experience zu unpersönlich sei. In einer Branche, in der personenbezogene Daten naturgemäß sehr wichtig sind, mag das paradox erscheinen. Jedoch ist es ein großer Unterschied, ob man große Datenmengen lediglich nutzt, um statistische Risiken zu kalkulieren, oder ob man mit Hilfe von individuellen Daten die Kundenbeziehungen verbessert.

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Forrester-Studie: Customer Experience in den USA tritt auf der Stelle

Die Customer Experience in den USA stagniert. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut Forrester, das im Juni die Ergebnisse seines Customer Experience Index veröffentlicht hat. Von den 287 Unternehmen, die in der diesjährigen Ausgabe befragt wurden, wurde keines in Sachen Customer Experience als exzellent bewertet. Diese Top-Kategorie bleibt seit 2017 leer.

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Kundenservice auf Topniveau bei Decathlon Pro

Die Profi-Abteilung des französischen Sportartikelhändlers Decathlon hat höchste Ansprüche an die Customer Experience. Um diese optimal zu gestalten, hat sich das Unternehmen für die Lösung von Diabolocom entschieden.

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Mission Kundenerfahrung: Wie ein CXO Ihr Unternehmen nach vorne bringen kann

Die vormals festen hierarchischen Strukturen in vielen Unternehmen wurden in den letzten Jahren zunehmend aufgelockert: Heute ist klar, dass die Posten und Stellenprofile flexibel an die spezifischen Herausforderungen eines Unternehmens angepasst werden sollten. Eine der neuen Positionen, die dabei geschaffen wurden, ist die des Chief eXperience Officers (CXO), auf den Unternehmen wie etwa Daimler setzen. Dieser soll dazu beitragen, das gesamte Unternehmen stärker auf die Customer Experience auszurichten, um die Kundenzufriedenheit – und damit letztlich auch den Umsatz – zu steigern. Wir zeigen Ihnen drei Vorteile, die ein CXO für Ihr Unternehmen haben kann.

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