Es ist wieder soweit, Einzelhändler auf der ganzen Welt bereiten sich auf den Weihnachtsansturm vor. Die vorweihnachtliche Kauflust ist für sie eine gute Gelegenheit, hohe Umsätze zu generieren, stellt sie aber auch vor die Herausforderung mit der intensiven Kundennachfrage Schritt zu halten.

Persönliche Fotoprints sind ein Geschenk, das immer Freude macht. Kein Wunder, dass die Nachfrage in diesem Bereich vor Feiertagen (Weihnachten, Ostern, Valentinstag, Mutter- und Vatertag) in die Höhe schießt. Für PhotoBox, den europäischen Marktführer für Fotoprodukte, mit 30 Millionen Kunden in 12 Ländern, sind diese Zeiträume enorm wichtig für den Jahresumsatz.

Im Vergleich zu Banken haben Versicherungen einen entscheidenden Nachteil: Es finden nur wenige Interaktionen mit den Versicherten statt. Für die Kunden entsteht so der Eindruck, dass die Customer Experience zu unpersönlich sei. In einer Branche, in der personenbezogene Daten naturgemäß sehr wichtig sind, mag das paradox erscheinen. Jedoch ist es ein großer Unterschied, ob man große Datenmengen lediglich nutzt, um statistische Risiken zu kalkulieren, oder ob man mit Hilfe von individuellen Daten die Kundenbeziehungen verbessert.

Um einen optimalen Kundenservice bieten zu können, sollten die Mitarbeiter in Ihrem Contact Center in der Lage sein, alle Anfragen direkt zu beantworten, am besten in nur einem Gespräch. Leider gibt es immer wieder Fälle, in denen das nicht möglich ist: Der Kundenberater kennt die Antwort nicht, der Experte auf dem Gebiet weiß auch nicht weiter, eine andere Abteilung oder ein externer Service müssen hinzugezogen werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet werden muss, ist es nicht immer ganz leicht, mit der Enttäuschung und dem Ärger des Kunden umzugehen, der nicht sofort eine Antwort auf seine Frage erhält…

Jedes Unternehmen, das erfolgreiche Kundenbeziehungen führen will, benötigt zwei Arten von Systemen: Zum einen Tools, die auf das Management der Kundeninteraktionen auf den verschiedenen Kanälen (Voice, E-Mail, Chat, Social Media) spezialisiert sind, zum anderen Systeme, um das daraus entstehende Kundenwissen zu speichern und zu analysieren. Diese Aufgaben werden hauptsächlich von CRM-Systemen, aber auch von ERP-Systemen und dem Back-Office von E-Commerce-Anbietern übernommen.

Die Profi-Abteilung des französischen Sportartikelhändlers Decathlon hat höchste Ansprüche an die Customer Experience. Um diese optimal zu gestalten, hat sich das Unternehmen für die Lösung von Diabolocom entschieden.

Die vormals festen hierarchischen Strukturen in vielen Unternehmen wurden in den letzten Jahren zunehmend aufgelockert: Heute ist klar, dass die Posten und Stellenprofile flexibel an die spezifischen Herausforderungen eines Unternehmens angepasst werden sollten. Eine der neuen Positionen, die dabei geschaffen wurden, ist die des Chief eXperience Officers (CXO), auf den Unternehmen wie etwa Daimler setzen. Dieser soll dazu beitragen, das gesamte Unternehmen stärker auf die Customer Experience auszurichten, um die Kundenzufriedenheit – und damit letztlich auch den Umsatz – zu steigern. Wir zeigen Ihnen drei Vorteile, die ein CXO für Ihr Unternehmen haben kann.

Ob Social Media, Chat, oder Bots - im Kundenservice jagt ein Trend den nächsten. Unternehmen müssen auf immer mehr Kanälen präsent sein, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu ermöglichen. Manch einer sieht darin einen radikalen Wandel und stellt die Frage, ob die Telefone bald ausgedient haben. Tatsächlich bleibt im Kundenservice jedoch eine fundamentale Wahrheit bestehen: Kunden wollen so kommunizieren, wie es für sie am angenehmsten ist – und das ist in vielen Situationen nach wie vor per Telefon. Telefongespräche haben nach wie vor einen festen Platz im Kundenservice – allerdings werden sie durch andere Kanäle ergänzt und erhalten dadurch eine spezifischere Aufgabe. Wer das versteht und Telefonie intelligent in die Customer Journey einbindet, kann sich entscheidende Vorteile verschaffen.