Erfolgsmessung: Welche KPIs im Contact Center wirklich zählen

Mit Hilfe von sogenannten Key Performance Indicators (KPIs) werden Leistung und Zielerreichung für alle Abteilungen im Unternehmen ermittelt und in Relation gesetzt. Davon ist auch der Kundenservice nicht ausgenommen: Die im Contact Center erfassten Daten sollen helfen, einen der wesentlichen Leistungsparameter des Unternehmens zu ermitteln: die Kundenzufriedenheit. Diese anhand von Daten zu bestimmen, ist jedoch alles andere als einfach, denn Kundenzufriedenheit ist ein sehr komplexes Gebilde und hängt von vielen qualitativen Faktoren ab. Naturgemäß ist sie daher weit schwieriger zu messen als faktische Elemente wie der Umsatz oder die Anzahl der Seitenaufrufe bei einer Marketingkampagne. Es kommt also entscheidend auf die Wahl der richtigen KPIs an.

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Kundenberater coachen: Ein Schlüssel für gute Kundenbeziehungen

Das Coaching der Kundenberater ist ein integraler Bestandteil des Managements der Kundenbeziehungen. Doch worin genau besteht dieses Coaching? Der Begriff ist sehr allgemein und sagt gewissermaßen alles und nichts aus. Zudem ist der Titel Coach nicht geschützt. Heutzutage bezeichnet sich jeder, der in irgendeiner Weise als persönlicher Berater agiert, gerne als Coach: Egal ob im Sport, für Inneneinrichtung, Gärtnerei oder in den verschiedensten Trends der Persönlichkeitsentwicklung: Coaches findet man überall.

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Mit einem klaren Eskalationsprozess für zufriedene Kunden sorgen

Um einen optimalen Kundenservice bieten zu können, sollten die Mitarbeiter in Ihrem Contact Center in der Lage sein, alle Anfragen direkt zu beantworten, am besten in nur einem Gespräch. Leider gibt es immer wieder Fälle, in denen das nicht möglich ist: Der Kundenberater kennt die Antwort nicht, der Experte auf dem Gebiet weiß auch nicht weiter, eine andere Abteilung oder ein externer Service müssen hinzugezogen werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet werden muss, ist es nicht immer ganz leicht, mit der Enttäuschung und dem Ärger des Kunden umzugehen, der nicht sofort eine Antwort auf seine Frage erhält…

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Mitarbeiter als Schlüssel für guten Kundenservice

Obwohl die Mitarbeiter des Kundenservice das direkte Bindeglied zwischen Konzern und Kunden darstellen, wird ihre tragende Rolle im Unternehmen oftmals nicht anerkannt. Die Berater in den heutigen Contact Centern sind zu einem großen Teil verantwortlich für die Kundenzufriedenheit und müssen daher eine enorme Verantwortung tragen, während sie gleichzeitig einer hohen Belastung und einer nicht zu unterschätzenden Menge Stress ausgesetzt sind.

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Homeoffice in Contact Centern

In modernen Unternehmen geht der Trend mittlerweile zum Homeoffice. Repräsentative Befragungen zeigten, dass fast jedes dritte Unternehmen davon ausgeht, dass Homeoffice auch in Zukunft immer weiter an Relevanz gewinnen wird. Jedes vierte Unternehmen erwartet, dass bald der klassische Arbeitsplatz mit Anwesenheitspflicht an Bedeutung verlieren wird.

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Forrester-Studie: Customer Experience in den USA tritt auf der Stelle

Die Customer Experience in den USA stagniert. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut Forrester, das im Juni die Ergebnisse seines Customer Experience Index veröffentlicht hat. Von den 287 Unternehmen, die in der diesjährigen Ausgabe befragt wurden, wurde keines in Sachen Customer Experience als exzellent bewertet. Diese Top-Kategorie bleibt seit 2017 leer.

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Mission Kundenerfahrung: Wie ein CXO Ihr Unternehmen nach vorne bringen kann

Die vormals festen hierarchischen Strukturen in vielen Unternehmen wurden in den letzten Jahren zunehmend aufgelockert: Heute ist klar, dass die Posten und Stellenprofile flexibel an die spezifischen Herausforderungen eines Unternehmens angepasst werden sollten. Eine der neuen Positionen, die dabei geschaffen wurden, ist die des Chief eXperience Officers (CXO), auf den Unternehmen wie etwa Daimler setzen. Dieser soll dazu beitragen, das gesamte Unternehmen stärker auf die Customer Experience auszurichten, um die Kundenzufriedenheit – und damit letztlich auch den Umsatz – zu steigern. Wir zeigen Ihnen drei Vorteile, die ein CXO für Ihr Unternehmen haben kann.

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Die DSGVO – eine Chance für Ihr Unternehmen?

Am 25. Mai 2018 ist es soweit: Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) tritt als neues EU-Gesetz in Kraft. Um dafür gerüstet zu sein, müssen Unternehmen ihren Umgang mit Daten überdenken und ihre Datenprozesse optimieren. Wir beantworten die drei wichtigsten Fragen zu den Auswirkungen der neuen Rechtsprechung.

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