Zwei Situationen, die Kunden am Telefon hassen – und wie Sie Abhilfe schaffen

Von der einfachen Informationsanfrage bis hin zur Beschwerde – es gibt 1001 Gründe, aus denen Kunden das Contact Center eines Unternehmens anrufen. Häufig wählen sie das Telefon statt eine E-Mail zu schreiben, weil sie diesen Kommunikationskanal für den schnellsten und unkompliziertesten Weg halten, um Informationen, Antworten oder Ratschläge zu erhalten. Es gibt allerdings zwei häufige Situationen, die Kunden hassen, wenn sie eine Service-Hotline oder ein Contact Center anrufen. Wie Sie mit diesen Störfaktoren umgehen oder sie in Ihrem Contact Center weitgehend beseitigen können, erläutert der folgende Beitrag.

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Die Vorteile von Sprache optimal nutzen

Diese drei Vorteile – Einfachheit, hoher Informationsgehalt, Emotionen – sorgen dafür, dass Voice ein Kanal ist, der großen Wert für jedes Unternehmen hat, das seinen Kunden zuhören möchte. Allerdings ist es durchaus anspruchsvoll, diesen Kanal optimal zu nutzen: Wer einen Kundenservice auf hohem Niveau bieten will, muss jederzeit genügend Kundenberater zur Verfügung haben, um die eingehenden Anrufe zufriedenstellend beantworten zu können. Die Analyse der Daten Ihrer Kommunikationslösung erlaubt es Ihnen, Spitzen und Tiefs in Ihrem Callcenter ausfindig zu machen und die Besetzung dementsprechend optimal anzupassen. Das ist die wichtigste Bedinung, um Überbesetzung zu vermeiden, ein Problem, das sich als sehr teuer erweisen kann. Aber auch Unterbesetzung, die bei Ihren Kunden unweigerlich zu Unzufriedenheit führen wird, kann so vermieden werden.

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Drei gute Gründe, Telefonie im Kundenservice zu nutzen

Nicht nur, dass der Voicekanal nicht aus dem Kundenservice verschwunden ist: Entgegen vieler Vorhersagen behauptet er sich gegen die digitalen Kanäle. Die zahlreichen digitalen Kommunikationswege bieten die Möglichkeit zur Automatisierung, weshalb sie gerne als die effizientere Lösung bezeichnet werden. Das hängt jedoch ganz davon ab, wie man "effizient" definiert. Wer großen Wert auf die Customer Experience und hervorragende Kundenbeziehungen legt, für den bleibt Voice – aus mindestens drei Gründen – eines der wichtigsten Werkzeuge.

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