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4 Tipps für mehr Callcenter-Produktivität bei Telearbeit

Angesichts der aktuellen Gesundheitskrise sind viele Callcenter gezwungen, die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter in den Großraumbüros zu verringern. Für viele Betreiber bedeutet dies eine enorme Beeinträchtigung ihrer Produktivität. Callcenter-Manager stehen vielfach vor der Frage: „Wie lässt sich die Kontinuität der Aktivitäten von Vertriebs- und Kundendienstteams weiterhin gewährleisten?“

1) Setzen Sie auf geeignete Tools für operative Telearbeit

Telearbeit ist für Vertriebs- und Kundenservice-Teams keine große Veränderung, solange sie mit den richtigen Arbeitswerkzeugen ausgestattet sind: Mithilfe einer zu 100% Cloud-basierten Anrufmanagement-Lösung, die in Ihre Geschäftsanwendungen integriert ist, sind Ihre Teams innerhalb weniger Minuten einsatzbereit. Um im Homeoffice Anrufe empfangen zu können, ist nicht mehr als ein Internetanschluss und ein Telefon (Festnetz, Handy, Softphone oder WebRTC) nötig!

Einmal installiert, müssen die Teams ihre Anrufe nur noch wie bisher bearbeiten. Ihr Arbeitsplatz wird lediglich in ihre Wohnung verlagert. 

2) Steuern Sie Anrufspitzen durch Automatisierung

Einige Ihrer Kundenberater sind aus Quarantäne-Gründen abwesend, und Sie müssen ein hohes Aufkommen an wichtigen Anrufen bewältigen? Automatisieren Sie bestimmte Anfragen, die nicht unbedingt über einen Berater laufen müssen – beispielsweise Fragen zum Auftragsstatus oder informative Anfragen.

Es war noch nie einfacher, den Überblick über den Status einer Bestellung zu behalten! Dank Self-Service und Text-to-Speech erhalten Ihre Kunden zur richtigen Zeit die richtige Antwort. Einige Anfragen erfordern hingegen die Betreuung durch einen Berater. Dank der vorgelagerten Self-Service-Möglichkeit werden nur die anspruchsvolleren Anfragen an die Kundenberater weitergereicht.  

3) Steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten mithilfe von CRM-Integration

War die Self-Service-Auskunft nicht ausreichend? In diesem Fall wird der Anruf an Ihre Einsatzteams weitergeleitet. Immer mit dem Ziel, die Produktivität zu steigern, stellen Sie Ihren Beratern sämtliche Informationen zur Verfügung, die sie für die Bearbeitung dieses Anrufs benötigen.

Dank einer nativen Integration der Software für das Kundeninteraktionsmanagement mit Ihrem CRM-System (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, oder andere) haben Ihre Agenten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten: hochgeladene Dateien, die Historie vergangener Kontakte, Anruf-Skripte, elektronische Zahlungen, die getroffene Auswahl im IVR-System, etc. So können eingehende Anrufe produktiv und proaktiv bearbeitet werden, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

4) Bieten Sie Ihren Kunden erstklassige Gesprächsqualität

Nun wissen Sie, wie Sie die Geschäftskontinuität sicherstellen können, auch wenn Ihre Berater im Homeoffice arbeiten. Wiederkehrende Unterbrechungen der Gesprächsverbindung könnten jedoch alles verderben!

Auch wenn es trivial erscheinen mag, ist es nicht immer selbstverständlich: Das Wichtigste beim Telefonieren ist eine reibungslose und störungsfreie Verbindung. Gerade deshalb ist ein Anbieter, der auch ein Telekommunikationsbetreiber ist, eine echte Garantie für Zuverlässigkeit.

Diabolocom und seine Call- und E-Mail-Managementlösung für Vertriebsteams und Kontaktzentren, vereinen all diese Punkte:

  • 100% Cloud-Lösung und daher vollständig an die Telearbeit angepasst
  • Integration mit CRM-Lösungen und anderen Geschäftsanwendungen
  • Erstklassige Gesprächsqualität garantiert durch eine eigene Telekommunikations-Infrastruktur
  • Leichte Bedienbarkeit und schnelle Bereitstellung dank intuitiver Schnittstellen

Teleperformance, der weltweit führende Anbieter von ausgelagertem Omnichannel Customer Experience Management, hat Diabolocom beauftragt, Hunderte von Agenten mit Telearbeitsfunktionen für dezentrales Arbeiten auszustatten. So wird die Diabolocom-Lösung unter anderem beispielsweise in Frankreich von allen Beratern genutzt, die Anrufe bei der 0800 130 000 beantworten – die nationalen Servicenummer für Fragen zum Coronavirus.

Testen Sie die Möglichkeiten für Telearbeit! Fordern Sie hier einen Termin an oder rufen Sie uns an unter +49 69 9675 9477

 

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