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5 Kriterien für die Wahl der richtigen Telemarketing-Software

Kaltakquise, Telemarketing, Phoning, Outbound-Marketing, ... dies sind nur einige der gängigen Begriffe zur Beschreibung einer der tragenden Säulen unternehmerischer Tätigkeit: der Telefonwerbung. Mithilfe der richtigen Anrufmanagement-Lösung können Sie viele Aktivitäten automatisieren und effizienter arbeiten. Bei der Auswahl einer geeigneten Telesales-Lösung sollten Sie darauf achten, dass sie diese 5 Anforderungen erfüllt:

1) Kontakte auf unterschiedliche Weise einbinden

Je nach Zielsetzung gibt es drei Methoden, um Ihre Kontakte in eine Telemarketing-Kampagne zu integrieren:

  • Importieren von Kontaktdateien: Sie importieren Ihre Datei manuell in die Contact Center-Lösung, die anschließend der Reihe nach mit den Interessenten Kontakt aufnimmt. Diese Methode erfordert keine Integration und ist mit wenigen Klicks erledigt. Andererseits mangelt es ihr an Flexibilität.

  • Abfragen einer Kontaktdatei: Sie müssen Ihre Datei nicht mehr in die Lösung importieren, sondern es ist die Lösung, die Ihre Datei mit Hilfe von Integrationen abfragt.

  • Lead-Integration nach Bedarf: Entsprechend vordefinierter Workflows werden Leads automatisch zu Ihrer Anrufkampagne hinzugefügt. Beispielsweise kann ein Interessent, der auf Ihrer Website ein Formular ausfüllt, sofort in eine Telemarketing-Kampagne aufgenommen werden. Diese Methode ist dank eines hohen Automatisierungsgrades die flexibelste und reaktionsschnellste. Sie erfordert jedoch ein gewisses Maß an vorgelagerter Entwicklungsarbeit.

2) Verschiedene Anrufmodi anwenden

Sobald Ihre Kontakte eingefügt wurden und für den Anruf bereit sind, sollten Sie den passenden Anrufmodus für Ihre Kampagne wählen: Preview, Progressive oder Predictive.

  • Preview-Modus: Wenn das Anrufmanagement-System feststellt, dass ein Agent verfügbar ist, teilt es ihm einen neuen Kontakt zu und zeigt ihm einen Datensatz mit allen nützlichen Informationen dazu an. Der Agent hat die Gelegenheit, die Informationen einzusehen, bevor er per Maus-Click den Anruf auslöst.

Der Preview- oder Vorschaumodus eignet sich für qualitative Kampagnen, wie z.B. für Rückrufe nach vorheriger Terminvereinbarung, optimiert jedoch nicht die Produktivität der Agenten. 

  • Progressive-Modus: Wenn die Teleprospecting-Software feststellt, dass ein Agent verfügbar ist, löst sie einen Anruf aus und öffnet den zum Kontakt gehörigen Datensatz in der Agentenschnittstelle. Im Gegensatz zum Preview-Modus löst der Agent den Anruf nicht selbst aus: der Dialer oder der Verbindungsassistent erledigt dies automatisch. Eine integrierte Anrufbeantworter-Erkennung spart zusätzliche Zeit, indem sie eine vorab aufgezeichnete Sprachnachricht hinterlässt.

Der Progressive-Modus ermöglicht es somit, Qualität und Produktivität effizient zu kombinieren.

  • Predictive-Modus: Wenn das Anrufkampagnen-Tool erkennt, dass innerhalb der nächsten Sekunden Agenten verfügbar sein werden, löst es automatisch Anrufe aus. Predictive Dialing hängt von einem Algorithmus ab, der Daten wie die Anzahl der verfügbaren oder im Gespräch befindlichen Agenten, die durchschnittliche Anrufdauer, die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit, etc. berücksichtigt. Wie jedes statistische Modell ist auch dieser Modus nicht perfekt: Manchmal löst die Software einen Anruf aus, bevor ein Berater verfügbar ist.

Der Predictive-Modus empfiehlt sich für die Telefonakquise bei Kampagnen mit mehreren tausend Kontakten.

3) Anrufrichtlinien und Regeln konfigurieren

Eine der wichtigsten Messgrößen für Manager von Outbound-Kampagnen, ist die Erreichbarkeitsrate – sei es für Telefonmarketing, Prospecting, Telefonakquise oder Telemarketing-Kampagnen. Um diese Erreichbarkeitsrate zu maximieren, können Sie mit Hilfe von Anruf- und Rückrufregeln, die auf definierten Kriterien basieren, hervorragende Ergebnisse erzielen. Beispielsweise könnte man festlegen, dass Rentner tagsüber über ihren Festnetzanschluss kontaktiert werden, während diese Strategie bei Berufstätigen nicht sehr effektiv wäre.

Wenn Sie trotz der von Ihnen festgelegten Regeln Ihren Ansprechpartner beim ersten Versuch nicht erreichen konnten, können Sie auch Rückrufregeln programmieren, um die Wochentage und Uhrzeiten der Anrufe zu variieren.

Tipp: Eine Technik, die ebenfalls gute Ergebnisse liefert, ist die Ergänzung Ihrer Outbound-Kampagnen durch SMS-Kampagnen. Senden Sie nach 2 oder 3 erfolglosen Versuchen eine SMS an Ihre Kontaktperson, um sie wissen zu lassen, dass Sie versucht haben, sie zu erreichen, und dass Sie später erneut versuchen werden, sie zu kontaktieren.

4) Einfaches Erstellen von Anrufskripten

Das Sprichwort "Man bekommt keine zweite Chance, um einen guten ersten Eindruck zu machen" war noch nie so wahr wie heute! Bei Ihrer Telefonwerbung oder Telemarketing-Kampagnen sind die ersten Sekunden entscheidend.

Das Aufrufskript ist nicht dazu gedacht, Wort für Wort in monotonem Tonfall abgelesen zu werden. Im Gegenteil, er soll die Gesprächsführung der Berater mit Schlüsselwörtern und eloquenten Antworten auf mögliche Einwände flankieren.

Je besser die Kundendaten mit Ihrem CRM abgeglichen und aktualisiert werden, desto personalisierter kann Ihre Kommunikation sein und desto effizienter werden Ihre Agenten arbeiten! Eine in Ihr CRM integrierte Contact-Center-Lösung ermöglicht es, Anrufskripte an den Kontext anzupassen, was sie zu einer echten Entscheidungshilfe für Ihre Berater macht und so die Resultate Ihrer Kampagnen optimiert.

5) Automatisieren des Workflows nach dem Anruf

Ist ein Anruf beendet, müssen alle ausgetauschten Informationen in eine Datenbank oder ein CRM eingegeben werden, damit sie bei der nächsten Interaktion herangezogen werden können.

Ein einmaliger Anruf reicht nicht immer aus, daher sind Nachfassaktionen und Erinnerungen entscheidend. Um das Follow-Up optimal zu gestalten, empfiehlt sich eine Automatisierung der Arbeitsschritte nach vordefinierten Regeln: automatischer Versand von SMS und E-Mails, Planung einer automatischen Erinnerung nach x Tagen, ...

Es gibt unzählige Strategien, damit Ihre Anrufkampagnen zum Erfolg werden!

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