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Videotelefonie verhilft dem Kundenservice zu neuem Schwung

Aus der Ferne miteinander zu telefonieren und sich dabei sehen zu können, ist ein Traum, der fast so alt ist wie das Telefon. Aber erst durch die weit verbreitete Nutzung von Smartphones sowie durch die Verbreitung von kostenlosen Video-Chat- und Videotelefonie-Anwendungen -- wie Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime, etc. – wurde dieser Traum wahr.

Heute ist dies eine Selbstverständlichkeit für uns geworden. Die Verbreitung von Video-Telefonie im Bereich der Kundenbetreuung hingegen ist sehr begrenzt, selbst dort, wo ihr Mehrwert deutlich erkennbar ist. Dies ist umso bedauerlicher, als es heute keinerlei technische Hindernisse mehr für die Nutzung dieses Kanals in verschiedenen Szenarien gibt. Moderne Lösungen machen es problemlos möglich, während einer Sprachverbindung eine Videositzung einzuleiten, ohne diese zu unterbrechen, eine Anwendung eines Drittanbieters herunterzuladen oder ein Plugin zu installieren.


Voice mit Video: Welche Anwendungsfälle gibt es?

Der systematische Einsatz von Videotelefonie im Kontext des "klassischen" B2C-Kundenservice wäre wenig sinnvoll. Zudem wollen die Verbraucher nicht unbedingt in ihrer Privatsphäre gesehen werden, wenn sie nur anrufen, um den Lieferstatus eines Pakets zu erfragen oder um einen Termin zu vereinbaren. Doch im B2B- wie im B2C-Bereich hat ein solches Angebot hohe Chancen auf Akzeptanz, wenn es dazu beiträgt, die Abläufe zu vereinfachen oder den Kunden schneller weiterzuhelfen, und kann – sofern die Qualität der Dienstleistung dem Standard entspricht und die Kundenerwartungen erfüllt – zu mehr Kundenzufriedenheit und Loyalität beitragen.

Unter der Voraussetzung, dass die Anwendung für Kunden extrem einfach ist, erweist sich der Einsatz von Video insbesondere in allen Situationen als besonders relevant, in denen es schneller und effektiver ist, etwas zu zeigen als es mündlich zu beschreiben. Hier einige Beispiele:

  • Fernwartung und Support - Wenn ein Kunde die Hotline oder den technischen Support seines Lieferanten anruft, weil er einen Ausfall oder eine Fehlfunktion von Geräten feststellt -- sei es ein Ofen, eine Waschmaschine oder ein Internet-Router. Anstatt den Kunden zu bitten, den Fehler zu beschreiben – was zu allen möglichen Irritationen führen kann – kann der Berater ihm vorschlagen, eine Videositzung zu initiieren, um das Gerät selbst zu sehen und die möglichen Ursachen des Problems zu ermitteln. Wenn das Problem aus der Ferne gelöst werden kann, kann der Berater den Kunden dann Schritt für Schritt zur Lösung führen. Dies ist eine Form der Unterstützung, die der Internetanbieter Free ihren Abonnenten seit mehreren Jahren mit Face to Free anbietet. Im Jahr 2015 wurde der Betreiber für diesen Dienst von der französischen AFRC mit der „Palme de l'Expérience Client“ ausgezeichnet. Auch Airbus setzt Video ein, um den Austausch zwischen den Fließbandarbeitern in der Endmontage der A330-Linie und den Experten im Backoffice zu vereinfachen und die Entscheidungsfindung zu beschleunigen.
  • (Prä)-Diagnostik - Als Erweiterung des vorherigen Anwendungsfalles, wenn das Problem nicht aus der Ferne gelöst werden kann, bietet die Verbindung von Sprache und Video den Technikern oder Experten die Möglichkeit, eine genauere Diagnose bzw. Vorabdiagnose durchzuführen, bevor sie eine Vor-Ort-Inspektion auslösen. Diese kamerabasierte Vorqualifizierung des Problems ermöglicht es auch, qualifizierte Techniker oder Servicemitarbeiter zu entsenden und sie mit den für die Durchführung der Arbeiten erforderlichen Ersatzteilen und Werkzeugen auszustatten. Dadurch kann das Unternehmen unnötige Anfahrten vermeiden und die Lösungsquote beim ersten Besuch erhöhen. Dies ist nach wie vor ein wichtiges Kriterium für die Kundenzufriedenheit.

Bei der Kombination dieser beiden Anwendungsfälle in einem B2B-Kontext setzen die Experten der technischen Support-Plattform von Air Liquide auf die Lösung von Diabolocom. Sie nutzen nun die Videotelefonie-Funktion der Plattform, um Probleme ihrer Kunden im Gesundheitswesen und in der Industrie aus der Ferne zu identifizieren, zu qualifizieren und zu lösen.

  • Zur Verfahrensbeschleunigung, typischerweise bei der Meldung von Schadensfällen in der Kfz- oder Hausratversicherung: Ein Kunde, der die Plattform eines Versicherers wie AXA  anruft, hat die Möglichkeit dem Berater, der den Anruf entgegennimmt, mit der Kamera seines Smartphones das Ausmaß eines Wasserschadens oder eines Blechschadens zu zeigen. So kann der Schadensachbearbeiter den Kunden im Laufe einer einzigen Sitzung bitten, ein bestimmtes Element in Nahaufnahme zu zeigen, ihm bestätigen, ob er für diese Art von Schadensfällen versichert ist, die Schadenshöhe schätzen und die Schadensakte direkt öffnen. Der Versicherer eliminiert somit Einzelschritte, die bei Kundenanfragen oft sehr unterschiedlich ausfallen können: das Ausfüllen von Online-Formularen, das Versenden von unterstützenden Fotos und Videos per E-Mail und kostspielige Besuche von Experten in ungerechtfertigten Fällen.
  • Zur Identitätsbestätigung eines Kunden: Bei der Eröffnung eines Kontos begleitet beispielsweise die N26-Mobilbank den Kunden per Video durch die Formalitäten. Der Neukunde sieht den Berater und kann ihm alle Fragen stellen, die er von Angesicht zu Angesicht besprechen möchte, was eine beruhigende Wirkung hat. Der Berater kann seinerseits die Kamera des Kunden nutzen, um den Personalausweis des Kunden einzusehen, seine Gültigkeit zu prüfen, ihn zu fotografieren und seine Kundenakte zu vervollständigen. Dies ermöglicht es N26, eine Kontoeröffnung in nur 8 Minuten abzuwickeln!

In unserem nächsten Blog-Beitrag werden wir erklären, wie das Zusammenspiel von Voice und Video durch das WebRTC-Protokoll erleichtert wird.

Fortsetzung folgt...

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