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Zufriedene Mitarbeiter dank konfigurierbarer Wallboards

Jeder Call Center-Mitarbeiter kennt sie: Die riesigen, dynamischen Anzeigebildschirme, Wallboards genannt, auf denen ACD-Statistiken in Echtzeit präsentiert werden. Als Herzstück eines jeden Contact Centers findet man sie an zentraler, für alle gut sichtbarer Stelle. Die hier angezeigten Informationen unterstützen das Management bei Entscheidungen, zum Beispiel bei der Leistungsbeurteilung des Teams oder immer häufiger auch bei der Mitarbeitermotivation. Wallboards sind vielseitiger als ihr Ruf – unsere Übersicht zeigt, wie Sie Ihre Call Center Aktivitäten mithilfe von Wallboards effektiv bündeln können und sie so einsetzen, dass Sie damit die Motivation Ihrer Teams steigern.

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Klasse statt Masse. Auf die richtigen Informationen kommt es an

Tagtäglich zeigen Wallboards in den Contact Centern eine große Menge an Statistiken und Leistungskennzahlen (KPIs) an. Allerdings sollte die Menge der dargestellten Informationen nicht zu groß sein. Denn das menschliche Gehirn kann nur eine begrenzte Anzahl an visuellen Informationen – man spricht von höchstens 7-8 gleichzeitig aufnehmen und sinnvoll miteinander verknüpfen. Präsentieren Sie also nur eine überschaubare Anzahl an Indikatoren und Informationen.

Visualisieren Sie Informationen so, dass die Verantwortlichen sie in kürzester Zeit erfassen und als Entscheidungsgrundlage nutzen können. Folgende drei Echtzeit-Indikatoren sind dabei unverzichtbar: die Anzahl der gerade eingehenden Anrufe, die Anzahl der wartenden Anrufe und die Anzahl der aktiven, im Gespräch befindlichen Agenten. Mit diesen Daten kann der Supervisor zum Beispiel umgehend auf Anrufspitzen reagieren und prüfen, ob ausreichend Agenten verfügbar sind. Gegebenenfalls kann er Mitarbeiter aus der Pause holen oder Anrufe an weniger ausgelastete Teams umleiten.

Trendanzeigen sollten auf Ihrem Wallboard ebenfalls nicht fehlen. Sie liefern wichtige Hinweise, ob ein Team seine Ziele einhält und ermöglicht Ihnen, Wochen- oder Jahresleistungen miteinander zu vergleichen. In letzter Zeit präsentieren immer mehr Call Center auch die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsmessungen auf ihren Wallboards, oft in Verbindung mit einem Wettbewerb, zum Beispiel im Rahmen einer Team-Challenge.

Generell gibt es für die Auswahl geeigneter Indikatoren keine absolut gültigen Kriterien. Letztendlich ist jeder Manager/Supervisor selber verantwortlich, dass die zur Verfügung gestellten Informationen und KPIs für sein Team verständlich und motivierend sind. Positive, anspornende Indikatoren, wie zum Beispiel die Problemlösungsrate beim ersten Anruf oder der Prozentsatz zufriedener Kunden sind auf jeden Fall geeigneter als negativ konnotierte Kriterien, wie die Zahl entgangener Anrufe oder das Team mit der schlechtesten Leistung.
 

Personalisieren statt Standardisieren. Wallboards mit einer persönlichen Note

Lange Zeit wurden Wallboards ausschließlich als Standardlösungen angeboten mit einheitlichen Indikatoren für alle Contact Center und Teams. Modifikationen waren nur über den technischen Support möglich samt der damit verbundenen Kosten und zeitlichen Verzögerungen. Diese Zeiten sind mittlerweile vorbei. Mit der Lösung von Diabolocom können Sie sich heute mit wenigen Einstellungen Ihr eigenes, maßgeschneidertes Wallboard selbst zusammenstellen und es abwandeln, so oft Sie wollen. Anschließend können Sie es mittels Testen & Lernen auf einzelne Kampagnen oder Teams perfekt abstimmen. Mit Hilfe eines flexiblen Widgetsystems bestimmen Sie dabei auf dem Bildschirm Ort und Größe der Elemente. Mit nur wenigen Klicks fügen Sie die Indikatoren hinzu oder entfernen sie. Bei Bedarf kann die Wallboard-Anzeige auch durch Bilder (zum Beispiel Logo) oder Nachrichten ergänzt werden.

Auch für  eine Kurzzeit-Challenge, mit nur wenigen Stunden Dauer, lässt sich problemlos ein individuell abgestimmtes Wallboard konfigurieren. Dabei könnten zum Beispiel die aktuell Gruppenersten in Echtzeit anzeigt werden, anspornende Nachrichten an die Teams oder eine Beschreibung der Siegerprämien gezeigt werden. Aus dem Wallboard, das lange Zeit primär als ein Top-Down Kontrollwerkzeug der Managementebene diente, wird plötzlich ein einzigartiges Medium für die  Mitarbeitermotivation, das die Leistungen der Teams steigert und zu einer besseren Arbeitsatmosphäre führt.

Struktur statt Anarchie. Setzen Sie wirksame Akzente!

Wallboards stehen in einem Call Center normalerweise nicht im Zentrum der Aufmerksamkeit. Während die Agenten auf ihre Bildschirme sehen und sich auf die Bearbeitung der Anrufe konzentrieren, sind die Teammanager mit der Koordination von Abläufen und individuellen Coachings beschäftigt. Um die nötige Aufmerksamkeit zu erzeugen, müssen daher alle auf dem Wallboard präsentierten Inhalte für die Nutzer relevant und unmittelbar verständlich sein.

Vermeiden Sie zu viele Informationen und stellen Sie sicher, dass Größe und Farbe der Darstellung für das Team gut erkennbar sind. Aktualisieren Sie die Inhalte, zum Beispiel Arbeitsanweisungen, laufend. Denn nur so bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, regelmäßig auf das Wallboard zu sehen. Indikatoren und Kennzahlen zeigen Sie am besten in Echtzeit an. Lockern Sie das Ganze ruhig mit einem Cartoon und ein wenig Humor auf.

Verwenden Sie optische Signale, wenn Sie die Aufmerksamkeit des Teams zu einem bestimmten Zeitpunkt auf eine bestimmte Information zu lenken möchten. Mit der Diabolocom-Lösung lassen sich Schwellenwerte für Indikatoren schnell und einfach definieren, sodass Sie selber festlegen können, wann sich eine Farbe ändern soll. Der Farbgebung liegen die allgemein gültigen Codes zugrunde. Grün steht für: Alles läuft gut. Orange für: Die Lage ist nicht stabil und Rot für: die Situation ist kritisch. Setzen Sie alle Ressourcen ein. Verwenden Sie optische Signale vor allem bei Entscheidungen und Prioritätsänderungen, die leicht und schnell verstanden werden müssen.

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