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Zwei Situationen, die Kunden am Telefon hassen – und wie Sie Abhilfe schaffen

Von der einfachen Informationsanfrage bis hin zur Beschwerde – es gibt 1001 Gründe, aus denen Kunden das Contact Center eines Unternehmens anrufen. Häufig wählen sie das Telefon statt eine E-Mail zu schreiben, weil sie diesen Kommunikationskanal für den schnellsten und unkompliziertesten Weg halten, um Informationen, Antworten oder Ratschläge zu erhalten. Es gibt allerdings zwei häufige Situationen, die Kunden hassen, wenn sie eine Service-Hotline oder ein Contact Center anrufen. Wie Sie mit diesen Störfaktoren umgehen oder sie in Ihrem Contact Center weitgehend beseitigen können, erläutert der folgende Beitrag.

 

Lange Wartezeiten, bevor man mit einem Berater verbunden wird

In allen Umfragen wird das Warten auf ein Gespräch mit einem Berater oder Servicemitarbeiter als die Hauptursache für Unzufriedenheit genannt. Nach 3 oder 4 Minuten Wartezeit geben Kunden in der Regel auf oder werden wütend.

Sie können die Ungeduld der Anrufer verringern, indem Sie die voraussichtliche Wartezeit automatisch angeben und damit die Ungewissheit beseitigen. Einige werden sich dafür entscheiden, erneut anzurufen, wenn es ihnen zu lang erscheint, andere werden warten. Stellen Sie aber in Ihrem eigenen Interesse sicher, dass die angekündigte Wartezeit verlässlich ist.

Es wird oft gesagt, dass die Kunden zu ungeduldig oder zu anspruchsvoll geworden sind. Das ist nicht der eigentliche Punkt: Für sie ist das Telefon der Kanal der Unmittelbarkeit und innerhalb der Öffnungszeiten Ihres Callcenters, erwarten sie binnen einer Minute Antwort zu erhalten. Die Herausforderung für Sie, bzw. den Contact Center Manager, besteht darin, diese Anforderung unter allen Umständen zu erfüllen – unabhängig von der Anzahl der eingehenden Anrufe zum jeweiligen Zeitpunkt.

Um die Wartezeit, die Sie Ihren Kunden abverlangen, zu minimieren, sollten Sie stets über die notwendige Anzahl von Contact Center Agenten verfügen, um das aktuelle Anfrageaufkommen zu bewältigen. Natürlich ist es schwierig, wenn ein unvorhergesehenes Ereignis einen Spitzenwert bei den Anrufen verursacht. Für Versicherer wäre dies beispielsweise im Falle einer Naturkatastrophe, oder ein Produktrückruf aus Gesundheitsgründen, wenn Sie in der Agrar- und Lebensmittelindustrie tätig sind. Aber abgesehen von diesen Ausnahmesituationen liefert Ihnen Ihre Interaktions-Management-Software alle Informationen, um die ausreichende Anzahl von Agenten zu den jeweiligen Zeiten eines "normalen" Tages zu prognostizieren. Dank der Statistikfunktion Ihres Systems kennen Sie die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit, die meistfrequentierten Zeitfenster und die durchschnittliche Dauer eines Anrufs. So können Sie leicht berechnen, wie viele Servicemitarbeiter verfügbar sein müssen, um in den verschiedenen Zeitfenstern so schnell wie möglich zu reagieren. Die Analyse der zurückliegenden Aktivitäten ermöglicht es Ihnen auch, Ihren Personalbestand an vorhersehbare Spitzenzeiten anzupassen: Wenn beispielsweise bestimmte Promotion-Aktionen den Traffic zwei Tage lang systematisch um 15% bis 20% erhöhen, können Sie sofort zusätzliche Agenten mobilisieren, sobald die Marketingabteilung Ihnen die jeweilige Kampagne ankündigt.

Durch umfassende Nutzung Ihrer Aktivitätsstatistiken können Sie die Anzahl der Agenten an den erwarteten Traffic anpassen und das Risiko von Wartezeitabweichungen deutlich reduzieren.

 

Zu lange und komplizierte Sprachsteuerungs-Menüs

Wenn Sie Ihre Kunden fragen, werden sie Ihnen wahrscheinlich sagen, dass Sie es nicht mögen, mit einem IVR-System (Interactive Voice Response) verbunden zu werden. Viele kommen mit dem interaktiven Sprachmenü nicht zurecht, finden es frustrierend und unpersönlich – vor allem wenn keine der angebotenen Wahlmöglichkeiten zu ihrem Problem zu passen scheint. Bei genauerer Betrachtung erkennen aber viele Nutzer, dass diese Vorqualifizierung über das IVS es ihnen ermöglicht, direkt mit der richtigen Kontaktperson verbunden zu werden.

Für Sie, den Contact Center Manager, besteht die Herausforderung darin, einfache IVR-Menüs zu entwerfen, die den Kunden immer eine passende Wahlmöglichkeit und einen zuständigen Berater bieten. Nach 3 Weiterleitungen zu Auswahlmöglichkeiten wird Ihr Kunde ärgerlich, nach 5 Wahl-Aktionen haben Sie ihn meist verloren.

Vermeiden Sie endlose Menü-Bäume. Mit modernen Contact Center Lösungen können Sie auch andere Kanäle mit Ihrem IVR verbinden und den Kunden weitere Wahlmöglichkeiten anbieten, ohne sie durch unzählige Schleifen mit "Drücken Sie 1" oder "Drücken Sie 2" zu führen. Der Vorteil aktueller Lösungen besteht darin, dass es mit ihnen möglich ist, eine IVR-Strecke ohne den Einsatz von spezialisierten Technikern zu konfigurieren. Das bedeutet, dass Sie eine bestehende Baumstruktur viel einfacher als bisher modifizieren können, wenn sie nicht mehr Ihren Anforderungen entspricht. Auch spezielle oder temporäre IVRs können so problemlos erstellt werden, um Ihre Kunden zu unterstützen. Da die meisten Kunden Sie mittlerweile von einem Smartphone aus anrufen, kann das IVR ihnen beispielsweise anbieten, auf E-Mail umzusteigen oder die Anfrage per SMS zu senden, vor allem wenn die Wartezeit für ein Gespräch mit einem Berater zu lang wird. Ebenso können sie an ein Self-Service-Menü oder einen Sprach-Assistenten verweisen.

Wenn beispielsweise ein erheblicher Teil Ihrer Anrufe die Auftrags- oder Lieferverfolgung betrifft, können diese Anfragen vollständig automatisiert auf dem Voice-Kanalbearbeitet werden, ohne dass dabei ein Agent beteiligt ist. Bei der Spracherkennung und Sprachsynthese hat sich viel getan. Es wäre schade, wenn Sie diese Vorteile nicht mit Ihren Kunden teilen würden. Viele Kunden würden sich sicherlich auch außerhalb der Öffnungszeiten Ihres Contact Centers gerne über die gewünschten Inhalte informieren. Auch Ihre Kundenberater werden davon profitieren: Das IVS entlastet sie von vielen Anfragen, bei denen der persönliche Kontakt keinen wirklichen Zusatznutzen schafft.

Darauf sollten Sie achten: Ihr Kunde sollte auf allen Ebenen und in allen Verzweigungen der IVS-Strecke die Möglichkeit haben, sich für ein Gespräch mit einem menschlichen Agenten zu entscheiden – auch wenn es bedeutet, ein wenig länger zu warten.

Sie planen den Einsatz von IVR oder Maßnahmen zur Wartezeitreduzierung, die das Serviceerlebnis Ihrer Kunden auf dem Sprachkanal verbessern können? Wenn Sie Bedenken haben, dass Ihre Ideen möglicherweise nicht realisierbar sind, wissen Sie noch nicht, was die Lösung von Diabolocom alles für Sie tun kann. Lassen Sie uns gerne darüber sprechen.

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