DEKRA Automotive Solutions améliore son taux de joignabilité

13 octobre 2019

DEKRA Automotive Solutions propose aux constructeurs automobiles et autres acteurs de la mobilité une palette de services couvrant la totalité du cycle de vie B2B des véhicules et des services de distribution.

En 2013, sa division Remarketing, spécialisée dans la re-commercialisation de véhicules, emporte l’appel d’offres lancé par la direction des ventes spéciales de Renault pour la création d’une agence de vente à distance dédiée au personnel du constructeur.

Dans le but d'accompagner la productivité de ses équipes commerciales constituées de 20 personnes, Katia Ardin, Responsable des Ventes de l'entité Renault Vente au Personnel, décide de s'équiper de notre solution de téléphonie.

 

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Pourquoi Diabolocom ?

 

DEKRA avait besoin de superviser les appels avec une solution de centre de contact facile à utiliser, et qui se déploie sans trop de difficultés. Comme l’explique Katia Ardin, Responsable des Ventes de l’entité RVP (Renault Vente au Personnel),

"Diabolocom présentait l’avantage de couvrir l’entrant et le sortant avec une solution 100 % SaaS. Celle-ci ne nécessite ni infrastructure importante, ni intervention de techniciens. Cela permet d’aller très vite."

Par ailleurs, les équipes commerciales de DEKRA traitant en moyenne 26 000 appels entrants et gèrent 15 000 appels sortants par an, l'entreprise désirait s'équiper d'une solution qui soit en mesure de traiter de nombreux flux de manière "intelligente"afin de proposer l'expérience client la plus personnalisée.

 

Un accueil personnalisé grâce au SVI "intelligent"

 

Pour la gestion des appels entrants, les équipes commerciales s’appuient sur les fonctionnalités du serveur vocal interactif (SVI) avancées de Diabolocom.

Les choix proposés aux clients reprennent les principaux motifs d’appels et reflètent les différentes étapes du parcours d’achat – une pré-qualification précieuse pour les commerciaux qui prennent les appels.

"J’aurais pu construire la première architecture toute seule tant l’interface visuelle est intuitive, souligne Katia Ardin. Dans un premier temps, Diabolocom m'a accompagnée. Aujourd’hui, quand je veux faire des changements, je suis autonome. Ce ne serait pas le cas avec un système de téléphonie basé sur un PABX."

Afin de personnaliser davantage l'accueil réservé aux clients, DEKRA a mis en place une enquête de satisfaction. L'idée étant d'évaluer la compétence, tant sur le fond que sur la forme, de ses agents de centre de contact, d'écouter les attentes des clients, et de rectifier le cas échéant.

"L’enquête comporte 5 questions et le client y répond avec les touches de son téléphone. La mise en place de ce système a été très rapide et s’est faite par téléphone, grâce à l'accompagnement des équipes de Diabolocom."

 

Des campagnes d'appels ciblées et efficaces

 

Grâce à leur outil de téléphonie et à la mise à jour des données clients, Renault fournit à son agence de vente à distance un fichier correspondant à des cibles marketing définies avec Katia Ardin.
Il s’agit par exemple des salariés qui n’ont pas acheté de véhicule de la marque depuis 3 ans ou qui possèdent tel véhicule dont un nouveau modèle va sortir :

"Tous les mois je reçois donc un fichier marketing et je l’intègre dans la solution Diabolocom pour que les commerciaux puissent émettre les appels. C’est l’affaire d’un clic."

Le principal avantage pour les commerciaux ? Mieux cibler leurs campagnes d'appels en évitant les appels infructueux, et gagner du temps.

L’outil ne les met en relation que si le numéro appelé sonne et décroche. Ils améliorent donc leur taux de joignabilité et gagnent en productivité.

"Le gain d’efficacité et de productivité est évident : avec la solution Diabolocom, un commercial est entre 15 et 20 appels sortants aboutis par jour. Je sais d’expérience qu’on serait entre 10 et 13 sans cet outil."

Grâce à l'amélioration du paramétrage et du ciblage des campagnes, 46% des ventes sont conclues lors des appels sortants.

 

Des reportings précis pour l'amélioration de l'expérience client

 

Avec la solution Diabolocom, chaque appel est enregistré et est qualifié par le commercial à sa clôture, ce qui permet à la responsable des ventes de disposer de statistiques pour mieux piloter ses commerciaux en vue de l'amélioration de l'expérience client :

"Grâce aux reportings, je vois immédiatement le nombre de clients qui ont refusé, les motifs de refus, etc. Plus les informations sont fiables et fines, plus nous sommes en mesure de rebondir et de nous améliorer."

Renault utilise ces informations pour dynamiser l’ensemble du réseau RVP qui compte 23 agences physiques, en plus de l’agence en ligne. L

L’analyse des appels sortants a par exemple révélé que certaines zones géographiques n’étaient pas prospectées par les agences physiques concernées :

"Les clients n’achetaient pas parce qu’on ne les appelait jamais. Cela a conduit Renault à ouvrir 2 agences dans ces zones."

Le logiciel de centre d'appel permet également d’identifier la zone d’origine des appels entrants.

Renault a ainsi découvert qu’une forte proportion des appels entrants provient de la région parisienne où il y a pourtant 5 agences physiques, ce qui pose question : pourquoi les clients préfèrent-ils appeler l’agence de vente à distance plutôt que se déplacer ?  

"L’idéal pour démontrer notre efficacité serait de pouvoir comptabiliser le nombre de contacts nécessaires pour conduire une vente de bout en bout. Pour des raisons légales, nous ne pouvons pas le faire. Quoi qu’il en soit, la solution Diabolocom est vraiment adaptée à nos besoins actuels, conclut Katia Ardin."

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