Le canal écrit pour renforcer votre relation client

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E-mail, SMS, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées, ... Réconcilier les 1 001 facettes de l'écrit représente un défi pour la relation client.

Tour d'horizon des avantages du canal écrit en 3 points : 

 

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1) L'écrit permet d'être proactif 

 

Si un client vous a donné son consentement pour recevoir des messages écrits sur tel ou tel canal, vous avez la possibilité de lui apporter un service ou des informations à forte valeur ajoutée. Ces gestes peuvent être automatisés grâce aux données et représentent donc un faible coût pour l’entreprise.  

Recevoir sa carte d’embarquement sans avoir à la demander semble aller de soi. Mais cela contribue à renforcer l'expérience que vous offrez à vos clients. Ces derniers sont rassurés et l'image de l’entreprise est valorisée. Ce type d'action évite les embouteillages devant les bornes d'enregistrement à l'aéroport.

La pro activité permet par ailleurs de diminuer les appels à destination des services clients. Moins d'agents mobilisés fera gagner du temps à tout le monde ! 

Prenons l'exemple d'Air France - KLM :  L’an dernier, j'ai réservé un billet sur leur site à l'occasion d'un voyage en Malaisie. Leur service client m'a demandé si je souhait rester en contact par e-mail ou via les réseaux sociaux. J’ai choisi la deuxième option :

  • La veille de mon départ, j’ai reçu ma carte d’embarquement via WhatsApp. Des informations concernant ma place, le type d’avion et le numéro de vol m'ont aussi été communiquées. 
  • J’ai envoyé un message demandant quelle était l’heure limite de l’embarquement. 20 minutes plus tard, j’ai reçu la réponse. Il s’agissait bien sûr d’une réponse automatique, mais comme elle s’inscrivait dans le bon tempo, elle m’a donné le sentiment d’être vraiment en relation avec la compagnie.
  • Cette impression s’est confirmée quand, pour le vol de retour, la compagnie a utilisé ce même canal pour m’informer d’un problème de surbooking.  Elle me proposait un vol de remplacement via Singapour qui ne me convenait pas du tout. Je leur ai demandé de me trouver une solution via Amsterdam et 30 minutes plus tard, c’était fait !

Le problème a été intégralement géré dans WhatsApp. Les informations que j’avais fournies lors de l’achat en ligne de mon billet ont d’évidence été réutilisées lors des échanges et interactions. La compagnie savait qui j’étais, quelles étaient mes préférences de contact et avait, comme moi, accès à tout l’historique de mon parcours. 

 

2) L'écrit est la meilleure source de connaissance client

 

Avec les outils actuels d’analyse et de text mining, il est beaucoup plus facile d’extraire des éléments d’un message écrit que d’un échange vocal. Centralisée, réconciliée et rattachée à un client bien identifié, cette précieuse matière peut ensuite être mise à disposition de tous les canaux de relation client pour :

  • personnaliser les futurs échanges, 
  • fluidifier et renforcer la cohérence des parcours, quel que soit le canal
  • prioriser les traitements. 

Dans mon exemple cité plus haut, les informations que j’avais fournies lors de l’achat en ligne ont d’évidence été réutilisées lors des échanges qui ont suivi sur WhatsApp.

La compagnie savait :

  • Qui je suis
  • Quelles sont mes préférences de contact
  • Quel est l'historique de mon parcours client

D’où la résolution rapide du problème de surbooking, sans répétition ni étape inutile, et le sentiment persistant d’avoir été « bien traité ».

 

Email-relation client

 

3) L'écrit permet de maîtriser les temporalités

 

La gestion des temps de traitement est la clé de la satisfaction client.

Selon le canal qu’il utilise, le client s’attend, nous l’avons dit, à un certain niveau de réactivité.

Si vous utilisez une plateforme de gestion des interactions omnicanal, vous pouvez attribuer à chaque type de flux la temporalité appropriée et automatiser, sur ce critère, la priorisation et la distribution des demandes.

Vos agents voient toutes les demandes dans une interface unique et dans le bon ordre de priorité.

La demande Facebook, qui doit être traitée sous 24 heures, passe avant l’e-mail qui appelle une réponse dans les 48 heures (et moins, si possible), mais après la demande WhatsApp, surtout si elle émane d’un client identifié comme prioritaire – au hasard, parce qu’il est victime des pratiques de surbooking d’une compagnie aérienne… 

 

Si l’on fait encore la distinction aujourd’hui entre les canaux, notamment entre la voix et les canaux écrits, tout laisse penser que l’on s’achemine vers une une fusion des canaux relationnels. Affaire à suivre dans un prochain billet...

 

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