Quels enjeux pour la téléphonie d'entreprise en 2021 ?

02 décembre 2020
centre appels connaissance client

2021 : logiciel centre d'appels cloud, intégration CRM, 5G, ...

 

Quels sont les principaux défis rencontrés par les centres d'appel ?

D'après 67% des dirigeants de call centers, équipes commerciales et services clients que nous avons interrogés, le principal enjeu réside dans l'intégration de leur logiciel de téléphonie à leurs outils commerciaux.

Bien souvent, ils sont équipés de bons outils, mais ne les exploitent pas de manière optimale. L'intégration CRM demeure la condition sine qua none à une bonne exploitation des données, et donc, à l'augmentation de la productivité des équipes de centres de contact.

 

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Interrogés sur les investissements prévus par leur organisation en 2021, 80 % des sondés ont indiqué qu'ils allaient avoir recours à la  visio-assistance pour dépanner leurs clients à distance. 63 % d'entre eux souhaitent par ailleurs injecter de l'intelligence artificielle dans leurs plateformes.

 

1. Comment concilier outils d'entreprise et intelligence artificielle ?

 

La réponse est complexe. De nombreuses organisations disposent d'outils d'entreprise qui nécessitent des semaines de développement pour y incorporer de l'IA. Celles qui s'y sont attelées ont rencontré de nombreux obstacles.

Des API ont été ajoutées, des solutions de contournement sur-mesure ont été développées. Malgré cela, le résultat n'a pas été celui escompté au départ.

Dans certains cas, et notamment dans le secteur public, les organisations sont dotées d'outils on premise et ne sont pas en mesure d'assurer la migration de leurs systèmes dans le cloud dès aujourd'hui.

D'autres ne souhaitent pas que ces changements perturbent leurs activités. 

Une question se pose :

 

2. L'IA est-elle indispensable pour offrir un service client de qualité ?

 

L'IA est-elle vraiment nécessaire ? N'y a-t-il pas d'autres étapes à prendre en compte avant de franchir le cap de l'intelligence artificielle ?

Les entreprises désireuses d’adopter de nouvelles technologies doivent s’assurer qu’elles sont en mesure de transformer durablement leur organisation. 

Cela passe par l’adoption de nouvelles méthodes de travail, mais aussi de process. 

L’idée étant d’accompagner la productivité des équipes : bien équipées et surtout, bien coachées, elles doivent être en mesure de travailler plus facilement et plus efficacement.

Pour ne pas mettre "la charrue avant les bœufs", il est primordial, avant de se précipiter vers ce type de technologie, de vérifier que vous tirez parti des outils dont vous êtes déjà équipés.

 

3. Tirez parti de vos outils métier !

 

L'année 2020 n'est pas encore terminée, mais nous pouvons d'ores et déjà en tirer des leçons.

La fin du RTC annoncée par l'Arcep s'est confirmée : le Réseau Téléphonique Commuté, technologie fournissant un service de téléphonie fixe, n'a plus d'intérêt à l'heure où tout le monde est hyperconnecté, et doté d'un téléphone portable.

La crise sanitaire a précipité les entreprises vers la transition numérique. Et celles qui n'ont pas franchi le cap du digital en subissent les frais.

Les (re)confinements généralisés ont accéléré le passage au télétravail de millions de salariés. Du jour au lendemain, il a fallu travailler à distance. C'est aussi le cas pour les équipes de centre de contact assurant l'assistance à la clientèle de marques, tous secteurs confondus.

Ceux qui étaient bien équipés et dotés d'une connexion internet stable on assuré la continuité de leur activité sans grandes difficultés. C'est le cas pour les entreprises dotées d'outils de téléphonie 100% cloud intégrés à leurs outils métier. 

Les autres ont tardé à être opérationnels à distance.

L'intérêt d'un logiciel de centre d'appels cloud est qu'il permet à votre centre de contact de continuer à fonctionner en toutes circonstances, y compris les plus imprévisibles.

En quelques minutes, vous pouvez basculer vos conseillers de centres d'appels en télétravail, sans remettre en question votre organisation ni vos plans de routages existants. Où que vous soyez, votre téléphonie d'entreprise accompagne votre productivité ainsi que celle de vos équipes. Découvrez comment Mantrac a accompagné la transition de plus de 300 agents de centre de contact vers le télétravail.

 

4. Gagnez du temps grâce à l'intégration CRM !

 

Nul besoin d'intelligence artificielle pour les tâches les plus récurrentes : le couplage de votre logiciel de centre d'appels à votre CRM permet de capturer la donnée de manière intelligente et de la restituer à vos équipes de manière intelligible.

Grâce à l'exploitation intelligente de vos données client, vous avez accès à toutes les informations dont vous avez besoin pour traiter vos appels - ou superviser les actions de vos équipes - dans un seul et même endroit : l'interface agent.

Et ce, où que vous soyez ! Au bureau ou en télétravail.

Vous pouvez également automatiser certaines réponses de sorte à ne pas sur solliciter vos agents de centre de contact : 

  • Le Serveur Vocal Interactif, ou SVI "Intelligent" qualifie et priorise les demandes entrantes en fonction de l'historique des interactions passées et des données collectées dans les systèmes d'information
  • Les demandes qui nécessitent l'intervention d'un agent sont traitées humainement, les autres sont gérées de manière automatique, grâce au selfcare, aussi appelé self-service

L'identification automatique des appelants permet d'aller encore plus loin dans la personnalisation de la relation client.

Un autre avantage : la possibilité de dépanner vos clients à distance, grâce à la visio-assistance. La technologie WebRTC permet de passer à la visio sans mettre fin à votre appel téléphonique. 

 

5. La 5G va-t-elle améliorer les solutions de téléphonie cloud ?

 

Qui n'a pas entendu parler des multiples discussions au sujet de la 5G  ?

Elle va résolument marquer un tournant de la téléphonie d’entreprise, dès 2021.
Notamment parce que les fréquences 5G promettent une vitesse de connexion 10 fois plus rapide qu’avec la 4G actuelle. 

Qu’est-ce que cela veut dire pour la téléphonie d’entreprise ? Une amélioration de la qualité des appels et des télécommunications ! Raison de plus pour se doter d'un logiciel de centre d'appel cloud.

 

L'automatisation de certaines tâches grâce à des outils intelligents permet d'accompagner l'efficacité de vos équipes et a fortiori, d'améliorer la satisfaction client.

Les technologies utilisant l’intelligence artificielle se démocratisent de plus en plus et 2021 ne fera pas exception : de nouvelles innovations seront à découvrir.
Avant de les adopter, il convient d'auditer vos modes de fonctionnement internes et d'adopter les outils les plus pertinents. Et si vous découvriez la téléphonie d'entreprise 100% cloud ?

 

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