El resurgimiento de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y 3 buenas razones para usarla

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR ha tenido mala reputación durante mucho tiempo, de la misma forma que los primeros movimientos de la Primavera de Vivaldi se convirtieron para todo el mundo en sinónimo de una interminable espera al teléfono. Hay que reconocer que, a finales de los años 80, cuando pasamos de los antiguos teléfonos de disco a los de marcación por tonos, la IVR no ofrecía muchas ventajas para seducir a los usuarios, que estaban desconcertados por el uso de las nuevas teclas "asterisco" y "almohadilla", cuestión agravada por tener que lidiar con una máquina obtusa en lugar de con un ser humano. Sin embargo, las soluciones IVR han evolucionado hasta el punto de que hoy nos preguntamos cómo podríamos arreglarnos sin estos servicios de voz que simplifican, mucho más de lo que admitimos, las relaciones e interacciones entre las empresas y sus clientes.

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El coaching de los agentes, una palanca decisiva para la calidad de la atención al cliente

El coaching de los agentes del contact center es una parte fundamental de la gestión de los equipos de atención al cliente. Pero, ¿en qué consiste exactamente? La palabra “coaching” está tan extendida que termina utilizándose para cualquier cosa. De hecho, hoy en día, cualquier profesional cuyo trabajo incluya acompañamiento individual y seguimiento personalizado puede aplicarse el título (no regulado) de coach, por lo que, desde el deporte hasta la decoración de interiores, pasando por la dietética, la jardinería, y por todas las disciplinas imaginables agrupadas bajo el nombre de "desarrollo personal", encontramos profesionales que realizan coaching para casi cualquier disciplina.

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El sencillo proceso con el que sueñan todos los agentes de contact center

En la mente de los clientes, los agentes del contact center o servicio de atención al cliente deberían ser capaces de responder directamente a todas sus solicitudes y, a ser posible, de forma rápida y en un primer contacto. La cuestión es que siempre hay casos en los que esto no es posible: el agente no tiene la respuesta, la solicitud no entra en su campo de competencia, requiere la intervención, el acuerdo o la validación de otro servicio o de un proveedor de servicio externo, etc. Entonces es necesario trasladar la demanda del cliente y gestionar la decepción, la molestia, e incluso la exasperación del cliente al no obtener de inmediato la respuesta o la solución que espera, cuestión que no es fácil para el agente.

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Maximizar las ventajas de la voz

Estas tres ventajas (simplicidad, densidad informativa e intensidad emocional) hacen que la voz sea un canal valioso para cualquier marca que quiera estar cerca y escuchar a sus clientes. Pero también es un canal extremadamente exigente, especialmente en términos de organización: para ofrecer un alto nivel de servicio hay que tener en todo momento suficientes agentes para responder al flujo de llamadas de forma adecuada, tanto para los clientes como para los agentes. El análisis de los datos de tráfico de la solución de gestión de llamadas debería permitir a una empresa identificar los picos y valles de la actividad y ayudar a clasificar a sus equipos, en consecuencia, de la mejor manera posible. Esta es la primera condición para evitar tanto el exceso de personal, que puede ser muy costoso rápidamente, como la falta de personal que inevitablemente resulta en un aumento de los tiempos de espera y una mayor insatisfacción entre los clientes.

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3 razones de peso para utilizar la voz en la relación con los clientes

No solo la voz no ha desaparecido del mundo de las relaciones con los clientes sino que, al contrario de lo que muchos predijeron, está recuperando su importancia frente a los canales digitales de texto. Estos últimos se han multiplicado y ofrecen posibilidades de automatización que los hacen comúnmente considerados "más efectivos" que la voz. Pero todo depende de lo que se entienda por “efectivo”. Si estamos tratando de la experiencia del cliente y la excelencia en las relaciones entre la empresa y su público, la voz sigue siendo, por al menos tres razones, la mejor aliada.

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El reto de la digitalización de la experiencia de cliente en el sector asegurador

El sector de los seguros sufre una desventaja frente al sector bancario: la rareza de las interacciones y las conversaciones con los asegurados. Esto sucede, desde el punto de vista de los clientes, por una falta de personalización de la experiencia de cliente, lo cual es una paradoja en un sector que históricamente es "intensivo en datos". Pero, desde luego, no es lo mismo utilizar masivamente los datos para calcular riesgos estadísticos que usar datos individuales para fidelizar a los clientes en unos productos que a menudo están suscritos por obligación en lugar de por placer y elección.

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El CXO (Chief eXperience Officer). Para algunos un puesto nuevo, para otros, un cargo imprescindible

Desde hace ya tiempo el concepto “Customer Experience”, en español “Experiencia de Cliente”, ha sido ampliamente divulgado y desarrollado en el mundo empresarial, tanto es así que en un reciente estudio publicado por “The Economist Intelligence Unit”, se afirma que “el 59% de las empresas ven que su volumen de negocio aumenta más rápidamente en cuanto dan prioridad a la inversión en la experiencia del cliente”. Dicho de otra forma:

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La experiencia de cliente en Estados Unidos, en retroceso

Resulta que la experiencia de cliente se está estancando en Estados Unidos. Esta es la gran revelación hecha por Forrester, que ha anunciado a mediados de junio los resultados de la edición 2018 de su Customer Experience Index. De las 287 compañías analizadas este año, ninguna ha sido capaz de alcanzar la categoría más alta definida por Forrester: la de excelencia. Esta categoría está tan desesperadamente vacía como en 2017. Pero eso no es todo: teniendo en cuenta todos los sectores de actividad (19 en total), el porcentaje de empresas con una puntuación que les permita estar en la categoría de "bueno" es ligeramente inferior, mientras que el de las empresas en las cuales la experiencia del cliente se considera simplemente "correcta" aumenta.

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Grupo PhotoBox: una experiencia de cliente excelente, incluso durante los picos de demanda estacionales

Los productos personalizados con fotos son siempre un gran acierto a la hora de hacer un regalo. Es inevitable que, en fechas señaladas como las Navidades, el día de San Valentín, el Día de la Madre y el día del Padre, la demanda de este tipo de artículos se dispare. Como es evidente, para PhotoBox, líder europeo en productos fotográficos personalizados, que cuenta con 30 millones de usuarios repartidos en 12 países, estos períodos son estratégicos en términos de facturación.

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Por qué las interacciones de voz siguen siendo indispensables en el servicio de atención al cliente

La proliferación de una atención al cliente omnicanal en los últimos años ha transformado el mundo de las interacciones entre la empresa y el consumidor. Las conversaciones telefónicas siguen siendo sinónimo de servicio al cliente, pero hoy en día los clientes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto, correo electrónico, plataformas de redes sociales e incluso chatbots especialmente diseñados para la atención al cliente. Cada vez más, las empresas se sienten obligadas a tener una amplia gama de plataformas disponibles para la interacción con el cliente, invirtiendo en estrategias digitales para gestionar las interacciones con los clientes. Esta tendencia es un acierto de las compañías: una encuesta sobre consumidores estadounidenses reveló que el 61% de los millennials dejaron de utilizar un negocio con un mal servicio al cliente en 2017, y el 68% del total de consumidores hizo más negocios con marcas que ofrecían un excelente servicio al cliente. A medida que aparecen nuevos canales disponibles para los clientes cabe preguntarse si la interacción de voz sigue siendo un modo efectivo y necesario para el servicio al cliente.

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