2 situaciones al teléfono que los clientes detestan y cómo evitarlas

Desde hacer simples solicitudes de información hasta plantear quejas, los clientes tienen mil razones para llamar al contact center de una compañía. Suelen elegir el teléfono, en lugar del correo electrónico, por ejemplo, porque ven este canal como la forma más práctica y rápida de obtener la información, la respuesta o el consejo que están buscando. Por otro lado, hay dos situaciones muy comunes que todos los clientes que llaman a un centro de contacto odian por encima de todo. Aquí las presentamos, así como nuestros consejos para eliminar o al menos minimizar estos dos principales motivos de irritación en tu contact center.

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5 buenos propósitos para destacar por la experiencia de cliente en 2019

Tienes muchas más cartas en la mano de las que imaginas para tener éxito en tu negocio en 2019, siempre y cuando hagas las cosas como corresponde. Para nosotros, hacer las cosas bien pasa por cuidar la experiencia de cliente, porque es lo único que permitirá a tu compañía establecer una diferencia duradera con la competencia a los ojos de los clientes, especialmente en el centro de contacto. Estos son los 5 propósitos que podrías asumir este año si realmente deseas brindar a tus clientes una experiencia que esté a la altura de sus expectativas, demostrando que tu empresa merece su confianza y fidelidad.

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¡Mantén al Grinch lejos de tu contact center!

De nuevo es esa época del año en la que los comercios de todo el mundo se preparan para la fiebre navideña. Para las empresas, la temporada de las buenas intenciones trae consigo una gran oportunidad para generar ingresos, pero también presenta un desafío, ya que las tiendas (tanto online como offline) tienen que prepararse para dar respuesta a un intenso período de demanda de los clientes.

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Cómo optimizar tu contact center gracias a la integración del CRM

Históricamente, en el ámbito de las relaciones con los clientes intervienen dos categorías de software. Por un lado, los CRM, diseñados para gestionar todas las etapas de la relación entre la empresa y sus clientes; y por otro lado, las soluciones para contact center, dedicadas a la gestión de las interacciones. La organización en compartimentos estancos y la mala integración de los sistemas han significado que en el pasado, estos dos tipos de software no se comunicaban entre sí. En el mejor de los casos, los agentes de contact center sí tenían acceso a ambos sistemas, pero por separado, lo que les obligaba a realizar tediosos malabarismos para poder obtener una visión global del cliente. En el peor de los casos, los sistemas eran utilizados por diferentes servicios, normalmente el departamento de ventas, por un lado, y el servicio de atención al cliente, por otro, sin que existiera un punto de unión y con la imposibilidad de tener una visión verdaderamente completa del cliente.

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Cómo formar a los agentes de atención al cliente

De acuerdo con distintos estudios, la gran mayoría de los directivos es consciente de que la atención al cliente es una cuestión clave para su compañía. Cada vez es más patente el deseo general de las empresas de reorientarse estratégicamente hacia el cliente, lo que implica una mayor profesionalización de todos aquellos que están en contacto con él, ya sea cara a cara o a distancia. Por lo tanto, es lógico que la formación de los equipos comerciales en atención al cliente sea una prioridad tanto para los departamentos corporativos como para los departamentos operativos (ventas, marketing y atención al cliente).

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El resurgimiento de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y 3 buenas razones para usarla

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR ha tenido mala reputación durante mucho tiempo, de la misma forma que los primeros movimientos de la Primavera de Vivaldi se convirtieron para todo el mundo en sinónimo de una interminable espera al teléfono. Hay que reconocer que, a finales de los años 80, cuando pasamos de los antiguos teléfonos de disco a los de marcación por tonos, la IVR no ofrecía muchas ventajas para seducir a los usuarios, que estaban desconcertados por el uso de las nuevas teclas "asterisco" y "almohadilla", cuestión agravada por tener que lidiar con una máquina obtusa en lugar de con un ser humano. Sin embargo, las soluciones IVR han evolucionado hasta el punto de que hoy nos preguntamos cómo podríamos arreglarnos sin estos servicios de voz que simplifican, mucho más de lo que admitimos, las relaciones e interacciones entre las empresas y sus clientes.

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El coaching de los agentes, una palanca decisiva para la calidad de la atención al cliente

El coaching de los agentes del contact center es una parte fundamental de la gestión de los equipos de atención al cliente. Pero, ¿en qué consiste exactamente? La palabra “coaching” está tan extendida que termina utilizándose para cualquier cosa. De hecho, hoy en día, cualquier profesional cuyo trabajo incluya acompañamiento individual y seguimiento personalizado puede aplicarse el título (no regulado) de coach, por lo que, desde el deporte hasta la decoración de interiores, pasando por la dietética, la jardinería, y por todas las disciplinas imaginables agrupadas bajo el nombre de "desarrollo personal", encontramos profesionales que realizan coaching para casi cualquier disciplina.

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El sencillo proceso con el que sueñan todos los agentes de contact center

En la mente de los clientes, los agentes del contact center o servicio de atención al cliente deberían ser capaces de responder directamente a todas sus solicitudes y, a ser posible, de forma rápida y en un primer contacto. La cuestión es que siempre hay casos en los que esto no es posible: el agente no tiene la respuesta, la solicitud no entra en su campo de competencia, requiere la intervención, el acuerdo o la validación de otro servicio o de un proveedor de servicio externo, etc. Entonces es necesario trasladar la demanda del cliente y gestionar la decepción, la molestia, e incluso la exasperación del cliente al no obtener de inmediato la respuesta o la solución que espera, cuestión que no es fácil para el agente.

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Maximizar las ventajas de la voz

Estas tres ventajas (simplicidad, densidad informativa e intensidad emocional) hacen que la voz sea un canal valioso para cualquier marca que quiera estar cerca y escuchar a sus clientes. Pero también es un canal extremadamente exigente, especialmente en términos de organización: para ofrecer un alto nivel de servicio hay que tener en todo momento suficientes agentes para responder al flujo de llamadas de forma adecuada, tanto para los clientes como para los agentes. El análisis de los datos de tráfico de la solución de gestión de llamadas debería permitir a una empresa identificar los picos y valles de la actividad y ayudar a clasificar a sus equipos, en consecuencia, de la mejor manera posible. Esta es la primera condición para evitar tanto el exceso de personal, que puede ser muy costoso rápidamente, como la falta de personal que inevitablemente resulta en un aumento de los tiempos de espera y una mayor insatisfacción entre los clientes.

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3 razones de peso para utilizar la voz en la relación con los clientes

No solo la voz no ha desaparecido del mundo de las relaciones con los clientes sino que, al contrario de lo que muchos predijeron, está recuperando su importancia frente a los canales digitales de texto. Estos últimos se han multiplicado y ofrecen posibilidades de automatización que los hacen comúnmente considerados "más efectivos" que la voz. Pero todo depende de lo que se entienda por “efectivo”. Si estamos tratando de la experiencia del cliente y la excelencia en las relaciones entre la empresa y su público, la voz sigue siendo, por al menos tres razones, la mejor aliada.

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