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2 situaciones al teléfono que los clientes detestan y cómo evitarlas

Desde hacer simples solicitudes de información hasta plantear quejas, los clientes tienen mil razones para llamar al contact center de una compañía. Suelen elegir el teléfono, en lugar del correo electrónico, por ejemplo, porque ven este canal como la forma más práctica y rápida de obtener la información, la respuesta o el consejo que están buscando. Por otro lado, hay dos situaciones muy comunes que todos los clientes que llaman a un centro de contacto odian por encima de todo. Aquí las presentamos, así como nuestros consejos para eliminar o al menos minimizar estos dos principales motivos de irritación en tu contact center.

 

Esperar antes de haber sido puesto en contacto con un agente

En todas las encuestas, tener que esperar antes de hablar con un asesor es la primera causa de insatisfacción. Más allá de 3 o 4 minutos de espera, los clientes desisten o se enfadan. Anunciar automáticamente el tiempo de espera estimado puede ser útil para limitar la impaciencia del cliente. Dependiendo del tiempo de espera, algunos optarán por volver a llamar más tarde, y otros esperarán. Por el bien de los clientes hay que asegurarse de que la estimación del tiempo de espera comunicado es fiable.

A menudo se dice que los clientes se han vuelto demasiado impacientes o demasiado exigentes. No hay duda: para ellos, el teléfono es el canal de la inmediatez y, desde el momento en que el contact center está abierto, esperan que les contestes en un minuto. La dificultad para los administradores del contact center es satisfacer este requisito en todas las circunstancias, es decir, sea cual sea el volumen de llamadas entrantes.

Para controlar el tiempo de espera que impone a sus clientes, una empresa debe tener en todo momento la cantidad de agentes necesarios para absorber el flujo de llamadas. Por supuesto, esto es complicado en caso de que un evento imprevisto provoque un pico de llamadas, por ejemplo, un desastre natural si es asegurador, o la retirada de productos por razones sanitarias si está en el sector alimentario. Pero aparte de estas situaciones excepcionales, el software de gestión de interacciones ha de proporcionar todos los elementos para pronosticar el número de agentes necesarios en las diferentes horas de un día normal: gracias a las estadísticas del sistema, el responsable sabrá el número de llamadas entrantes, el tiempo de espera promedio, los intervalos de tiempo más ocupados y la duración media de una llamada. Por lo tanto, puede calcular fácilmente cuántos agentes deben estar presentes para responder lo más rápidamente posible en las diferentes franjas horarias. El análisis de actividad pasada también permite ajustar la fuerza laboral para hacer frente a picos predecibles: si las promociones aumentan sistemáticamente el tráfico en un 15% o 20% durante dos días, lo ideal será movilizar agentes adicionales cada vez que los responsables de marketing de la compañía anuncien este tipo de campañas.

Si se obtiene el máximo provecho de las estadísticas de actividad, es posible alinear el número de agentes necesarios y el tráfico predecible, reduciendo significativamente el riesgo de que los tiempos de espera se disparen.

 Menús IVR excesivamente largos o complejos

Si preguntas a tus clientes, probablemente te dirán que no les gusta caer en una respuesta de voz interactiva (IVR), ya que les resulta frustrante e impersonal, especialmente cuando ninguna de las opciones anunciadas parece coincidir con su problema. Si profundizas un poco más, es probable que reconozcan que la precalificación a través de IVR permite que se pongan directamente en contacto con el interlocutor correcto.

Para el responsable del contact center el desafío es diseñar rutas de IVR simples que siempre dejen una puerta de salida positiva para los clientes. Si propones más de 5 elecciones iniciales, tu cliente se pierde. Más allá de 3 acciones de elección, el cliente se aburre. Para evitar interminables árboles de decisión, las soluciones modernas de contact center permiten asociar otros canales con su IVR y ofrecer otras opciones sin tener que obligar al cliente a pulsar 1 o pulsar 2. La ventaja de las soluciones actuales es que es posible configurar una ruta IVR sin utilizar técnicos especializados. Esto significa que es mucho más fácil que antes modificar un árbol de decisiones existente porque ya no satisface las necesidades de la empresa, o crear IVR especializadas o temporales para reforzar la autonomía de los clientes.

De hecho, dado que la mayoría de los clientes llaman actualmente desde un smartphone, la IVR puede ofrecerles, si el tiempo de espera para hablar con un agente es demasiado alto, trasladar la comunicación al correo electrónico o enviar su solicitud por SMS. También puede remitir al cliente a las herramientas de autoayuda o a un bot de voz. Por ejemplo, si una parte importante de las llamadas de la empresa son para seguimiento o entrega de pedidos, estas solicitudes pueden gestionarse automáticamente en modo de voz al 100%, pero sin la intervención de un agente. El reconocimiento de voz y la síntesis de voz han progresado enormemente, y sería una pena no compartir este avance con los clientes, quienes estarán felices de obtener la información que desean aunque contacten fuera del horario de atención del contact center. Los agentes también se beneficiarán, ya que los servicios ofrecidos por la IVR los liberarán de la mayoría de solicitudes, en las que realmente no aportan ningún valor.

Una cuestión importante que no ha de olvidarse es que en todos los niveles y en todas las opciones del recorrido de la IVR, el cliente debe tener la posibilidad de elegir hablar con un agente.

¿Tienes en mente un escenario de IVR o unos objetivos de reducción del tiempo de espera para mejorar la experiencia de cliente en el canal de voz de tu empresa? Si te preocupa que tus ideas no sean alcanzables, es porque no sabes qué puede hacer la solución de Diabolocom por tu empresa. ¿Hablamos? Estaremos encantados de atenderte.

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