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3 cosas que nunca deberían pasar en tu contact center

El contact center es el centro estratégico de la relación de una empresa con sus clientes. No es que nos gusten especialmente las metáforas militares, pero la imagen más reveladora de lo que debería ser es la de una "máquina de guerra" perfectamente afinada y operativa. Tanto para la satisfacción de los clientes y los propios agentes de la compañía, como para la buena salud del negocio, mostramos aquí 3 problemas que nunca deberían pasar en un contact center, y algunos consejos de sentido común para evitarlos o solucionarlos.


Pequeños fallos en el equipo

Un auricular que emite zumbidos, un micrófono que funciona mal, una silla que se atasca o chirría, una tecla del teclado defectuosa... No parece gran cosa, pero cuando utilizas estas herramientas durante horas como lo hacen los agentes de un contact center, estos fallos pueden empezar a molestar y acabar convirtiéndose en un auténtico calvario. Cuando el equipo de trabajo no funciona a la perfección es una fuente de estrés no solo para quien lo usa, sino también para quienes lo rodean. Al final, esto produce nerviosismo, dificultad para concentrarse, para escuchar a los clientes, y termina por hacer que los clientes se sientan insatisfechos.
No hay que tratar este problema a la ligera. A la hora de poner en marcha un contact center hay que estar extremadamente atentos a la calidad de las herramientas de trabajo de los agentes, especialmente en cuanto a las cualidades ergonómicas. Deben elegirse herramientas profesionales y asegurarse de que sean adecuadas para todos antes de hacer un gran pedido, a menos que se desee provocar una revuelta dentro del contact center. Finalmente, como el material sufre un desgaste más rápido cuando se utiliza intensamente, pero nunca se sabe cuándo se va a estropear, es conveniente tener preparados suficientes elementos de repuesto para poder reemplazar sobre la marcha esos auriculares que muestran signos de debilidad o esa silla que se desvencija.

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Lo peor de lo peor: una caída en la conexión de voz o de datos

Si se produce un error o un colapso en la conexión del operador, esto significa inmediatamente el paro técnico para los agentes del contact center y, para los clientes, la imposibilidad de comunicarse con la empresa. El fallo siempre ocurre en el peor momento, por supuesto: el día en que comienza el lanzamiento de una gran oferta, o el tercer o cuarto día de una campaña de ventas, cuando las llamadas para cambios y devoluciones tienden a dispararse.
En este ámbito no existe el riesgo cero, pero sí es posible tomar decisiones técnicas que minimicen el riesgo: como mínimo, las conexiones de voz y datos que conectan el contact center con el resto del mundo deben ser redundantes. Además, si el contact center es realmente crítico para la compañía, es recomendable elegir proveedores con una infraestructura de alta disponibilidad (conexiones redundantes, servidores redundantes, alta seguridad) y tener un plan de recuperación ante desastres, que ha de ser probado regularmente para asegurar que funciona a la perfección.

Si estas medidas se antojan exageradas, no hay más que imaginar que una inundación o un incendio hacen que las instalaciones del contact center no se puedan utilizar durante días o incluso semanas. ¿Es realmente factible para la empresa que su contact center esté sin funcionar y sus agentes sin trabajar durante tanto tiempo? Por supuesto que no. Por ello hay que tener una solución de respaldo, un contact center alternativo que pueda estar operativo en las siguientes 24 o 48 horas. En este caso, conviene elegir una opción realista: si el contact center de emergencia se encuentra a 150 km del centro en el que se ha producido el desastre, es posible que los agentes tengan dificultades para incorporarse al mismo, y, sin ellos, el contact center alternativo no servirá de mucho.


Crisis debidas a falta de información

Imaginemos que, tras lanzar una oferta con un gran esfuerzo publicitario, se ha hecho pública la información sobre un producto defectuoso y se ha comunicado la revisión del lote. Inmediatamente se producirá un pico de llamadas. Si el contact center no está al tanto de toda esta información, ni ha recibido ninguna instrucción al respecto, se producirá el caos. Las personas que llaman al contact center tratarán con agentes que no solo no salen de su asombro sino que son incapaces de responder adecuadamente. Así es como, en la interacción entre agentes y clientes, se llega a la exasperación.

En este tipo de crisis es necesario poder reaccionar rápidamente. Para ello hay que haber capacitado a los asesores sobre lo que deben hacer específicamente en este tipo de situaciones, y disponer de los medios técnicos para enviar una alerta en las estaciones de trabajo de todos los agentes y directivos implicados, a falta de un procedimiento completo. El plan de acción puede incluir, como primer paso, remitir a los clientes a una página web que proporcione información sobre el producto, lote u oferta en cuestión, a la espera de que el procedimiento que se va a llevar a cabo se defina y distribuya entre los agentes.

Cuando se produce un fallo excepcional, la compañía se recupera rápidamente y la imagen de la marca no sufre demasiado. Lamentablemente, estas situaciones son más frecuentes de lo que pensamos o queremos admitir. Es necesario destacar la extrema importancia de que exista una buena comunicación entre el contact center y los departamentos de marketing, comunicación externa y, especialmente en ciertos sectores, como la alimentación o los productos farmacéuticos, los responsables de la calidad. Esta comunicación no puede confiarse a la buena voluntad de los individuos, ni al simple acuerdo entre los responsables de los distintos departamentos: debe basarse en procesos sistemáticos y bien definidos por la compañía. Esta es la única manera real de eliminar las crisis producidas por la falta de información o la falta de comunicación.