3 razones de peso para utilizar la voz en la relación con los clientes

No solo la voz no ha desaparecido del mundo de las relaciones con los clientes sino que, al contrario de lo que muchos predijeron, está recuperando su importancia frente a los canales digitales de texto. Estos últimos se han multiplicado y ofrecen posibilidades de automatización que los hacen comúnmente considerados "más efectivos" que la voz. Pero todo depende de lo que se entienda por “efectivo”. Si estamos tratando de la experiencia del cliente y la excelencia en las relaciones entre la empresa y su público, la voz sigue siendo, por al menos tres razones, la mejor aliada.

 

1/ El canal más natural para los clientes

El ser humano es un ser que habla. Se ha convertido también en un ser digital en los últimos 20 años, pero la voz es para él, desde la más temprana edad, el medio más natural de expresión y comunicación. Esto explica en gran parte por qué la voz sigue siendo, a pesar de la diversificación de herramientas y usos, el canal más utilizado para contactar con el servicio de atención al cliente de una empresa. Esto es lo que muestran los informes, como el realizado por Confianza Online, que señala que el canal más utilizado por los clientes para resolver incidencias es el teléfono (primera opción para un 66% de los encuestados), seguido del e-mail (60%) y el WhatsApp o las redes sociales (11%). Y es que, ante la pregunta de si la voz sigue siendo un elemento clave en la experiencia de cliente, la respuesta de los expertos es unánime: La voz va a seguir siendo el canal de comunicación por excelencia. Así lo afirman los profesionales reunidos en un reciente encuentro organizado por Oracle y la publicación Contact Center. En esta cita, Alejandro Bueno Vea, responsable de CRM de Carrefour, indicó que “aunque los clientes tengan chats, redes sociales y todo tipo de canales a su disposición, la  atención humana aún es fundamental. No sé qué pasará dentro de 5 años o de aquí a 6 meses, pero hoy se me antoja que la voz de momento tiene mucho recorrido”.

 

2/ La densidad de información

Los estudios proporcionan otra información muy interesante: los medios de contacto en los que los clientes pueden expresarse por voz (el teléfono y los encuentros cara a cara) son los preferidos por los usuarios y también los que consideran más eficaces para obtener "las respuestas correctas más rápido".

La voz no solo está al alcance de todos, sino que es el canal de comunicación que transmite la mayor cantidad de información en un mínimo de tiempo y con un mínimo esfuerzo. A una persona le toma mucho tiempo escribir lo que puede decir en un minuto, que es una media de entre 150 y 200 palabras. Para explicar una situación compleja por escrito, generalmente mediante un correo electrónico, también debe tener una mínima habilidad en gramática y ortografía, y hacer un esfuerzo para pensar y estructurar en texto. La interactividad propia de una conversación de voz permite a los dos interlocutores aclarar y precisar sus comentarios, volver sobre lo hablado si hace falta y, en última instancia, comprenderse entre sí, incluso en un período de tiempo muy corto. Por esta razón generalmente es mucho más fácil y rápido encontrar una solución satisfactoria a un problema en el contexto de una conversación oral que a través de un canal asíncrono, como el correo electrónico, donde cada solicitud de precisión implica un intercambio y, por lo tanto, un retraso adicional.

 

3/ La intensidad emocional

Más allá del significado de las palabras habladas, la voz transmite muchas emociones, que son informaciones que vienen a reforzar, a calificar, e incluso a contradecir lo que dicen las palabras. En realidad, la llamada prosodia - inflexión, flujo, tono, tonalidad, entonación, acento e innumerables modulaciones que la voz humana puede tomar - dice mucho más que las propias palabras. Un agente experimentado percibe inmediatamente en la voz de un cliente si éste está tenso, enfadado, desilusionado, decepcionado, preocupado, se muestra irónico, etc. Un agente que sabe escuchar y oír puede adaptar instantáneamente su discurso y su propia prosodia para calmar al cliente, limar las asperezas y desactivar una situación que podría degenerar en problema. La voz es el único canal que permite esta reactividad y la expresión de esta inteligencia emocional.