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3 razones por las que la emoción es clave en la relación con los clientes

Nos encontramos inmersos en un mundo impulsado por la Inteligencia Artificial. Los chatbots y los bots de voz se han convertido en el medio preferido de conversación y los algoritmos determinan lo que vemos en nuestras pantallas. Ante este panorama cabe preguntarse si el toque humano está desapareciendo lentamente de nuestras vidas. Las nuevas tecnologías se están convirtiendo rápidamente en el primer punto de contacto entre una organización y sus clientes, lo que a menudo lleva a un enfoque uniforme del cliente. Los patrones de comunicación estandarizados y la masificación pueden llevar a eliminar cualquier individualidad de las relaciones con los clientes. Sin embargo, la emoción sigue siendo un factor importante en la construcción de la marca y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes.

Aquí mostramos tres razones por las que la emoción es clave para impulsar la decisión de compra del cliente y la tendencia a recomendar una marca:

Generar emociones positivas, no negativas

La relación con los clientes en los contact center se han convertido casi en una mera gestión de quejas. Entre el 80% y el 90% de las llamadas para reclamar tienen que ver con las emociones, y los sentimientos de enojo y frustración corren el riesgo de dañar la relación del cliente con la marca. El comportamiento del consumidor está muy influenciado por la memoria y los sentimientos. Por lo tanto, si el agente del contact center es capaz de expresar empatía y transformar la emoción negativa de un cliente en algo optimista, esto llevará a una mayor satisfacción del cliente y a aumentar la lealtad a la marca. Desde llamar a un cliente para preguntar cómo está, hasta sorprenderle con algo inesperado, hay una serie de pequeños detalles que pueden marcar la diferencia y dejar una gran impresión en el cliente.

Permitir que las marcas conquisten a los consumidores

Es esencial que las marcas destaquen entre los consumidores si desean impulsar el valor de la compañía y generar recomendaciones de los clientes. La emoción es lo que determina nuestro comportamiento y nuestras acciones como individuos, lo que explica cómo una interacción memorable puede mejorar la retención de clientes y crear embajadores de marca. Los clientes a menudo comparten sus experiencias de marca con otros, ya sea mediante el boca-oreja o en internet. Si bien muchas marcas son conscientes del poder de los comentarios y valoraciones negativos, no debe olvidarse el impacto de las críticas positivas. Es igualmente probable que los clientes compartan historias de la experiencia positiva del cliente, algo que las marcas deberían aprovechar para fortalecer su base de clientes y generar beneficios comerciales.

Hablar el mismo idioma que los clientes es indispensable

Las buenas habilidades en las relaciones interpersonales y la inteligencia emocional son esenciales para entender al cliente. La capacitación adecuada y contar con un buen entorno laboral contribuyen a que un agente de contact center esté mejor preparado para gestionar las relaciones con los clientes. La interpretación de las emociones se está haciendo más compleja con la evolución de los diversos modos de comunicación moderna. Por ejemplo, la adopción de emojis en mensajes de texto puede ayudar a las marcas a relacionarse con sus consumidores. Al mismo tiempo, el uso de emojis debe hacerse de manera adecuada y reflejar el tono y el estilo de las solicitudes de los clientes. Evaluar el tono de un cliente desde el principio ayuda a garantizar que el agente del contact center y la persona que llama hablan el mismo idioma.

En resumen, las marcas que priorizan la dimensión emocional en las relaciones con los clientes tienen el potencial de proporcionar una experiencia de cliente sin igual, creando experiencias memorables que potencian la lealtad de los clientes y ayudan a que las marcas puedan diferenciarse de sus competidores destacando por su buen servicio.

 

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