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5 buenos propósitos para destacar por la experiencia de cliente en 2019

Tienes muchas más cartas en la mano de las que imaginas para tener éxito en tu negocio en 2019, siempre y cuando hagas las cosas como corresponde. Para nosotros, hacer las cosas bien pasa por cuidar la experiencia de cliente, porque es lo único que permitirá a tu compañía establecer una diferencia duradera con la competencia a los ojos de los clientes, especialmente en el centro de contacto. Estos son los 5 propósitos que podrías asumir este año si realmente deseas brindar a tus clientes una experiencia que esté a la altura de sus expectativas, demostrando que tu empresa merece su confianza y fidelidad.

1/ Abordar seriamente los tiempos de espera al teléfono

La espera es el peor enemigo de la experiencia de cliente. Los clientes siempre consideran que el tiempo de espera para hablar con un agente competente es demasiado largo, por no hablar del tiempo de espera en llamadas que nunca llegar a contactar con un agente. Por esto, en 2019 es conveniente “coger el toro por los cuernos” e incorporar una tecnología de contact center que proporcione a la compañía los medios para optimizar el tiempo de respuesta sin obligar a un  excesivo aumento del personal. Dicha solución proporcionará todos los datos que necesita para optimizar la cantidad de agentes que necesita el contact center en cada momento según los pronósticos de actividad, además de las herramientas para organizar y automatizar de forma sencilla el enrutamiento de las llamadas según los agentes disponibles.

Si haces esto, ya estás reduciendo drásticamente el número de clientes que están molestos por la espera o que no están contentos por haber sido puestos en contacto con alguien que no tiene las habilidades adecuadas. Si además integras las llamadas entrantes en escenarios que permiten al cliente cambiar a otro canal o ser atendido mediante Respuesta de Voz Interactiva (IVR), aligerarás la carga de trabajo de los agentes al tiempo que brindas a los clientes más capacitados una nueva posibilidad para que quede completamente satisfecho. En el fondo, si lo pensamos bien, el desafío actual de gestionar los tiempos de espera no consiste tanto en responder el 100% de las llamadas al segundo sino en ofrecer a cada cliente una respuesta positiva y constructiva a su llamada. Y esto, en 2019, está al alcance de la mano.

2/ Poner en marcha el conocimiento del cliente gracias a la integración del CRM

Las empresas almacenan, especialmente en su CRM, una gran cantidad de datos sobre cada uno de sus clientes. Sus clientes lo saben y lo aceptan siempre que esto se traduzca en un beneficio para ellos, por ejemplo, ser reconocidos cuando llaman a su centro de contacto y que no les soliciten de nuevo, cada vez que llaman, información que ya han proporcionado. En 2019, es hora de aprovechar al máximo todo el conocimiento del cliente mediante la integración del CRM con la solución de contact center. Obviamente, si la empresa tiene un sistema de gestión de llamadas antediluviano, será más complicado que si dispone de una solución abierta, diseñada para interactuar con cualquier CRM del mercado. Con esta integración, los agentes no solo se beneficiarán del identificador de llamadas automático, sino que también tendrán acceso directo a todos los datos sobre ese cliente y podrán usarlos para personalizar las interacciones. La integración también evitará la tediosa labor de volver a recabar información y todos esos "copiar y pegar" que hacen perder tiempo a los agentes, un tiempo que pueden dedicar a escuchar a los clientes, comprender sus demandas y resolver sus problemas. El resultado: un mayor valor añadido de la relación, un mayor aprovechamiento del conocimiento del cliente y un enriquecimiento continuo del mismo, proporcionando al cliente y el empleado una mayor satisfacción. ¡Desde luego que merece la pena!

3/ Impulsar la proactividad en la llamada saliente

Aprovechar el conocimiento del cliente también es poder usarlo para satisfacer las necesidades de los clientes. Si bien es cierto que los clientes suelen odiar y rechazar que se les moleste con una llamada telefónica, sin duda estarán agradecidos si les llamas en el momento adecuado para comunicarles u ofrecerles algo que sea de su interés.

Para proporcionar el máximo valor a la llamada saliente proactiva es necesario contar con las herramientas adecuadas: unas herramientas que puedan integrarse en todos los sistemas de la empresa que tengan relación con el cliente. Gracias a estas herramientas se pasa de campañas masivas e indiferenciadas, que los clientes rechazan y dan resultados bajos, a llamadas personalizadas que prueban que la empresa conoce a sus clientes y les traslada las propuestas más adecuadas. La otra ventaja es diversificar el trabajo de sus agentes permitiéndoles compaginar fácilmente las llamadas entrantes, las llamadas salientes de respuesta y las llamadas salientes proactivas.

4/ Proporcionar autonomía a los agentes

Como gerente de un contact center este es, probablemente, el mejor propósito que puedes asumir a principios de este año. Todos los informes de recursos humanos muestran que la autonomía es un factor clave en la satisfacción y, por lo tanto, en la lealtad de los empleados. Sabiendo lo difícil que es atraer agentes con talento, hay que hacer todo lo posible para proporcionar a quienes trabajan en la empresa todas las razones para que se queden.

En un contact center, la autonomía del empleado se basa una buena organización del trabajo, un buen ambiente y buenas herramientas. En este último punto, insistimos en la ergonomía del puesto de trabajo, la facilidad de acceso a la información, la simplificación de los procesos internos, la automatización de tareas con un bajo valor añadido, etc. Para que la autonomía se traduzca en una ganancia de productividad y satisfacción del cliente, debe estar acompañada y reforzada por gerentes atentos y comprensivos. Es por ello que aconsejamos que las empresas apuesten más por el coaching individual de sus asesores. Es un proceso exigente, pero no hay forma mejor para lograr que los empleados sean competentes y responsables, especialmente si se reconoce y recompensa su progreso. Para hacer esto, conviene no dejar espacio para la arbitrariedad y confiar en elementos concretos, como las grabaciones de conversaciones y las estadísticas individuales, datos a los que cualquier solución de gestión de interacciones con el cliente digna de ese nombre permite acceder de un vistazo.

5/ Contactar con Diabolocom

¡Excelente idea! De todos los propósitos para el nuevo año, probablemente sea el más fácil de llevar a cabo, y también el más rentable: nuestro equipo te explicará cómo nuestras soluciones de contact center pueden ayudar a tu empresa a hacer realidad rápidamente el resto de propósitos para 2019. También te explicará cómo el equipo de Diabolocom acompañará a tu empresa en la transformación del contact center. Y si quieres que tus clientes noten la diferencia en los primeros meses de 2019, un pequeño consejo de amigo: ¡no dejes para mañana lo que puedas hacer hoy!

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