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5 claves para tener un contact center de calidad

La interacción con el contact center de una empresa siempre es un momento clave para sus clientes. La experiencia puede ser estupenda cuando la interacción es fluida y eficiente, y todo es felicidad y alegría. Pero el contacto también puede ser frustrante, e incluso irritante. Por supuesto, el estado de ánimo del cliente tiene importancia, pero si lo que pretendemos es un contact center verdaderamente profesional, no es un factor que deba tenerse en cuenta. Depende de cada compañía crear las condiciones para brindar una experiencia de cliente excelente en todas las circunstancias. Aquí exponemos 5 consejos que ayudarán a lograr este objetivo, incluso con los clientes más gruñones.


1. Cuida a tus agentes

Un contact center se basa, ante todo, en sus agentes, que realizan un trabajo muy exigente. Ellos son los que defienden la marca todos los días, y para los clientes con los que interactúan, ellos son la marca. Si la batería del móvil no dura lo que debería o si la última factura recibida es incorrecta, es al agente a quien culpará el cliente. Es cierto que puede decirse que en eso consiste su trabajo, ¿no? El hecho es que, día tras día, llamada tras llamada, es difícil soportar esa carga a nivel emocional. Por esta razón necesitas hacer que tus agentes se sientan bien, reconocidos y valorados. Es más fácil decirlo que hacerlo en una profesión donde las recompensas no son muy gratificantes en relación con las cualidades y las habilidades que se necesitan. Debido al poco margen de maniobra que hay en el plano de la remuneración, el reconocimiento debe pasar por otros medios, como el apoyo, la formación y el coaching, que permitirán al agente desarrollarse y evolucionar en la compañía.


2. Ficha buenos responsables

Los supervisores del contact center no son capataces y no deberían comportarse como tales. Están ahí para desarrollar y motivar a su equipo, asesorar individualmente a los agentes y ayudar a cada uno a dar lo mejor de sí mismo. Todos aquellos que hayan trabajado como agentes en un contact center podrán asegurar que se levantan por la mañana con mayor o menor esfuerzo dependiendo de si tienen un supervisor bueno o malo. Las habilidades de gestión del supervisor son cruciales para que un equipo haga un buen trabajo y progrese. Para que pueda cumplir su misión de atención al cliente y asesoramiento, el equipo no debe ser demasiado numeroso. Para los proveedores externos y las grandes organizaciones, el estándar es tener un supervisor por cada 15 o 10 agentes. Lo normal es contar, además, con un gerente de calidad que trabaja con dos equipos.


3. Crea un buen ambiente de trabajo

Todos hemos visto en alguna ocasión esas imágenes deprimentes de oficinas atestadas de puestos de trabajo en las que los agentes parecen pollos hacinados. Afortunadamente, las cosas han cambiado. Por un lado, por fin se ha entendido que este tipo de entornos eran contraproducentes y, por otro lado, los estándares han evolucionado. Si deseas que tus agentes presten una buena atención a tus clientes, debes garantizar su bienestar y darles espacio: es recomendable asignar un mínimo de 9 m² a cada asesor, incluido el puesto de trabajo como tal, que es de aproximadamente 1 m². Más allá del espacio habitable, hay que garantizar unas buenas condiciones materiales, que pasan por asientos ergonómicos y en buen estado, soluciones anti ruido, auriculares de calidad, etc.
En los contact centers del futuro, los agentes trabajarán con auriculares inalámbricos, y ordenadores portátiles o tabletas, para que puedan moverse y situarse en la mejor ubicación para cada una de sus tareas.
Finalmente, el bienestar y la productividad de los agentes requieren buenas herramientas de software. Cuando conocemos casos de agentes que se ven obligados a utilizar al menos 5 programas diferentes y que deben pasar continuamente de uno a otro sin pausa, desde Diabolocom decimos que las soluciones unificadas prometen un brillante futuro.


4. Establece un enfoque industrial

Después de tanto énfasis en la dimensión humana, hablar de enfoque "industrial" puede parecer paradójico. Debemos entender "industrial" en el sentido de la capacidad de gestionar y controlar la constancia en la calidad del servicio. Esto significa, concretamente, analizar todos los procesos para decir si hemos tenido un buen día o un mal día, y para entender a qué se ha debido. Es un trabajo de continuos ajustes y adaptaciones en el que han de tenerse en cuenta las cuestiones de planificación, la adaptación de la jornada laboral para absorber los picos de actividad y evitar el exceso de horas punta, la diferente gestión según los distintos canales, etc. En un centro de contacto "industrial", todo lo que se hace se analiza y se mide con el fin de identificar los cuellos de botella y los puntos problemáticos, para poder ponerles remedio. En el centro de este enfoque existe una dimensión crucial para los clientes y la marca: el control de los tiempos de espera y los tiempos de respuesta.


5. Mide la satisfacción de clientes y agentes

Obviamente, la medición de la satisfacción del cliente es esencial para evaluar la calidad del servicio y la experiencia entregada. ¡Pero debe hacerse con método y sacar conclusiones! Como es muy fácil realizar encuestas de satisfacción después de una interacción, existe una tendencia a sistematizarlas, de modo que los clientes, en muchas ocasiones, terminan sin responder. En la actualidad, la buena práctica consiste en establecer una política de direccionamiento que evite sobrecargar a los clientes, y, por otro lado, medir su satisfacción no solo “en caliente", inmediatamente después del contacto, sino también "en frío", unos días después. ¿Por qué esta doble medida? Porque después del contacto no solucionamos necesariamente el problema del cliente. Por ejemplo, si se le ha prometido un producto de reemplazo en las siguientes 48 horas; en caliente, estará satisfecho con esta solución, pero, con el paso del tiempo, solamente lo estará si la promesa se ha cumplido.

La tendencia consiste, también, en pedir al asesor que califique la satisfacción del cliente en el momento de la interacción y tomar en consideración esta evaluación junto a la del cliente y, cada vez más, medir la satisfacción de los agentes. La razón es obvia: un agente que no está satisfecho con sus herramientas, sus condiciones de trabajo o sus horarios, nunca prestará una atención satisfactoria a los clientes. Esto último pone en relieve la importancia de tener en cuenta nuestro primer consejo.