Air Liquide asegura sus diagnósticos gracias a la videoasistencia

07 agosto 2020
air liquide centro contacto

"Teníamos que mejorar nuestros diagnósticos a distancia y el servicio prestado a nuestros clientes industriales así que empezamos a buscar una solución en 2017" explica Jean-Philippe Michard, jefe de los equipos de atención al público de la división de Asistencia Técnica. La idea de la videoasistencia me vino bastante rápido, pero quería una tecnología que no requiriera la instalación de hardware o software en las instalaciones de nuestros clientes y que fuera muy fácil de usar por nuestros técnicos."

Basándose en estos dos principios, se dirigió a un proveedor de servicios con el que otra entidad de Air Liquide estaba desarrollando un proyecto de gafas conectadas. No se trata de un dispositivo tan específico como los vidrios conectados para la Asistencia de Líquido Atmosférico: ¡eso significaría equipar a todos los clientes industriales que pudieran llamar para solicitar asistencia técnica o un problema de seguridad en su instalación! No obstante, se decidió trabajar con este proveedor de servicios en una solución de videoconferencia para teléfonos inteligentes, el dispositivo menos costoso y menos restrictivo.

 

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"La colaboración con Diabolocom ha sido obvia"


El proyecto estaba a punto de concluir cuando Air Liquide Assistance se enteró de que Diabolocom tenía una versión beta de la solución de video-asistencia. "Inmediatamente decidimos hacer una prueba con Diabolocom porque tenía una gran ventaja para los técnicos: la posibilidad de tener una verdadera herramienta que integra la voz con el video, lo que no era el caso del otro proyecto. "Hicimos pruebas durante varias semanas para perfeccionar la herramienta. Una vez que fue suficientemente operacional, empezamos a utilizarla con nuestros clientes."

 

¡No se juega con la seguridad de una instalación de gas!

Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo técnico dedicado a la seguridad 24h/24, sus explicaciones no siempre dan al técnico una imagen exacta de la situación, el nivel de riesgo y, en consecuencia, las medidas que deben adoptarse. Del mismo modo, el problema descrito por un cliente que llama al servicio técnico durante el día no siempre puede ser resuelto a distancia. En cualquier caso, si el técnico tiene alguna duda y quiere estar seguro de su diagnóstico, puede proponerle al cliente pasar a la video-asistencia. Entonces el técnico le puede pedir al cliente que le muestre esta o aquella parte de la instalación para confirmar su diagnóstico, guiarlo a través de las manipulaciones necesarias para resolver el problema o asegurar la instalación mientras espera que un técnico intervenga.

"Nuestros técnicos son expertos en diagnósticos telefónicos y en la resolución de problemas a distancia. Conocen las instalaciones, los tipos de problemas y, en la mayoría de los casos, no necesitan confirmación visual para tomar la decisión correcta", dice Jean-Philippe Michard. Por otra parte, en situaciones de duda, ambigüedad o riesgo de malentendidos, el vídeo es una valiosa herramienta para detectar lo que está mal y, siempre que sea posible, ayudar al cliente a distancia, con su ayuda diciéndole paso a paso qué hacer.

Una novedad muy bien recibida por los clientes

Los clientes aprecian la simplicidad de la experiencia y su eficiencia. Les tranquiliza el hecho de que el técnico pueda ver su instalación, identificar visualmente el elemento defectuoso y, si es necesario, guiarlos a través de una operación de manipulación. El principal beneficio es que pueden ser atendidos más rápidamente, no sólo a distancia, sino también cuando el problema requiere una intervención. 

La visio evita una serie de intervenciones in situ, también aumenta la eficacia de las que son indispensables. Dado que el diagnóstico por vídeo es más preciso que el diagnóstico "a ciegas", el técnico sabe exactamente por qué se desplaza y tiene todo el equipo y las piezas necesarias en su vehículo para reparar el problema en la primera visita.
"Al descubrir esta opción de videoasistencia, algunos clientes nos han dicho que les parece "estupendo" y "muy profesional" que una empresa como la nuestra utilice este tipo de técnica", dice Jean-Philippe Michard.

Demuestra que realmente nos hemos pasado al digital y es excelente para nuestra imagen de marca. Y a medida que hablan de ello a su alrededor, permite realmente diferenciarse de la competencia. Después de haber sido ofrecida caso por caso, la videoasistencia pronto se mencionará en los contratos de apoyo, no para sistematizar o imponer su uso, sino para que los clientes sepan que pueden beneficiarse de ella, siempre que el navegador de su teléfono inteligente sea compatible con el protocolo WebRTC (que es el caso de todos los teléfonos recientes).

Une solución apreciada al interno

Apreciada por los clientes que la han experimentado, la vídeo-assistencia  también es utilizada por técnicos que necesitan la ayuda de un experto del Centro de Asistencia Técnica.
"Hemos comunicado mucho internamente sobre este proyecto y como la solución funciona muy bien, otras unidades de negocio de Air Liquide que utilizan la solución de telefonía Diabolocom han decidido desplegar el vídeo", subraya Jean-Philippe Michard. Este es el caso de nuestros colegas de Air Liquide Advanced Technologies y Air Liquide Healthcare, así como Air Liquide España y Air Liquide Italia, que están considerando cambiar su telefonía a Diabolocom y que ven la visio como una ventaja. 

Mientras la visio-conferencia se abre camino a través de Air Liquide, Jean-Philippe Michard sigue trabajando con Diabolocom para que la visio-asistencia sea aún más fácil de usar y que los clientes puedan utilizarla, basándose en el parecer de los clientes. Al mismo tiempo, a corto plazo planea interconectar Diabolocom con Salesforce, como ya es el caso en la División de Atención al Cliente y otras entidades del grupo. Gracias a esta integración con el CRM, los técnicos se beneficiarán de la identificación automática de los clientes. En lugar de pedir el número de contrato del cliente, el técnico tendrá esta información en el archivo del cliente y podrá acceder más rápidamente a las características de la instalación en cuestión en SAP. "Será más cómodo y ahorrará tiempo a los técnicos y ofrecerá a los clientes una experiencia más fluida, ya que no tendrán que proporcionar cierta información antes de llegar al motivo de su llamada", concluye Jean-Philippe Michard.

 

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