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Bajo el capó de la experiencia del cliente: el reto del control y la autonomía

El discurso de la experiencia de cliente es emocionante, pero, desgraciadamente, a menudo es demasiado simplificador. La realidad, como todo el personal de contact center sabe, es más complicada, y cuando se trata de sacar el máximo partido de los datos de los clientes, que es la clave para un recorrido sin problemas y una relación satisfactoria y fluida, las dificultades aparecen rápidamente. Por lo tanto, hay que mirar bajo el capó de la experiencia de cliente y tratar de entender cómo funciona. Este fue el tema de la conferencia organizada por Diabolocom en el marco de la conferencia Stratégie Client 2018, con los testimonios de Mike Massimi, director de Experiencia de Cliente de PhotoBox, y Jean-François Ledey, director de Relación con el Cliente de Air Liquide Healthcare International.


Evitar el “efecto caja negra”

Si alguna vez has levantado el capó de un coche reciente, habrás podido comprobar que no es posible ver nada claro. Las piezas del motor ya no son accesibles y, aunque tengas buenas habilidades mecánicas, no puedes ajustar o reparar prácticamente nada por tu cuenta. Por eso hay que llamar a especialistas. Si se tiene un cierto número de herramientas dedicadas a la gestión de las relaciones con los clientes, sucede lo mismo: son "cajas negras" a las que no se puede acceder sin recurrir a especialistas, que cobran un alto precio por sus servicios. Sin embargo, un responsable de gestionar la experiencia de cliente necesita hacer ajustes constantemente para optimizar las herramientas, acceder a los datos, eliminar obstáculos y facilitar el trabajo de los agentes que están en contacto con los clientes.

"Cuando te enfrentas a un problema que tu jefe te pide que resuelvas,", explica Jean-François Ledey, "tienes que ser capaz de entrar en la interfaz. Si no puedo controlar mi propia interfaz, soy dependiente y empleo más tiempo en solucionar el problema. Por lo tanto, es esencial elegir una solución con una interfaz sencilla y accesible a profesionales del negocio, no dirigida a perfiles técnicos de TI. Lo importante es ser capaces de extraer y explorar datos para comprender qué es lo que falla sin necesidad de recurrir al departamento técnico o a especialistas. A partir de ahí, la cuestión es probar y aprender: tienes que experimentar, estrellarte, y empezar de nuevo de forma diferente. Así es como se aprende".

Frédéric Durand, fundador y CEO de Diabolocom, indica que las soluciones de Diabolocom son justo lo contrario a una caja negra: "Nuestros servicios están diseñados para los agentes. Detrás de la solución hay toda una infraestructura de cloud privada que nosotros poseemos, diseñamos, construimos y operamos, así como una infraestructura de operador de telecomunicaciones fija que consta de voz e Internet. Esto significa que los datos están en nuestra plataforma, y que todo está bajo control desde el sótano hasta el ático."


Para una visión de 360° del cliente, la integración es crucial

Todo el mundo está de acuerdo en que el conocimiento del cliente es la clave. La dificultad reside en que los datos que constituyen este conocimiento del cliente están dispersos en diferentes sistemas, tanto internos como externos. Se trata de datos que están estructurados o no y, sobre todo, más o menos accesibles y sensibles. Para reconstruir la trayectoria del cliente, para entender qué es lo que se atasca de forma recurrente y para explicar la insatisfacción o la caída del NPS (índice que mide la lealtad de los clientes), es necesario poder integrar todos los datos que intervienen de una forma u otra en el recorrido del cliente, como son los del CRM, el ERP, el sistema de gestión de las interacciones, la página web, etc. Si la integración de datos permite al responsable de gestionar la experiencia de cliente comprender los factores que impulsan el recorrido del cliente, la integración de datos en la herramienta operativa de servicio al cliente es lo que permite proporcionar la mejor experiencia a cada cliente.

Dado que las empresas raramente parten de una página en blanco, tienen sistemas existentes y a veces un histórico de datos muy pesado, la cuestión de integrar una nueva herramienta operativa en la existente es realmente crucial, especialmente la integración con el CRM. Junto a la flexibilidad y la escalabilidad, este es uno de los retos a los que se enfrentaba PhotoBox cuando decidió recurrir a los servicios de Diabolocom.
"Diabolocom fue el primero y, para decirlo sin rodeos, el único proveedor capaz de integrarse completamente con nuestro back office y nuestro CRM de Oracle", indica Mike Massimi, director de Experiencia de Cliente de PhotoBox. “Esto demuestra que el equipo de Diabolocom estaba dispuesto a ofrecer una solución que realmente cumpliera con nuestras expectativas y las de nuestros agentes, y no a añadir una capa extra o una nueva solución a la ya existente.”

Como nos recordaba Frédéric Durand: "Diabolocom tiene unas enormes posibilidades de integración tanto con las principales herramientas CRM del mercado como con las soluciones de CRM internas, lo que permite situar los datos y el conocimiento del cliente, verdaderamente, en el centro de todo el proceso y desarrollar la proximidad con el cliente a la vez que se refuerza la excelencia operativa de los equipos".
En PhotoBox, esta integración permitió configurar una ficha de cliente que aparece incluso antes de que se realice la llamada. “Puede parecer simple, pero en una compañía que tiene 17 años de existencia, 30 millones de clientes activos y herramientas que no queríamos cambiar, no era evidente. Actualmente, no sólo hemos mejorado la gestión del cliente, en términos de respuestas e identificación, sino que la perfecta integración también nos ayuda a facilitar el recorrido del cliente.”


Protección de datos, la otra prioridad

Luc Delpha, director de seguridad de la información de Provadys, compañía especialista en seguridad de datos y partner de Diabolocom, destaca la creciente importancia de la protección de datos para el consumidor. “La seguridad y la facilidad no suelen ir de la mano", enfatiza. En concreto, los consumidores confían a las empresas datos que dicen mucho sobre ellos, datos personales y datos sensibles como, por ejemplo, sus medios de pago. La palabra clave es confianza. Para obtener esta confianza es necesario ofrecer garantías, proporcionar a los clientes información sobre el hecho de que los datos que confían estarán protegidos, y que no se encontrarán en una situación difícil porque han confiado sus datos a un tercero.
Las dos prioridades son: la protección de los datos personales del cliente, que es una cuestión de derecho y con la que el cliente está especialmente comprometida, y la protección de sus datos de pago. Es necesario ser capaz de decirle a un cliente que sabes cómo proteger esta información sensible. Realmente tienes que ser capaz de entrar en el motor para saber exactamente dónde está ubicada la información, adónde va, y dónde ha estado antes. Para ello, se necesitan expertos de todas las capas por las que pasarán estos datos. En Diabolocom disponíamos de interlocutores en todos estos niveles, capaces de responder a nuestras preguntas con precisión y con argumentos razonados.

En estos tiempos en los que todas las empresas buscan cumplir con el RGPD y en los que el mal uso de los datos es noticia, no es ninguna tontería afirmar que los equipos de Diabolocom saben cómo proteger los datos de sus clientes y poder demostrarlo.

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