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¿Bot, o IVR inteligente?

Dado que el teléfono sigue siendo el canal preferido por los clientes, ¿cómo se puede ayudar a las empresas a optimizar sus intercambios? ¿Y cómo podemos garantizar un nivel de satisfacción ejemplar cuando los clientes son cada vez más exigentes e impacientes? ¿Es necesario incorporar bots en la atención al cliente?

La frontera entre el bot y el IVR inteligente es muy delgada

Los puntos de convergencia entre el bot y el IVR (Respuesta de Voz Interactiva) son que ambos están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y su aplicación requiere un enfoque estructurado del análisis de datos. Sin embargo, en el caso del bot, esta es una tarea más compleja, que a menudo requiere tiempo y recursos para hacer que su competencia mejore gradualmente.

"La mayoría de los clientes que conocí cuando era representante de ventas pensaba que necesitaba un bot cuando su proyecto era factible con un IVR inteligente", explica Florian Schwarz, Director de Marketing de Diabolocom y ex Director de Ventas de la empresa. "Lo importante es recopilar los datos y transmitirlos al departamento adecuado en el momento adecuado.”

Útil en caso de llamadas en horas punta, los bots no son muy apreciados por la mayoría de las personas. Según una encuesta realizada en Francia recientemente, más del 80% de los consumidores consideran que provocan un deterioro de la calidad del servicio al cliente. Nathalie Laumet, Directora de Servicio al Cliente de Wonderbox, explica el rechazo que despiertan lo bots entre los usuarios. "Un bot te permite responder a preguntas simples, pero carece de habilidades sociales. El agente garantiza una experiencia del cliente humana y sofisticada, ya que es capaz de responder a preguntas complejas y mantener una conversación.”

La cuestión es que el bot está todavía demasiado lejos de la experiencia humana demandada por la mayoría de los consumidores. Por lo tanto, el agente sigue siendo un intermediario esencial entre las marcas y sus clientes.


Optimizar las interacciones con los clientes en 3 pasos (sin necesidad de bot)

1) Recepción de la llamada: IVR inteligente

"Pulse 1, pulse 2, pulse 3…". Todos están familiarizados con los menús de la IVR tradicional, y no necesariamente tienen una imagen positiva de ellos: se pierden, cometen errores, o hacen esperar para finalmente decir que todos los agentes están ocupados. Con un IVR inteligente, la relación con el agente es flexible, rápida y personalizada.

Imagina que una persona ya se ha puesto en contacto con el departamento de atención al cliente de una empresa en el pasado: el IVR reconocerá automáticamente su número de teléfono y, en base a todos los datos sobre este usuario , la llamada será dirigida al agente más apropiado.

Las interacciones con los agentes mejoran la experiencia del cliente. Sin embargo, algunas solicitudes pueden ser gestionadas perfectamente sin pasar por un asesor, como por ejemplo, el hecho de conocer el estado de un pedido. Gracias al IVR inteligente, el cliente introduce su número de pedido y recibe el estado de su entrega mediante un mensaje de síntesis de voz.  ¡Viva el autoservicio!

Este es el caso de Wonderbox, según indica Nathalie Laumet. “Un IVR inteligente reduce el tiempo de espera telefónica y distribuye la llamada al mejor agente. Por lo tanto, los clientes de Wonderbox no pasan más de 40 segundos en la Respuesta de Voz Interactiva.

2) Durante la interacción: la interfaz del agente

"Darle al agente toda la información que necesita ayuda a aumentar su eficiencia. Cuando un cliente llama, es posible echar un vistazo a la historia de los intercambios que hemos tenido con él", explica Nathalie Laumet.

Gracias a una interfaz de agente dinámica que se adapta al viaje del cliente, el agente dispone de la información esencial antes y durante la llamada, sin tener que hacer malabarismos entre varias interfaces, fuente de error, pérdida de tiempo y estrés. Los guiones de llamada contienen los datos más relevantes en relación con la llamada: elección hecha en el IVR, último contacto con la empresa, último asesor que atendió al cliente, etc. Además de esta información, el agente tiene ahora ante sus ojos un texto preestablecido, que apoya su argumento y facilita su discurso.

La interfaz de agente única es una fuente de ahorro de tiempo y su eficiencia es innegable. Contar con la información adecuada hace que el agente sea más eficiente. Por lo tanto, puede dedicarse por completo a la resolución de los problemas del cliente y a las habilidades interpersonales.

3) Después de la llamada: integración con herramientas de negocio (CRM, por ejemplo)

¿Quién no ha recibido nunca un SMS o un correo electrónico de un departamento de atención al cliente? La mayoría de las veces se envían automáticamente después de una llamada y resumen la información intercambiada por teléfono con un agente. La integración con las herramientas de negocio permite la implantación de flujos de trabajo posteriores a la llamada.

Una de las ventajas de la solución Diabolocom es que proporciona conectores listos para usar para la mayoría de las herramientas de negocio de las empresas. En el caso de Wonderbox, la solución Diabolocom se integra de forma nativa con su CRM Salesforce.

El agente, ¿bot del futuro?

Como lo hemos indicado más arriba, la línea que separa al bot de la IVR inteligente es muy delgada. En ambos casos es necesario comprender los mecanismos de procesamiento de la información, identificar las fuentes de datos previas y clasificar los patrones de contacto, distinguiendo los que son automatizables de los que no lo son. Calidad, relevancia y estructuración: la arquitectura de la información es clave.

Ciertamente, los bots y la tecnología IVR son complementarios. Pero para mejorar la eficiencia y la productividad de los agentes de atención al cliente, la implantación de una IVR inteligente es probablemente el primer paso, el más fácil y el más rápido. Como se ha mencionado anteriormente, la mayoría de los proyectos se pueden hacer sin la necesidad de un bot.

Como prueba, gracias a Diabolocom, Wonderbox responde al 90% de las llamadas entrantes en menos de 1 minuto. ¡Reto cumplido!