Brink's integra Diabolocom a ServiceNow para una mayor productividad

12 julio 2021
contactar con prospectos campanas de llamadas salientes

Reconocida por sus actividades de transporte y protección de fondos, Brink’s ganó en 2019 la licitación pública de un grupo bancario para la externalización completa de la gestión de sus cajeros automáticos. 

«Este contrato marca una aceleración en la estrategia de diversificación de Brink’s, nos explica François-Xavier Schepereel, director de la relación con el cliente de Brink’s Francia. Se trata de una primicia mundial, no solo para Brink’s, ¡sino también en todo el mundo bancario! ». 

Hasta ahora, en efecto, ningún banco había delegado la supervisión, externalización, mantenimiento, reparación, suministro y soporte técnico de todos sus autómatas a un único prestatario. Para cubrir todas estas misiones, Brink’s France puso en marcha un centro de excelencia en Toulouse, desde donde se coordinan todas las operaciones relacionadas con este contrato. 

 

Demo personalizada

 

¿Por qué Diabolocom?

 

Para garantizar el soporte técnico a las agencias BPCE y a los distintos profesionales relacionados con los autómatas, Brink’s necesitaba equipar su nuevo centro con una solución de telefonía que cumpliese unos criterios muy exigentes en cuanto a seguridad e integración. 

Diabolocom ganó la licitación organizada por Brink’s, marcando la diferencia en tres puntos esenciales: 

  • La interconexión de su solución de telefonía con la plataforma de ticketing ServiceNow. «Todo el dispositivo de supervisión de los 10 000 autómatas del parque de BPCE se basa en ServiceNow, así que esta integración era crucial para el proyecto, afirma François-Xavier Schepereel. Diabolocom desarrolló para Brink’s un conector que permitiese, por un lado, integrar las funciones de gestión de llamadas directamente en la interfaz de ServiceNow y, por el otro, automatizar que se mostrase la ficha del autómata relacionado con la llamada». 

Creado en un principio para Brink’s, este conector está disponible actualmente para todas las empresas que utilicen ServiceNow. 

  • La apertura a la gestión de otros canales de interacción. «Aunque la gestión de llamadas sea nuestra necesidad principal, queremos integrar otros medios de comunicación, especialmente el e-mail, sin estar obligados a incrementar el número de herramientas. Con Diabolocom, tenemos la garantía de poder usar la misma infraestructura para todos los medios de comunicación, algo muy cómodo para los equipos operacionales y mucho más sencillo en cuanto a la administración de las herramientas».
  • La integración con los sistemas de business intelligence de Brink’s. «En el marco de nuestro contrato con BPCE, debemos seguir una serie de indicadores que se generan en estas herramientas de BI desarrolladas internamente. La solución Diabolocom muestra todos los elementos necesarios para alimentar estos indicadores, los cuales utilizan nuestros mánagers tanto para dirigir las operaciones en caliente desde los call centers como para analizar las actividades en frío y optimizar nuestra organización». 

Para terminar, la plataforma técnica Diabolocom ofrecía todas las garantías de seguridad exigidas por Brink’s y su cliente: "Además de la ausencia de fallos de seguridad, Diabolocom nos ofrece la garantía de poder gestionar los planes de continuidad de nuestra actividad para nuestro cliente y, en caso necesario, ser muy flexibles a la hora de localizar al personal"

"Un més para un proyecto de este tamaño y naturaleza es muy poco, ¡incluso para un prestatario como nosotros! Diabolocom nos ayudó durante la configuración de la solución, las pruebas y la validación de los escenarios de redireccionado y los servidores de voz. Gracias a este acompañamiento y a los conocimientos previos que Diabolocom tenía sobre este cliente, pudimos iniciar las operaciones exactamente un mes después de habernos hecho con este mercado."

Raphaël L’Yvonnet, director de la relación con el cliente de Brink’s Francia

 

Un enfoque que privilegia la sencillez

 

Garantizar la disponibilidad, el suministro y el buen funcionamiento de los autómatas bancarios para el usuario final es la parte esencial de la misión de Brink’s. Teniendo en cuenta la gran cantidad de problemas que pueden sufrir estos dispositivos, resulta esencial poder ponerles remedio en el plazo más corto, dirigiendo las llamadas entrantes hacia el interlocutor correcto. Por ello, Brink’s ha designado un número de llamada a cada uno de los 29 establecimientos BPCE y ha creado algunos números especiales dedicados a ciertas categorías de problemas

"Esto implica que el personal de las agencias relacionadas con un mismo establecimiento solo tiene que conocer un número para poder contactar con el soporte técnico, independientemente de cuál sea el problema que haya encontrado. Sin embargo, todo el trabajo de integración del referencial del grupo bancario en ServiceNow y la interconexión con Diabolocom nos permiten saber qué agencia está llamando y para qué autómata", apunta François-Xavier Schepereel.

Cuando entra una llamada, un servidor vocal interactivo (IVR) da la bienvenida a la persona que llama, la cual puede clasificar rápidamente la naturaleza de su solicitud y dirigirla directamente hacia el técnico, quien estará listo para hacerse cargo de ella, ya que tendrá a la vista la ficha correspondiente. Una vez terminada la llamada, la persona que llama recibirá una invitación para calificar su nivel de satisfacción en una escala de 0 a 5. Esta información se subirá automáticamente al sistema de BI. 

Los equipos que tratan las llamadas se organizan en 3 polos que gestionan, respectivamente: el soporte técnico de las agencias; el soporte de los encargados del mantenimiento que intervienen en las máquinas; y todo lo que esté relacionado con el suministro de efectivo de las máquinas. Con el tiempo, cuando todo el parque de BPCE esté integrado, esta organización contará con 80 agentes de soporte y tratará alrededor de 200 000 llamadas entrantes al año.

"Teniendo cuenta del tamaño del parque, la integración y el aumento del tráfico tendrán que ser necesariamente progresivos. Alcanzaremos la velocidad de crucero a principios de 2022, añade François-Xavier Schepereel. Pero, desde los números dedicados hasta el IVR, pasando por el redireccionado inteligente y los wallboards de los call centers, ya estamos utilizando prácticamente todas las posibilidades y funcionalidades que nos ofrece Diabolocom para simplificar al máximo los procesos, automatizar todo lo que puede ser automatizado y facilitar el trabajo de los equipos y de sus mánagers."

A la gestión de las llamadas entrantes se añade una actividad para nada insignificante: las llamadas salientes emitidas hacia las agencias por parte de los técnicos que supervisan los autómatas en back-office. Un técnico que detecte una anomalía que no pueda reparar en remoto llamará a la agencia, guiará a su interlocutor durante las operaciones que permitan remediar el mal funcionamiento o pondrá en marcha la intervención de un técnico in situ.

 

Una solución que mantiene sus promesas

 

Brink’s eligió a Diabolocom en el marco de su contrato con el grupo bancario, pero también ha sacado partido de la puesta en marcha del centro de excelencia de Toulouse, transfiriendo a él las actividades de soporte apoyándose en los servicios de operador de telecomunicaciones de Diabolocom para garantizar la portabilidad de sus antiguos números y redirigir los flujos de llamadas

Esta actividad se inició en el 2020 y tomó fuerza antes de que entrase en producción la parte del grupo bancario, a principios de 2021. Ha permitido a Brink’s comprobar la robustez y flexibilidad de la solución con una configuración stand alone mientras se pulían en paralelo la integración con ServiceNow y los sistemas de BI para el contrato con el grupo bancario. 

"Actualmente, resulta evidente que la solución mantiene sus promesas, ya sea en términos de facilidad de uso para los técnicos de soporte y sus supervisores como de autonomía para estos últimos y los administradores, añade François-Xavier Schepereel. También hemos podido verificar la capacidad de Diabolocom para acompañarnos en una situación de crisis: una sola llamada fue suficiente para conseguir toda la ayuda que necesitábamos para validar los ajustes que habíamos hecho. Media hora más tarde, la curva de llamadas, que aumentaba peligrosamente, se desvió gracias a los cambios realizados en los mensajes del IVR y pudimos recuperar el control de la situación. Teniendo en cuenta los niveles de servicio y de continuidad de la actividad a los que nos comprometemos frente a nuestros clientes en actividades tan reconocibles como críticas, esta reactividad es un punto esencial para Brink’s."

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