Azureva: "Una solución omnicanal y evolutiva"

30 septiembre 2020
CentroContacto-Llamadas

El servicio de atención al cliente de Azureva recibe un promedio de 1.200 llamadas y 600 correos electrónicos al día.

Para anticipar las solicitudes de sus clientes, el equipo comercial desarrolla campañas personalizadas de llamadas salientes basadas en las estancias pasadas y las preferencias de los clientes.

¡Todo esto gracias a un uso inteligente de los datos disponibles!  

Testimonio de Jean-Marie Gamez, Gerente de Servicio de atención al cliente de Azureva.

 


1) ¿Podrías presentarte? 

 

Hace 15 años que trabajo en la gestión de centros de llamadas.

Azureva es una asociación creada en 1960 para democratizar las estancias y vacaciones de la mayoría

Somos propietarios de 37 establecimientos en Francia y ofrecemos varios servicios, desde el Holiday Village al Village Club, así como hoteles, campings y residencias. Desde hace poco ofrecemos destinos en España, Italia y Túnez. 

2) ¿Cuáles son tus misiones principales? 


Dirijo un equipo de quince personas cuya misión es responder a nuestros clientes y aconsejarles en la elección de sus vacaciones.

Además de gestionar los horarios y controlar las estadísticas, tengo que formar a mi equipo para que cada uno de ellos sea capaz de aconsejar a nuestros clientes.

3) ¿Con qué canales trabajas? 


Las relaciones con los clientes en Azureva se hacen a través de dos canales principales: el teléfono y el correo electrónico. Recibimos unas 1.200 llamadas por 600 correos electrónicos al día.

Estamos 100% satisfechos con el canal de voz. Desde que hemos pasado a Diabolocom, nunca he tenido una reacción negativa de un cliente diciéndome que no podía oír al empleado o que había cortes.

Antes de mi llegada, el servicio de atención al cliente de Azurera era principalmente un servicio de reservas, es decir, la principal misión de los agentes era coger el teléfono, tener en cuenta la solicitud del cliente y hacerles saber si había disponibilidad.

Hoy, nos gustaría ir un poco más lejos. Para ello, estamos desarrollando campañas de llamadas salientes para ofrecer a nuestros clientes estancias personalizadas, basadas en las estancias que ya han realizado, el conocimiento del cliente o las campañas de marketing actuales.

CentroContacto-CRM

 

4) La integración de Diabolocom con el CRM


Nuestro CRM interno se llama Tigre, y nos permite gestionar todo nuestro negocio.

Cuando llegué, Azureva estaba trabajando con otro proveedor de servicios que no estaba en absoluto interconectado con nuestra herramienta de CRM, lo que significa que había una separación entre la gestión de nuestras llamadas telefónicas y la gestión de nuestros correos electrónicos así como con nuestra herramienta de gestión de las relaciones con los clientes.

Hoy en día, gracias a Diabolocom, tenemos la posibilidad de fusionar estas dos actividades y por lo tanto ganamos en tiempo de productividad pero también en claridad al leer nuestra información.

Nuestros equipos son mucho más eficientes que antes.

 

5)¿Porqué Diabolocom?


Buscábamos una solución de centro de llamadas que fuera a la vez omnicanal para la gestión de las relaciones con los clientes y también una solución con la que pudiéramos ser autónomos en términos de configuración.

Toda la información es accesible facilmente. Tengo una  una visión detallada de nuestra actividad, sea al nivel global, que al nivel de los agentes. 

Diabolocom nos permite actualizar nuestros mensajes de bienvenida muy fácilmente. Podemos inyectar y modificar los mensajes de voz con total autonomía.

6) ¿El soporte?


Ha habido grandes cambios desde que empezamos con Diabolocom en octubre de 2019.

Estoy muy satisfecho del soporte de Diabolocom:  siempre que tenemos una pregunta o una demanda, nos lo explican todo. 

Tenemos la oportunidad de trabajar con un equipo que escucha a sus clientes, que quiere hacer evolucionar su producto y que nos permite participar en el desarrollo de este producto.

El producto evoluciona y corresponde un poco más a Azureva.

7) ¿Cuales son los impactos del COVID-19?

 

El impacto ha sido bastante transparente. De la noche a la mañana hemos tenido que irnos a casa y adaptarnos a la situación, como cada cual.

En menos de 24 horas hemos sido capazes de trajar desde casa. Sólo han tenido que cambiar sus números de teléfono o indicar el número de sus casas o el del móvil que les habíamos proporcionado. Han podido trabajar como si estuvieran en la oficina.

Hoy somos más fuertes. Nos hemos dado cuenta de que somos capaces de reorganizarnos. Podemos reinventarnos para
para asegurar la continuidad de nuestro negocio.

8) ¿3 palabras para describir a Diabolocom?


Diabolocom es una solución flexible, ergonómica e intuitiva.

9) ¿Qué hay de los planes futuros de Azureva?

 

Quisiéramos utilizar los medios de pago. Diabolocom ofrece una solución que permite pagar al teléfono.

Es un proyecto que nos gustaría lanzar para finales de año.

 

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