Cómo formar a los agentes de atención al cliente

De acuerdo con distintos estudios, la gran mayoría de los directivos es consciente de que la atención al cliente es una cuestión clave para su compañía. Cada vez es más patente el deseo general de las empresas de reorientarse estratégicamente hacia el cliente, lo que implica una mayor profesionalización de todos aquellos que están en contacto con él, ya sea cara a cara o a distancia. Por lo tanto, es lógico que la formación de los equipos comerciales en atención al cliente sea una prioridad tanto para los departamentos corporativos como para los departamentos operativos (ventas, marketing y atención al cliente).

Pero, ¿qué es exactamente la formación en atención al cliente?

¡Buena pregunta! Si analizamos las ofertas de capacitación profesional en atención al cliente que se ofertan en internet, con una simple búsqueda en Google, podemos ver que se trata principalmente de cursos que cubren una amplia gama de temas, que van desde el establecimiento y la gestión de un servicio de postventa, hasta los fundamentos de las ventas y la negociación comercial, pasando por ofertas relacionadas con la recepción telefónica y la gestión de las quejas y la insatisfacción de los clientes. Es sorprendente descubrir que algunos cursos de formación para atención al cliente telefónica duran solo 2 días, lo cual parece un periodo muy breve. En muchas ocasiones los cursos son, simplemente, una manera de tomar contacto con las diferentes facetas de la profesión antes de enfrentarse a la realidad del día a día.

Además de estos cursos ofrecidos en empresas de forma interna o externa, también observamos la existencia de toda una gama de micro cursos de formación online con el objetivo, en unas pocas horas, o incluso menos, de reforzar las habilidades prácticas esenciales para los asesores y agentes de servicio de atención al cliente: "reformular y proponer", "identificar y adaptarse a las motivaciones básicas", "analizar y estructurar un correo electrónico", "comunicarse por chat", etc. Si bien los cursos de aprendizaje online (mucho menos costosos y mucho más flexibles que la formación presencial) están destinados a desarrollarse, especialmente en las grandes empresas, la formación presencial dentro de las compañías sigue siendo la fórmula mayoritaria.

 

Desarrollar habilidades relacionales y de comportamiento

Debido a los cambios en las expectativas de los clientes y a la multiplicación de herramientas y canales de contacto, las habilidades y cualidades que debe poseer un buen agente de atención al cliente se están ampliando cada vez más. En 2016, Orange enumeró las habilidades relacionales y de comportamiento que han de tener los agentes en sus centros de contacto:

  • Saludar al cliente con cortesía, calidez y empatía, sea cual sea el motivo de contacto
  • Expresarse con claridad y seguridad, utilizando un lenguaje sencillo y comprensible
  • Saber personalizar la relación y crear un clima de mutua confianza
  • Saber conducir una encuesta o una conversación de forma fluida, estructurada y eficaz (desde el punto de vista del cliente)
  • Saber argumentar para obtener la aprobación del cliente
  • Saber explicar de forma sencilla los procesos puestos en marcha para responder a la demanda del cliente
  • Saber utilizar y manejar adecuadamente los márgenes de maniobra disponibles
  • Saber gestionar y dominar las emociones

En un vistazo parece obvio que un agente de atención al cliente debe dominar estas habilidades. La multiplicación de la formación centrada en los aspectos conductuales y emocionales muestra que no es así, sobre todo si tenemos en cuenta que son los agentes quienes marcan la diferencia ante los clientes, particularmente con respecto a los sistemas automatizados basados en la Inteligencia Artificial. Si hacemos caso a las previsiones del Foro Económico Mundial sobre el futuro del trabajo, esta cuestión será todavía más relevante en un futuro muy cercano:

Las 10 competencias más demandadas en el trabajo


En 2020

  1. Resolución de problemas complejos
  2. Pensamiento crítico
  3. Creatividad
  4. Gestión de personas
  5. Coordinación con otras personas
  6. Inteligencia emocional
  7. Juicio y toma de decisiones
  8. Orientación al servicio
  9. Negociación
  10. Flexibilidad cognitiva

 

En 2016

  1. Resolución de problemas complejos
  2. Coordinación con otras personas
  3. Gestión de personas
  4. Pensamiento crítico
  5. Negociación
  6. Control de calidad
  7. Orientación al servicio
  8. Juicio y toma de decisiones
  9. Escucha activa
  10. Creatividad

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En todos los oficios, las habilidades técnicas y lo que se entiende por "habilidades duras", (competencias profesionales), probablemente tenderán a ser menos valoradas, porque son menos diferenciadoras que las "habilidades blandas" (competencias sociales o interpersonales). En España será aún más importante para las empresas desarrollar estas habilidades en relación con los clientes entre sus empleados, ya que el colegio y la mayoría de las formaciones de iniciación continúan favoreciendo la adquisición de habilidades técnicas.

 

Sin olvidar las habilidades básicas

La oferta de formaciones profesionales orientadas a la atención al cliente no tiene en cuenta, en muchas ocasiones, un tema de gran actualidad, especialmente en el mundo de la experiencia de cliente: el auge de la formación en ortografía y en el dominio de la expresión escrita, "habilidades básicas" donde las haya.

En España, la ortografía sigue siendo un diferenciador social terrible. No sirve de nada lamentarse de que los jóvenes (y no tan jóvenes) no saben cómo construir una oración correctamente y de que los conceptos básicos de ortografía que se supone que tenían que haber adquirido al final de la escuela primaria son totalmente ajenos a ellos al final de su educación superior. Esta es una realidad que se ha vuelto extremadamente problemática con la generalización del correo electrónico, los intercambios en las redes sociales y el chat y la generalización del WhatsApp, entornos en los que tiende a escribirse sin respetar las normas ortográficas. No podemos culpar al cliente si comete faltas ortográficas, pero que las cometa un agente de atención al cliente, un comercial, o un directivo (y no solo por descuido), sorprende a los clientes (y no solo a los mayores de 50 años) y puede suponer un perjuicio para las empresas de millones de dólares.

Por lo tanto, es necesario hacer un esfuerzo para cuidar la ortografía en la atención al cliente. No se trata de pretender la transformación de los empleados en virtuosos de la escritura, sino de evitar las confusiones gramaticales y faltas de ortografía más graves. Aunque podamos pensar que no es necesario, no está de más incluir en la formación de los agentes de atención al cliente un recuerdo de las normas básicas de la utilización del lenguaje para que puedan expresarse de la forma más adecuada, oralmente y por escrito. Por muchas otras competencias que se tengan, sin un dominio básico del idioma no es posible proporcionar una experiencia de cliente excelente.