6 buenas prácticas para optimizar el staffing de tu contact center

21 julio 2021
staffing contact center

Todos los responsables de contact centers comparten el mismo desafío: asegurarse de contar en todo momento con un número suficiente de agentes —ni más, ni menos— para gestionar las solicitudes de los clientes en buenas condiciones, tanto para los clientes como para los equipos.

¿Por qué es tan difícil? Sencillamente porque debemos, por un lado, tener en cuenta varios parámetros que varían con el paso del tiempo y, por el otro, evitar caer en la trampa de los extremos:

  • la falta de personal implica equipos bajos de efectivos e incapaces de hacer frente a la carga de trabajo y, consecuentemente, no solo la degradación de la calidad del servicio, sino también un aumento del turnover y de las dificultades a la hora de reclutar.
  • el exceso de personal, que, ciertamente, permite a priori hacer frente a todas las contingencias, es una opción insostenible económicamente para la mayoría de las empresas y, además, confiere al centro de contacto un estatus de centro de costos que tendrá muchos problemas para salir adelante.

La optimización del staffing no es una ciencia exacta. Tampoco es un ejercicio que se hace una sola vez y para siempre, sino una tarea que hay que repetir regularmente para equilibrar y controlar de forma duradera los costes, el rendimiento operacional y la satisfacción de los clientes y de los colaboradores.
Para fortalezer tu estrategia aquí tienes 6 buenas prácticas

 

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1. Empezar con el volumen de peticiones y los tiempos de tratamiento

 

La fórmula básica para un contact center es un número X de agentes que se hace cargo de un número Y de solicitudes de clientes, ya se trate de llamadas, e-mails, sesiones de chat u otros.

Para saber si tu nivel de staffing es el correcto o si se puede mejorar, sumérgete en las cifras de los últimos 6 o 12 meses de actividad.

Para realizar una primera aproximación, necesitarás dos cifras clave que te proporcionarán todas las soluciones de gestión dignas de tal nombre: el volumen de solicitudes a lo largo de un periodo dado y el tiempo medio dedicado a tratar cada solicitud. Verifica que el tiempo de tratamiento tenga en cuenta las tareas de back-office, ya que, en algunos tipos de actividad, estas representan una parte importante del tiempo de trabajo de los agentes.

Al conocer los efectivos de tus equipos durante el periodo considerado y el número total de horas trabajadas, te resultará muy sencillo calcular la tasa de ocupación de los agentes. Para matizar esta perspectiva general, afina este indicador calculándolo por subconjuntos que reflejen tu organización: por equipos, por canal, por tipos de solicitud, por marca... Así, las actividades que cuenten con un número de agentes demasiado elevado a priori y las que cuenten con un número insuficiente para hacer frente a la carga de trabajo destacarán por sí mismas.

 

2. Identificar la métrica propia a tu actividad

 

Para poder anticipar tus necesidades de personal, debes identificar lo que determina en primer lugar el volumen de solicitudes. Atención: este parámetro clave para las previsiones y la gestión de los equipos no es intrínseco al contact center.

Depende del tipo de negocio y de su dinámica. Por ejemplo, en el e-commerce el número de contactos varía en función del número de pedidos. La tasa de uso (% de clientes que contactan con el servicio al cliente tras realizar un pedido) te permitirá saber la proporción y calcular los efectivos que necesitas. En un grupo hotelero, la apertura de nuevos establecimientos tendrá un impacto directo en la actividad de la central de reservas, así como en el número de reclamaciones que habrá que atender. Analizando las cifras del año anterior, podrás saber si tus equipos tienen un tamaño suficiente para hacerse cargo de las reservas y de las reclamaciones de los clientes de 3 hoteles nuevos que cuenten con un total de 250 habitaciones adicionales. 

 

3. Analizar la estacionalidad

 

Son pocos los sectores que tienen la misma carga de trabajo en su contact center desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre.

Conocer la estacionalidad de tu actividad es, ante todo, saber identificar los periodos del año en los que el contact center recibe picos de solicitudes.

Es necesario dotarlo de personal en consecuencia para evitar que se desborde durante las temporadas críticas para el volumen de negocio de la empresa. También en este caso, el volumen de negocio de años anteriores te permitirá saber cuántos agentes adicionales serán necesarios para absorber la previsible afluencia de solicitudes.

Al apoyarte en los datos históricos, objetivarás tus necesidades en términos tanto cuantitativos como cualitativos. Si el incremento de actividad implica la recepción de pedidos o el seguimiento de pedidos antes de las fiestas de fin de año, las competencias de los refuerzos que necesitas no serán las mismas que si se trata de gestionar las devoluciones, cambios, reclamaciones y litigios propios de después de las fiestas...

Si tus recursos internos no son suficientes para hacer frente a la tarea —algo que suele ocurrir cuando no se puede transferir temporalmente a una parte de los equipos de back-office a la primera línea— tendrás que reclutar. Ya lo haras tú mismo, a través de una agencia de trabajo temporal o mediante la externalización, la palabra clave debe ser «anticipación». Cuanto más te anticipes, mayores serán tus probabilidades de contar con el número correcto de personas con el perfil adecuado una vez llegado el momento. 

 

4. Tener en cuenta el tiempo de formación

 

Las nuevas incorporaciones —incluidos los refuerzos estacionales— nunca son operacionales desde el primer día. Se suele decir que son necesarios entre 4 y 6 meses para que un agente de atención al cliente sea completamente operacional, es decir, para que sea capaz de gestionar de manera autónoma y satisfactoria las interacciones con los clientes para las que ha sido reclutado. En realidad, suele llevar más tiempo: cuanto más compleja sea la oferta de la empresa y más técnicos sus productos, mayor será el tiempo necesario para mejorar las competencias y la autonomía.

Además del periodo de formación inicial, en el que los nuevos agentes no tendrán contacto con los clientes, la planificación de staffing debe tener en cuenta la curva de aprendizaje, así como el acompañamiento necesario por parte del mánager y de sus colegas de trabajo. Reducir el tiempo de construcción y consolidación de las competencias implica poner en dificultades a los nuevos agentes y arriesgarse a que se marchen a pesar del tiempo y el dinero que se ha invertido en su formación…

Desde un punto de vista operacional, la integración de nuevos agentes requiere de un cierto número de cambios: esto implica, por ejemplo, que tal agente no podrá atender cierta categoría de llamadas hasta que pasen varios meses, ya que todavía no ha recibido formación sobre ese producto o sobre ese tipo de casos. Para evitar errores —y sus consecuencias en términos de satisfacción del cliente y de motivación de los agentes—, deberás incluir este parámetro en tu planificación de enrutado.

Esto es lo que hace nuestro cliente Domiserve que utiliza el enrutado de llamadas por competencias de la solución Diabolocom para garantizar que los nuevos agentes no reciban nunca llamadas relacionadas con un dispositivo sobre el que todavía no han sido formados.

 

5. Tener un verdadero plan de continuidad (o de retoma) de la actividad

 

Aunque nada es seguro, jamás estarás protegido de las circunstancias excepcionales que pueden llegar a desorganizar por completo a tus equipos o provocar una gran afluencia de solicitudes imprevistas. Esto puede ir desde una inundación en los locales hasta una huelga de transportes, pasando por la detención inesperada de una cadena de producción que nos impida cumplir con los pedidos y sin olvidarnos de lo que nadie creía posible antes de marzo de 2020: una crisis sanitaria acompañada de un confinamiento de obligado cumplimiento...

Para que no te pille por sorpresa, debes estudiar varios escenarios de crisis y dejar muy claro cuál es tu plan de continuidad del negocio. Para ello, deberás responder a algunas preguntas:

  • ¿A qué pérdidas se expone la empresa si el contact center no puede funcionar durante 1 día, 1 semana o 1 mes?
  • ¿Cuánto tiempo podemos seguir trabajando bajos de efectivos? 
  • ¿Cuáles son las tareas prioritarias y cuáles, por el contrario, pueden diferirse sin sufrir daños?
  • En caso de prohibición de desplazamientos o de acceso a los locales de la empresa, ¿cuántos agentes pueden trabajar desde su domicilio?

Cuando termines con este ejercicio, deberías saber cuáles son los mánagers y los agentes que deberás/podrás movilizar prioritariamente y cuáles son los elementos necesarios para que estos puedan realizar su misión con garantías. Y si quieres que tu plan sea eficaz llegado el caso, no solo deberás informar y formar a tus equipos, sino también comprobar que la configuración que has creado funciona en el mundo real. 

 

6. Domesticas los datos: son tu mejor aliado

 

Para optimizar el staffing de tu contact center necesitarás cifras, estadísticas de actividad, indicadores de rendimiento, etc.
La experiencia cuenta, por supuesto, pero cuando se trata de solicitar a la dirección general un aumento de los efectivos, lo mejor es aportar datos con cifras sólidas, demostrar que existe una necesidad imperativa de reclutar y que la inversión va a tener un efecto positivo en la empresa en términos de volumen de negocio, calidad de servicio, satisfacción del cliente, fidelización, etc. 

Por ello, es muy interesante disponer de una herramienta de contact center que proporcione datos operacionales fiables en un formato que sea fácil de entender y de explotar. Estos datos son tu mejor aliado para lograr que tu staffing sea óptimo a corto, medio y largo plazo, tanto para dirigir tu actividad cotidiana como para realizar una previsión de necesidades o una simulación de actividad, para implantar umbrales de alerta o para construir argumentarios o cuadros de indicadores para tu DG.

 

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