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Cómo optimizar tu contact center gracias a la integración del CRM

Históricamente, en el ámbito de las relaciones con los clientes intervienen dos categorías de software. Por un lado, los CRM, diseñados para gestionar todas las etapas de la relación entre la empresa y sus clientes; y por otro lado, las soluciones para contact center, dedicadas a la gestión de las interacciones. La organización en compartimentos estancos y la mala integración de los sistemas han significado que en el pasado, estos dos tipos de software no se comunicaban entre sí. En el mejor de los casos, los agentes de contact center sí tenían acceso a ambos sistemas, pero por separado, lo que les obligaba a realizar tediosos malabarismos para poder obtener una visión global del cliente. En el peor de los casos, los sistemas eran utilizados por diferentes servicios, normalmente el departamento de ventas, por un lado, y el servicio de atención al cliente, por otro, sin que existiera un punto de unión y con la imposibilidad de tener una visión verdaderamente completa del cliente.

Un entendimiento necesario

En estos dos segmentos del mercado de software, las compañías se han dado cuenta de la importancia de ofrecer a las empresas una visión global tanto de la empresa como de los clientes. De ahí la tendencia en los últimos años, en los que encontramos soluciones CRM que ofrecen una gestión parcial de los canales de comunicación y las interacciones con los clientes, pero sin ofrecer la experiencia y el nivel de funcionalidad de las soluciones de contact center. Las soluciones de contact center, por su parte, tienden a ofrecer registros de clientes integrados, generalmente importados de forma sincrónica o asíncrona desde el CRM. Esta opción presupone, entre otras cosas, que:

 1/ la compañía cuenta con un CRM, lo cual está lejos de ser la norma, ya que en España, aunque esté por delante de la mayoría de países europeos según los datos recogidos por Eurostat, solamente un 28% de las empresas disponen de esta herramienta;

2/ en el caso de que la empresa esté equipada con un CRM, la tecnología es lo suficientemente reciente y abierta para permitir este tipo de integraciones.

De todos modos, elegir un CRM que realice una "pequeña parte" de la gestión de las interacciones con los clientes o un software de contact center que haga "un poco" de CRM, o incluso tener que desarrollar una interfaz específica entre los dos, no es la solución que recomendamos desde Diabolocom. Creemos que es la integración estrecha de las dos soluciones lo que da como resultado la mejor calidad de servicio y la visión más completa de los clientes. Solo esta integración permite optimizar la gestión de las relaciones con los clientes, el ciclo de vida del cliente y la actividad del contact center.

Descubre en este video todas las ventajas de integrar la herramienta CRM y la solución de contact center, y mejora la relación con tus clientes y las ventas de tu empresa. Si estás interesado en optimizar tu contact center mediante la integración del CRM estaremos encantados de ayudarte. ¿Hablamos?

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