Cómo reducir el churn en 5 etapas

08 diciembre 2020
Churn rate centro de contacto

Según Accenture, 1 de cada 3 clientes deja una marca después de una sola mala experiencia.

La retención de clientes no es tán sencilla. Hay que personalizar la experiencia del cliente y mejorar el customer knowledge. Cuanto más conozcas a tus clientes, más podrás ofrecerles ofertas a medida y mayor será tu propensión a satisfacer sus expectativas.

A veces el conocimiento del cliente por sí solo no es suficiente para retenerlos. Hay otros factores menos obvios e igualmente importantes que deben considerarse. Entonces, ¿cómo puedes evitar la agitación?

Aquí tienes 5 consejos para retener a tus clientes a largo plazo, tanto si trabajas en BtoB como en BtoC:


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1. Identifica las razones por las que se van


¿Las razones por las que se van tus clientes?

Mala experiencia del cliente, ofertas o servicios no adaptados a sus expectativas, precios más altos que los de la competencia, ...

Estos motivos de insatisfacción de los clientes pueden tener un efecto duradero en tu empresa si no reaccionas.

Es importante entenderlos: ¡las razones por las que los clientes son frustrados no siempre son obvias!

Una vez que hayas identificado los puntos de dolor a través de encuestas de satisfacción o sondeos, rectifíqualos.
La pérdida de clientes puede ser compensada rápidamente por la adquisición de nuevos socios si se entiende por qué se van y se reacciona de manera eficáz. 

 

2. Reacciona a todas las evaluaciones de tus clientes, positivas como negativas



¿Un cliente te ha dejado una crítica negativa en Internet? Corrígela dándole toda tu atención.


Responder a un detractor de forma personalizada es la mejor manera de convertirlo en embajador.


La gran mayoría de los consumidores insatisfechos quieren saber que se les ha escuchado, que se han tenido en cuenta sus problemas y que su marca está trabajando para resolverlos.

De la misma manera, contesta a las evaluaciones positivas: escuchar a los clientes permite entender sus expectativas pero también lo que se puede mejorar. Sus sugerencias puede mejorar la experiencia que proporcionas a tus clientes.

 

3. Enriquece el conocimiento del cliente con la integración CRM


Una vez que se recopile esta información, asegúrate de usarla de manera que siempre conozcas el contexto de la llamada antes de hablar con tus clientes. De esta manera, no tendrán que repetirse.

Si se tiene en cuenta que un agente de centro de contacto pasa un promedio del 15% de su tiempo buscando información en diferentes sistemas, es esencial reunir datos y restituirlos a tus agentes de manera clara, pertinente y contextualizada en un solo lugar.

Para ello, integra tu software para centros de contacto con tus herramientas empresariales.

 

IntegracionCRM.ES

A medida que se intercambian los datos, éstos enriquecen el customer knowledge y permiten atender mejor a los clientes.

Mostrada en forma precisa e inteligible en la interfaz del agente, esta información permite conocer mejor a tus clientes: el contexto de su apoyo, pero también los diferentes temas planteados durante sus intercambios!
Datos esenciales para comprenderlos mejor y así anticipar sus expectativas, lo que nos lleva al punto 4.


4. Contacta a tus clientes antes de que ellos te contacten


Los datos te permiten ofrecer a tus clientes ofertas personalizadas.

¿Trabajas en BtoC y conoces el cumpleaños y el color favorito de tu cliente? Sin ser demasiado caricaturesco, puedes felicitarlo enviándole un mensaje o incluso ofreciéndole un cupón de descuento.

¿Trabajas en BtoB? Proponle citas de manera proactiva: demuestrale que realmente te preocupas por sus problemas.

Para ir aún más lejos, la información de la que dispones te permite anticipar las expectativas de tus clientes.

Este es el caso de los equipos de Azureva, que lanzan campañas de llamadas personalizadas basadas en las estancias pasadas de tu base de contactos. Ofrecen a tus clientes estancias a medida.

Finalmente, mantén el contacto con tus clientes de forma regular, ¡incluso cuando no tienes nada que venderles!


5. Compromete a tus socios para que se conviertan en embajadores de tu marca



Cada oportunidad es buena para hacer que la gente hable de ti y de la empresa para la que trabajas a través de casos de éxitos.

Sobre todo en BtoB, involucra a tus clientes proponiéndoles hablar de un proyecto que les interesa.

El marketing acompaña y apoya tu discurso de venta: casos de éxito escritos, conferencias o mesas redondas organizadas durante eventos físicos o webinars, etc...

Convierte la voz de tus clientes en ventaja competitiva. Así les das tu confianza y les muestras que son importantes. Escuchados, se sienten valorados y permanecen leales a tu marca.

Gracias a sus comentarios positivos, convertirás a tus prospectos en clientes o incluso... ¡en embajadores!

 

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