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Conquistar la experiencia del huésped

Son muchos los expertos y estudios que destacan cómo clientes que han vivido experiencias memorables son más fieles a una marca, están más predispuestos a hablar positivamente de la compañía y, además, utilizarán o adquirirán más veces los servicios o productos de la misma. En el competitivo sector turístico, una buena experiencia de cliente significará, por lo tanto, que nuestro hotel será la primera elección, los comentarios positivos servirán de reclamo para atraer nuevos huéspedes, y los clientes que hayan disfrutado de nuestros servicios serán fieles a nuestros establecimientos hoteleros y estarán dispuestos a repetir su experiencia.

Partiendo de la experiencia de cliente, nos referimos a experiencia del huésped como el nivel de satisfacción global acumulado por un huésped fruto de todas sus interacciones con un establecimiento o cadena hotelera (antes, durante y después de su estancia), a lo largo de todo su ciclo de vida como cliente. Sin duda, el esfuerzo requerido para ofrecer una excelente experiencia de huésped es grande, pero el beneficio obtenido bien lo merece. Si en cada una de las interacciones con el cliente, ya sean en el mundo físico o de forma online, superamos sus expectativas, entonces su experiencia como huésped será excelente, excepcional o incluso memorable. En cualquiera de estos tres casos, seguramente nos habremos ganado plenamente la confianza del huésped, y muy posiblemente habremos creado un vínculo con él que, además de convertirle en un cliente fiel, le llevará a ser “embajador” incondicional de nuestra marca.

Pero, ¿cómo podemos ofrecer una excelente experiencia a nuestros huéspedes? Los dos ingredientes clave, que explicamos con detalle en el ebook “Conquistar la experiencia omnicanal de los huéspedes son las emociones y la omnicanalidad. Si queremos ocupar un espacio destacado en la mente del cliente y convertirnos en su marca preferida, debemos pasar de una actitud orientada a la satisfacción del cliente, a una de generación de emociones en los huéspedes. Y si nuestro objetivo es crear experiencias memorables que nos distingan de otros competidores, entonces deberemos extender esas emociones a todas las interacciones que tengamos con los huéspedes, sea cual sea el canal elegido por este, por lo que es necesario ofrecer una atención verdaderamente omnicanal.

Si quieres saber cómo deben transformarse los centros de atención al cliente en el sector hotelero para satisfacer las expectativas de los nuevos clientes y ofrecer una experiencia del huésped excelente, visitanos en CONTACT FORUM, stand 8descárgate aquí nuestro ebook.

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