Cómo Tessi consigue contactar con el 70% de sus prospectos por teléfono

08 julio 2021
Contactar con clientes por telefono

El grupo Tessi, posicionado en el top 15 de los actores europeos de la relación con el cliente, desarrolla una oferta completa de soluciones de externalización y digitalización de los procesos empresariales relacionados con el front y el back-office. Como respuesta a las exigencias de un nuevo mercado, la actividad de contact centers de Tessi recurrió a Diabolocom en 2016. 

"Diabolocom era la solución para contact center que tenía instalada nuestro anterior proveedor, nos explica Raphaël L’Yvonnet, Director de la actividad de contact centers. Como solo teníamos un mes para poner en marcha la prestación, optamos por la continuidad y contactamos con Diabolocom para estar seguros de contar rápidamente con una solución operativa y, ya que este mismo cliente la había utilizado previamente, que se adaptase a sus necesidades."

 

Demo personalizada

 

Un primer despliegue en un més

 

El mercado que había conseguido Tessi requería implementar una organización de un centenar de agentes dedicados a la gestión de entre 5 000 y 10 000 llamadas al día en 5 idiomas, 2 ubicaciones y media docena de números de teléfono, una situación que incrementaba tanto los menús de los servidores de voz interactivos a desplegar en cada número como los escenarios de redireccionado de las llamadas hacia los agentes. 

"Un més para un proyecto de este tamaño y naturaleza es muy poco, ¡incluso para un prestatario como nosotros!, reconoce Raphaël L’Yvonnet.  Diabolocom nos ayudó durante la configuración de la solución, las pruebas y la validación de los escenarios de redireccionado y los servidores de voz. Gracias a este acompañamiento y a los conocimientos previos que Diabolocom tenía sobre este cliente, pudimos iniciar las operaciones exactamente un mes después de habernos hecho con este mercado."

 

Una solución desplegada para 10 clientes

 

A raíz de esta primera experiencia exitosa, Tessi decidió incluir la solución de telefonía Diabolocom en sus ofertas de servicios y en sus propuestas para las ofertas de licitación de actividades realizadas en la Francia metropolitana.  

"Un 50 % de los clientes querían que usásemos una solución de telefonía que ellos mismos habían elegido, apunta Raphaël L’Yvonnet. Cuando no la especificaban, nosotros recomendábamos la de Diabolocom, ya que habíamos comprobado sus capacidades tanto para la gestión de las llamadas entrantes como para la ejecución de campañas de llamadas."

Raphaël L’Yvonnet, Director de la actividad de Contact Centers

Cinco años después del comienzo de su colaboración con Diabolocom, Tessi desplegó esta solución en las operaciones de 10 de sus clientes: 250 agentes que operan desde 3 ubicaciones principales en Francia la utilizan a diario para gestionar del orden de 15 000 llamadas/día, un 80 % de las cuales son llamadas entrantes. El aumento de la potencia ha sido regular y se mantiene. 

 

 

Por qué Diabolocom?

 

Las 3 ventajas de nuestra solución para contact center

Apoyándose en 5 años de uso de la solución y de colaboración con Diabolocom, Raphaël L’Yvonnet aprecia especialmente:

  • La rapidez de despliegue y la facilidad de adaptación, tanto para los equipos operacionales como para los administradores: "Actualmente, en todos nuestros emplazamientos, los equipos conocen Diabolocom. Las interfaces, tanto las de los agentes como las de los administradores, son intuitivas y, desde hace un tiempo, somos autónomos a la hora de realizar un 80 % de los ajustes para nuestros clientes."
  • La estabilidad de la solución, independientemente de cuál sea el volumen de llamadas y el número de agentes. Esta es la razón por la que se adapta a la diversidad de la cartera de clientes de Tessi: "La solución es igual de eficaz en actividades que movilizan a unos pocos agentes que en configuraciones más complejas y amplias. Gracias a la infraestructura de operador de telecomunicaciones de Diabolocom, esta soporta fácilmente flujos de 10 000 llamadas/día o más sin perder calidad."

Esta estabilidad no se vio afectada en marzo de 2020, cuando un 90 % de los efectivos tuvo que pasar a teletrabajo a causa de la alerta sanitaria. "Hasta entonces, nunca habíamos contemplado ni, a fortiori, puesto a prueba el teletrabajo como una solución de continuidad de la actividad. Nuestros clientes pudieron comprobar que nuestros equipos eran perfectamente operacionales trabajando desde su domicilio gracias a una solución de telefonía y gestión de llamadas SaaS, así que el teletrabajo ya forma parte de las opciones de continuidad de servicio que ofrecemos oficialmente."

  • La calidad de las relaciones y del acompañamiento. Como prestatario de servicios de relación con el cliente, Tessi necesita un socio que le escuche y sea reactivo para poder ofrecer a sus propios clientes un servicio óptimo. "Tanto a nivel comercial como operacional, tanto con la dirección de Diabolocom como con nuestro jefe de proyecto dedicado, las relaciones son excelentes y siempre constructivas. Puedo afirmar que estoy plenamente satisfecho del acompañamiento que nos brindan."

 

Una filosofía centrada en el cliente final

 

En la totalidad de los despliegues de Diabolocom realizados hasta la fecha para sus clientes, Tessi ha podido poner a prueba la capacidad de la solución a la hora de satisfacer un amplio abanico de necesidades y de integrarse en estrategias omnicanal que se correspondiesen con los usos reales de los clientes de sus clientes. 

"Actualmente, todo lo que Tessi implementa para sus clientes se ajusta para el usuario final, su recorrido, sus usos, nos explica Raphaël L’Yvonnet. Para contactar con una empresa o un servicio público, este usuario utiliza el teléfono, sí, pero también el e-mail, los formularios web y las redes sociales. Nuestros agentes deben poder contactar con ellos por estos mismos canales y tener una visión de conjunto de las interacciones con cada cliente. Una solución abierta, polivalente y omnicanal como Diabolocom nos evita aumentar el número de herramientas e imponer a los clientes una organización, escenarios y procesos que vendrían dictados por esta u otra herramienta."

 

Una polivalencia demostrada

 

Según las prestaciones confiadas a Tessi, Diabolocom se puede integrar o no con el CRM del cliente y se puede utilizar tanto para la gestión de las comunicaciones entrantes y salientes (teléfono u otros canales) como para realizar campañas de llamadas de gran alcance. 

Las actividades situadas en la Francia metropolitana no son campañas de venta o telemarketing, sino, normalmente, campañas relacionadas con las obligaciones reglamentarias, como, por ejemplo, las de los organismos financieros relacionadas con el conocimiento y verificación de la identidad de sus clientes.  «En el marco de estas campanas "Know Your Customer", contactamos con hasta varios centenares de miles de personas a lo largo del año. Para ello, nos apoyamos en Diabolocom. Nuestros agentes trabajan en modo preview porque necesitan conocer la situación exacta del cliente, así que consultan su ficha antes de realizar la llamada».

 

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