Cómo los equipos de Biogaran gestionan las llamadas de un modo productivo

22 octubre 2021
gestion de llamadas biogaran

N.° 1 de los medicamentos genéricos en Francia*, el laboratorio Biogaran lanzó a principios de 2019 un proceso para reemplazar su programa de gestión de llamadas por un contact center: 

"Hasta entonces, contábamos con una solución instalada en nuestros propios servidores que era muy costosa por ser muy inestable y requerir mucho tiempo para reiniciarse en caso de mal funcionamiento. Pensamos que, en la era de la nube y el SaaS, había llegado el momento de adoptar una solución más ágil, más económica y, sobre todo, que permitiese a nuestros agentes telefónicos trabajar de un modo óptimo."

David Gautier, Business Relationship Manager

 

La frecuente no disponibilidad de la solución establecida en aquel momento tenía consecuencias perjudiciales, tanto sobre la actividad comercial y la calidad de la relación con el cliente del laboratorio como sobre sus obligaciones reglamentarias en materia de farmacovigilancia. 

4 razones de optar por un software para contact center
  1. Fácil de usar
  2. Integración nativa con el CRM
  3. Teletrabajo posible gracias al cloud
  4. Máxima productividad

¿Por qué Diabolocom?

 

Dirigida por la DSI y en colaboración con los responsables del contact center, la elección de la nueva herramienta se desarrolló en dos etapas. El pliego de condiciones elaborado por la DSI se envió a cuatro editores especializados en soluciones de contact center, incluyendo al proveedor de la solución implementada.«Tras evaluar las respuestas, quedaron en liza Diabolocom y un actor principal del mercado, ya que ambos respondían al conjunto de las exigencias técnicas de nuestro pliego de condiciones, precisa David Gautier». Entre estas exigencias figuraban especialmente los requisitos siguientes: 

  • una solución cloud que eliminase los costes de infraestructura, mantenimiento y personal asociados a las soluciones in situ;
  • la certificación HDS de la plataforma, indispensable para garantizar la seguridad y la confidencialidad de los datos de salud que el laboratorio de salud debe recoger en el marco de la farmacovigilancia;
  • la integración con el CRM actual [Selligent], el cual había dejado de recibir actualizaciones por parte del editor desde hacía varios años y no ofrecía plugin nativo para interconectarse con una solución de contact center;

Más allá de estos aspectos técnicos, fue la metodología la que resolvió la cuestión en favor de Diabolocom.

"Lo que marcó la diferencia para los equipos fue la ergonomía y la sencillez de uso de la solución Diabolocom, así como los cuadros de indicadores del KPI, muy visuales y pertinentes, destaca David Gautier. Y, además, nos sentimos muy cerca de Diabolocom. Su enfoque, su escucha, su manera de presentar la herramienta y de responder a nuestras preguntas se correspondían con nuestro ADN. Esta proximidad también resultó decisiva. ¡No ha cesado desde entonces!"

Una solución a la altura de las expectativas

 

La solución para contact center pudo ponerse en producción rápidamente gracias a una buena colaboración entre la DSI y los equipos de Diabolocom.

"Recibimos un gran apoyo, considera David Gautier. Incluso el hecho de tener un CRM un poco "exótico" frente a los grandes estándares del mercado no supuso ningún problema para Diabolocom a la hora de la integración. En cuanto a la adaptación, fue casi instantánea, cosa que podemos verificar cada vez que llega un agente nuevo."

Todos los agentes telefónicos del contact center utilizan la solución. Este se organiza en 3 polos: toma de pedidos, administración de ventas y farmacovigilancia. Las llamadas llegan a través de un único número y se redirecciona a los clientes hacia el polo con el que desean contactar gracias a un servidor vocal interactivo (IVR) que ofrece 4 opciones. Gracias a la interconexión con el CRM, se reconoce al cliente por su número de teléfono y su ficha aparece automáticamente en la interfaz de trabajo del agente. Fuera del horario de apertura (9 h a 18 h), las llamadas relacionadas con la farmacovigilancia se transfieren automáticamente a un prestatario externo especializado, lo que nos permite garantizar el poder hacernos cargo de los informes las 24 horas del día. 

De media, los equipos gestionan 600 llamadas entrantes por día con una tasa de atención de llamada que supera el 90 %.

"La productividad actual está a la altura de nuestras expectativas. Ha mejorado necesariamente, ¡ya que hemos pasado de una herramienta que solía estar estropeada a una herramienta que está siempre disponible!"

 

… ¡incluso en caso de crisis sanitaria!

 

Esta disponibilidad y la flexibilidad de la solución Diabolocom se han revalidado durante la crisis sanitaria de la Covid-19. Desde el comienzo del primer confinamiento (17 de marzo de 2020), todos los agentes telefónicos del contact center pudieron trabajar desde sus domicilios y responder a las llamadas de los clientes conectándose a la solución exactamente igual que hubiesen hecho desde la oficina.

"Esto fue especialmente importante para nosotros, ya que tuvimos que hacer frente a un gran flujo de pedidos: durante los 15 primeros días de confinamiento, todas las oficinas quería tener existencias de paracetamol y tuvimos picos de 800 e incluso 1000 llamadas por día para hacer pedidos."

Más allá de esta situación inédita, David Gautier destaca los beneficios siguientes:

  • El aumento de la seguridad – «Actualmente, no tenemos que preguntarnos todas las mañanas si la aplicación estará disponible y operativa. Con Diabolocom, ¡lo está! Y yo, como DSI, ya no tengo mantenimiento de la infraestructura ni gastos de TMA».
  • La facilidad de adaptación – «Los nuevos agentes me dicen siempre que se adaptan casi instantáneamente y que la sencillez de uso está completamente presente». 
  • Las posibilidades de trabajo en remoto – «Diabolocom es, de hecho, una solución de teletrabajo. Con la solución anterior, el trabajo en remoto era algo inimaginable y el confinamiento nos habría obligado, sin duda, a plegar velas o incluso a cerrar el servicio al cliente».
  • Las herramientas estadísticas – «Cuando eres supervisor o administrador, necesitas estadísticas más detalladas. En Diabolocom, se puede acceder a ellas fácilmente y se puede supervisar realmente todas las facetas de la actividad en tiempo real».

Nuevas funcionalidades para ofrecer un servicio aún más cualitativo y multicanal

 

En septiembre de 2020, un año después de la entrada en producción de la solución Diabolocom, Biogaran integró encuestas de satisfacción posllamada en su proceso de gestión de llamadas entrantes. Tras hacer su selección en el IVR, un mensaje informa al cliente de que podrá calificar la atención de su llamada una vez termine la conversación. La encuesta se activa en cuanto termina la llamada y el cliente teclea una nota de 1 a 5 (siendo 1 la nota más baja). Cuando la nota es mala, se invita al cliente a dejar un mensaje vocal para explicar el motivo de su insatisfacción. Si esta es atribuible al agente telefónico, el mánager del contact center actuará directamente y se volverá a contactar con el cliente. Si se trata de un problema de insatisfacción más general, se transmitirá la información al gerente de campo de esa cuenta para que actúe. 

Hay tres procesos en la agenda para 2021 que extenderán el uso de Diabolocom a nuevos canales de comunicación y a otros servicios de la empresa:

  • La distribución de e-mails – Los e-mails entrantes de los clientes, que hasta ahora se trataban en otro programa, estarán gestionados desde Diabolocom y aparecerán en el interfaz de los agentes del mismo modo que las llamadas, redireccionándolos hacia el agente más competente en función de ciertas palabras clave reconocidas por el sistema. 
  • La integración del web call-back – El botón de web call-back Diabolocom será integrado en las páginas de la web Biogaran dedicada a los profesionales. "Es una gran ventaja desde el punto de vista del marketing, subraya David Gautier, y el servicio de Experiencia de Cliente está solicitando insistentemente esta funcionalidad, ya que permitirá a los visitantes de la web ponerse en contacto directamente con un agente telefónico o solicitar que se le llame."
  • El aumento de la potencia de las campañas de llamadas – Las llamadas salientes representan apenas un 20 % de la actividad del contact center y se gestionan de un modo unitario. No obstante, el servicio de Experiencia de Cliente está interesado por las campañas de llamadas que ofrece Diabolocom y planea utilizarlas a partir de 2021 en el marco del lanzamiento de nuevas marcas. 

Todos estos proyectos ya están en marcha.

"Diabolocom estará a nuestro lado para que sean un éxito y nos ayudará a llegar aún más lejos, concluye David Gautier. Al cambiar de solución de contact center, no solo buscaba un proveedor. Quería un socio. Insisto en la palabra socio: alguien que sepa entender tus necesidades, pero que también te presente su roadmap, comparta su visión y te acompañe a largo plazo. Es también por esta razón por la que me alegro de haber elegido a Diabolocom, a quienes, de hecho, he recomendado a compañeros de otras empresas."

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