¿Cuáles son los desafíos de la telefonía corporativa en 2021?

01 enero 2021
Contact center 5G solucion telefonia

«Es imperativo para las empresas reconocer a sus clientes y ofrecerles contenidos pertinentes».
Esta cita de Gene Alvarez, el célebre analista de Gartner, no puede estar más de actualidad.
El conocimiento del cliente se debe alimentar constantemente.
¿Cómo? Principalmente a través de la integración de tu CTI en tu CRM. Esta integración ofrece muchas otras ventajas. Te lo aclaramos en 3 puntos.

Generalmente, cuentas con buenas herramientas pero no las utilizas de un modo óptimo. La integración CRM sigue siendo una condición sine qua non para conseguir una buena explotación de los datos y, por tanto, aumentar la productividad de los equipos de los centros de contacto.

Interrogados sobre las inversiones previstas por su organización en 2021, el 80 % de los encuestados indicaron que iban a recurrir a la videoasistencia para ayudar a sus clientes a distancia. El 63 % de ellos, de hecho, desea inyectar inteligencia artificial en sus plataformas.

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1. ¿Cómo se pueden compaginar las herramientas corporativas y la inteligencia artificial?

 

La respuesta es compleja. Un gran número de organizaciones disponen de herramientas corporativas que requieren semanas de desarrollo para poder incorporar la IA y aquellas que se han puesto manos a la obra han encontrado muchos obstáculos.

Se añadieron API y se desarrollaron soluciones alternativas a medida. A pesar de ello, el resultado no fue el que se esperaba en un principio.

En ciertos casos, especialmente en el sector público, las organizaciones cuentan con herramientas on-premise y no están en condiciones de garantizar la migración de sus sistemas a la nube actualmente.

Otros no quieren que estos cambios alteren sus actividades. 

Se plantea una pregunta:

 

2. ¿Es indispensable la IA para ofrecer un servicio al cliente de calidad?

 

¿La IA es realmente necesaria? ¿Hay otras etapas que debemos tener en cuenta antes de cruzar el umbral de la inteligencia artificial?

Las empresas que deseen adoptar las nuevas tecnologías deben asegurarse de que están en condiciones de transformar su organización de forma duradera. 

Esto pasa por adoptar nuevas metodologías de trabajo, pero también nuevos procesos. 

La idea es mejorar la productividad de los equipos: si están bien equipados y, sobre todo, bien entrenados, deberían ser capaces de trabajar mejor y de un modo más eficaz.

Para no empezar la casa por el tejado, resulta primordial verificar que estés sacando partido a las herramientas con las que ya cuentas antes de lanzarte a por este tipo de tecnologías.

 

3. ¡Saca partido a tus herramientas empresariales!

 

La Red telefónica conmutada, una tecnología que facilita un servicio de telefonía fija, ha dejado de tener relevancia en una época en la que todo el mundo está hiperconectado y cuenta con un teléfono móvil.

La crisis sanitaria ha precipitado la transición digital de las empresas. Y aquellas que no han dado el salto a lo digital pagan las consecuencias.

Los (re)confinamientos generalizados han acelerado el salto al teletrabajo de millones de asalariados. De la noche a la mañana, hubo que empezar a trabajar en remoto. Este es también el caso de los equipos de los contact center que ofrecían asistencia a la clientela de marca, en todos los sectores.

Aquellos que estaban bien equipados y contaban con una conexión a Internet estable pudieron garantizar su actividad sin grandes dificultades. Este el caso de las empresas que contaban con herramientas de telefonía 100 % en la nube integradas con sus herramientas empresariales. 

Las otras tardaron más para ser operacionales en remoto.

El interés de una solución de call center en la nube es que permite a tu contact center seguir funcionando en cualquier circunstancia, incluidas las más imprevisibles.

 

4. ¡Gana tiempo con la integración CRM!

 

No es necesario tener una inteligencia artificial para las tareas más repetitivas: combinar una herramienta de call center con un CRM permite capturar los datos de un modo inteligente y que los equipos puedan recuperarlos de un modo inteligible.

Gracias a la explotación inteligente de tus datos de cliente, tendrás acceso a toda la información que necesitas para tratar las llamadas —o supervisar las acciones de tus equipos— en un único lugar: la interfaz de agente.

Y, además, ¡estés donde estés! En la oficina o en teletrabajo.

También puedes automatizar algunas respuestas para no tener que recurrir a los agentes de tu centro de contacto: 

  • El Servidor Vocal Interactivo, o SVI «Inteligente», clasifica y prioriza las solicitudes entrantes en función del histórico de interacciones pasadas y de los datos recogidos en los sistemas de información.
  • Las solicitudes que requieran de la intervención de un agente serán tratadas por un humano, mientras que las demás serán gestionadas automáticamente a través del selfcare, también llamado self-service.

La identificación automática de la persona que llama te permite llegar aún más lejos en la personalización de la relación con el cliente.

Otra ventaja: la posibilidad de ayudar a tus clientes a distancia gracias a la videoasistencia. La tecnología WebRTC permite iniciar la videoasistencia sin tener que terminar la llamada telefónica. 

 

5. ¿El 5G va a mejorar las soluciones de telefonía en la nube?

 

¿Hay alguien que no haya oído hablar de los debates que ha suscitado el 5G?

Sin duda, va a marcar un punto de inflexión en la telefonía corporativa a partir de 2021.
Especialmente, porque las frecuencias 5G auguran una velocidad de conexión 10 veces mayor que el 4G actual. 

¿Qué implica esto para la telefonía corporativa? ¡Una mejora de la calidad de las llamadas y de las telecomunicaciones! Una razón más para equiparse con una herramienta de cloud call center.

 

La automatización de ciertas tareas gracias a las herramientas inteligentes permite aumentar la eficacia de tus equipos y, a fortiori, mejorar la satisfacción del cliente.

Las tecnologías que emplean la inteligencia artificial van democratizándose poco a poco y 2021 no será una excepción: habrá nuevas tecnologías que descubrir.
Antes de adoptarlas, conviene analizar tus modos operativos internos y adoptar las herramientas más apropiadas. ¿Por qué no descubres la telefonía corporativa 100 % cloud?

 

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