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“¿Puede repetirlo?” 5 formas de combatir las quejas comunes en el servicio de atención al cliente

El departamento de atención al cliente juega un papel fundamental en la relación entre una compañía y su cliente. El agente de atención al cliente tiene la tarea de ayudar, ya sea para responder a una consulta o resolver una reclamación, lo que requiere habilidad y sensibilidad.

La gestión de esta interacción tendrá un impacto directo en la percepción que tiene el cliente de la empresa, y en muchas ocasiones las compañías descubren que las experiencias de servicio al cliente deficientes afectan a la retención y adquisición de clientes. Por lo tanto, es importante cultivar con cuidado la relación con el cliente. Con este objetivo, presentamos cinco consejos clave para ayudar a las empresas a resolver las quejas más comunes del servicio de atención al cliente.

1. ¿Repetir información? Haz que los datos de los clientes sean accesibles a los agentes

Una de las principales quejas que indican los clientes es tener que repetir sus datos personales varias veces y a diferentes agentes. Los clientes quieren hablar con el mismo asesor con el que contactaron inicialmente y, en caso contrario, quieren tener la seguridad de que el nuevo agente que les atiende entiende perfectamente su problema y puede proporcionarles la asistencia adecuada.

Para las empresas que gestionan grandes volúmenes de datos de clientes a través de diferentes canales, garantizar la coherencia y una experiencia personalizada al cliente puede ser difícil. Para facilitarlo, es importante tener una solución que se integre perfectamente con las herramientas de CRM, agilizando los datos para que el agente de atención al cliente pueda acceder fácilmente a ellos a través de una consola, antes de la llamada. Así, el agente tiene toda la información relevante disponible, lo que permite interacciones más personales y eficientes.


2. ¿El cliente se siente infravalorado? Conozca su perfil de cliente

Si los clientes se encuentran repitiendo información o hablando con un agente que no conoce su historial, se sentirán infravalorados y poco apreciados. Todas las empresas quieren asegurarse de que sus clientes se sientan únicos y reciban una experiencia personalizada. Esto solo es posible cuando el agente tiene una comprensión completa, de 360 ​​grados, del perfil del cliente y de sus expectativas.

Tener una solución efectiva de gestión de las interacciones con el cliente que se integre con todas las herramientas de conocimiento del cliente garantiza la continuidad de los datos del cliente al pasar de un departamento a otro. En el caso de grandes organizaciones, particularmente, unificar estos datos puede marcar una gran diferencia. Esta información puede incluir detalles importantes, como las interacciones previas del cliente y los medios de comunicación preferidos, lo que ayuda al contact center a anticipar las solicitudes del cliente y ofrecer un servicio personalizado. La recopilación de la información también proporciona a los agentes el contexto vital del cliente para que puedan tener interacciones más productivas.

3. "Quiero hablar con alguien". La importancia de mantener el canal de voz


El servicio al cliente omnicanal es fantástico para brindar a los clientes una mayor flexibilidad, con chat en vivo y servicios de mensajería que permiten a los clientes solicitar asesoramiento en cualquier momento y desde cualquier plataforma o dispositivo. Sin embargo, los clientes aún desean tener la opción de comunicarse con un agente humano, particularmente cuando están tratando de explicar una consulta compleja o están menos familiarizados con los canales digitales. La interacción de voz sigue siendo imprescindible en el servicio de atención al cliente para garantizar que todos los individuos tengan una experiencia de cliente agradable. Además, el canal de voz transmite el tono y la emoción del cliente mejor que los canales digitales de comunicación, permitiendo a los agentes humanos brindar respuestas más empáticas e instintivas.

4. ¿Largos tiempos de espera? Mejora tu tasa de resolución en el primer contacto


Pasar horas en espera para hablar con un agente se ha convertido en un sello distintivo de la experiencia negativa en los servicios de atención al cliente. Sin embargo, existe una solución sencilla para combatir las largas colas de llamadas y los clientes descontentos. Analizando el tráfico de llamadas es posible obtener información valiosa sobre el volumen de llamadas y los horarios en los que hay picos de llamadas. A partir de estos datos, es posible programar el número correcto de personal necesario en un contact center para atender correctamente a los clientes.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) complicados que no son capaces de ayudar al cliente a dirigir su consulta pueden ser extremadamente desagradables. Un sistema de IVR inteligente hace que el proceso de selección del teclado sea más fácil para que la persona que llama se pueda conectar rápidamente con el agente más adecuado. Esto también se puede programar con mensajes automáticos para que los clientes reciban una respuesta cada vez que llamen. Del mismo modo, un distribuidor automático de llamadas (ACD) intuitivo se asegurará de que las llamadas entrantes se clasifiquen adecuadamente entre los agentes.

5. ¡No me está escuchando! Entrenamiento de empatía para el personal

El servicio de atención al cliente implica una gran variedad de emociones, y los sentimientos de frustración o enfado son particularmente difíciles de gestionar tanto para el cliente como para el agente del contact center. Si se malinterpreta la situación o si no se proporciona la respuesta correcta, se pueden generar quejas y aumentar el niveles de insatisfacción. Si bien la lectura de las emociones requiere intuición, la formación continua y el apoyo son fundamentales en los contact centers para garantizar que todos los agentes estén dotados con las habilidades de empatía adecuadas.

La formación ayudará a los empleados a comprender qué tipo de lenguaje deben usar, cómo crear una buena relación y de qué manera atender mejor a los clientes molestos. La celebración de talleres con regularidad fomentará aún más la colaboración y la comunicación dentro del equipo de trabajo, ayudando a crear un entorno positivo en el que los empleados se sientan respaldados para compartir consejos y experiencias. Empleados más felices darán como resultado clientes más felices, y viceversa. La experiencia del empleado es un verdadero reflejo del viaje del cliente.