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¿Previsualización, progresivo o predictivo? Qué modo de marcación elegir para tus campañas de llamadas

Ya se trate de fidelización, recogida, información o promoción comercial, los motores de marcación automática son herramientas esenciales para cualquier empresa que opere campañas de llamadas. Estos motores ofrecen generalmente tres modos de gestión de campañas: con previsualización de contactos, progresivo y predictivo, así como una serie de opciones para aumentar la accesibilidad de las personas que llaman y para optimizar la tasa de ocupación de los agentes. 

Antes de describir estos diferentes modelos y presentar sus respectivas ventajas, nos parece esencial insistir en un punto que sigue siendo decisivo para el éxito de cualquier campaña, sea cual sea el método de numeración elegido: la calidad del archivo de contactos.

Cuida tu segmentación y tus archivos

Es muy sencillo: cuanta más información contenga el archivo de cliente, más satisfactoria será la tasa de contacto efectiva. Esto significa que las empresas tienen que trabajar en la consolidación de la información que tienen (normalmente en su CRM, sistema de facturación u otros) y usar esta información para segmentar su archivo de acuerdo a los objetivos específicos de cada campaña.

También significa que el sistema de gestión de campañas que se utilice debe aceptar archivos con tantos campos como sea necesario para clasificar adecuadamente a cada contacto (datos demográficos, historial de relaciones, nivel de fidelidad, etc.) y proporcionar a los agentes material suficiente para personalizar cada conversación. Si el formulario de contacto solo tiene un nombre y un número de teléfono, será más dificil para los agentes del contact center encontrar los argumentosque convenzcan a su interlocutor.

Una vez que se ha establecido esta condición previa, aquí está lo que necesitas saber sobre los diferentes modelos de numeración para tomar una decisión informada y alcanzar tus objetivos. Al final de este artículo, también explicamos los avances que permitirán superar los límites de cada método para reforzar el valor añadido de las  llamadas salientes.

Modo de vista previa: el más cualitativo bajo ciertas condiciones

Cuando el sistema detecta que un agente está disponible, te presenta una ficha con toda la información disponible en el archivo o en bases de datos externas (CRM u otras). El agente tiene tiempo para revisar el archivo, viendo la situación y el contexto de la conversación que está a punto de mantener. Por lo tanto, puedes preparar tu introducción y tu discurso. Cuando estás listo, activas la llamada simplemente haciendo clic en un botón de tu interfaz. Los sistemas más avanzados ofrecen opciones y variantes para este modo de numeración:

  • dar al agente la oportunidad de rechazar un registro y proceder al siguiente registro
  • aplicar un modo más restrictivo en el que el agente no tiene elección y debe hacer la llamada
  • establecer un tiempo de espera (llamado "retardo automático") tras el cual se marca el número de registro pase lo que pase

Recomendamos utilizar este método de ejecución para campañas de llamadas muy cualitativas en las que los contactos puedan ser notificados de antemano de que van a ser llamados. Se adapta perfectamente a las campañas realizadas por consultores o expertos especializados. El caso de uso óptimo es cuando tienes una lista de citas programadas o recordatorios que garantizan una tasa de accesibilidad mucho más alta que las llamadas en frío. La solución de telefonía Diabolocom facilita la creación de estas listas y, de este modo, la gestión de los flujos de salida, hasta ahora difusos, en forma de campañas estructuradas y más productivas.

Modo progresivo: un buen compromiso entre productividad y accesibilidad

La principal diferencia con el modo de vista previa es que no hay tiempo de vista previa. Tan pronto como un agente está disponible, el motor marca el número y al mismo tiempo muestra la ficha de contacto en el puesto de trabajo del agente. Por lo tanto, el agente sólo tiene unos segundos para leerlo antes de que comience la conversación.

Los sistemas ofrecen una opción para maximizar el tiempo útil de los agentes: el modo progresivo con detección de contestador automático. En este caso, la ficha no se muestra en el momento de marcar el número. El motor hace una prellamada y, si cae en un contestador automático, cambia al siguiente número. Si es una persona quien responde, la ficha de registro se envía a un agente.

Mientras que el modo progresivo es menos cómodo para los agentes que el marcado con vista previa, tener menos tiempo para preparar la llamada puede quedar compensado de forma eficaz por guías de conversación y guías de argumentación de próxima generación. Lejos de los scripts de llamadas de antaño, estas guías se personalizan automáticamente a partir de los datos del contacto. Combinado con la detección automática de contestadores automáticos (AMD, Answering Machine Detection), el modo progresivo elimina eficazmente las llamadas innecesarias, lo que mejora la productividad de los agentes y tiene la importante ventaja de garantizar que las personas que reciben una llamada son puestas en contacto con un agente inmediatamente. La empresa minimiza así las situaciones, que cada vez se toleran menos, en las que el contacto descuelga el teléfono pero nadie contesta al otro extremo de la línea.

Modo predictivo: difícil de equilibrar y convertido

A pesar de que todo el mundo se refiere a este modo como predictivo, sería más apropiado hablar de campañas de llamadas de marcación excesiva. La noción de "predicción" se refiere aquí a la capacidad del sistema para utilizar los datos de la actividad (tiempo de conversación, tasa de abandono, tasa de ocupación, etc.). ¿ Por qué? Para calcular cuántos números hay que marcar a la vez para que, por un lado, todos los agentes disponibles o que van a estarlo en breve estén ocupados y, por otro, para que todos los contactos a los que se ha llamado sean puestos en contacto con un agente en cuestión de segundos. Lógicamente, para lograr este equilibrio entre los agentes y las personas llamadas, es necesario tener en cuenta las llamadas no contestadas y las que reciben contestadores automáticos, lo que significa que hay una necesidad de sobredimensionar las llamadas, es decir, marcar muchos más números que agentes disponibles.

Gracias al análisis estadístico en tiempo real de los datos de actividad, ahora es posible ir muy lejos en el ajuste entre el número de llamadas y el número de agentes. A pesar de estas posibilidades, se da el caso de que no hay suficientes agentes disponibles con la suficiente rapidez cuando se llama y se abandona a la gente. Estas situaciones, en las que el sistema literalmente cuelga a las personas contactadas porque no hay ningún agente disponible, son muy mal recibidas. Cada vez más asociadas a molestias para los consumidores, las campañas de marcación excesiva son reconocidas como tales, desde un punto de vista legal, en un número creciente de países. Este es el caso del Reino Unido, donde los operadores de campañas con una tasa de abandono (o de molestias) por encima de un determinado umbral se enfrentan a multas muy elevadas, o de Francia, donde también se trata de proteger a los consumidores de los efectos del uso abusivo de la marcación excesiva.

Proporcionar más valor a las campañas de llamadas

Dada la estructura de costes de las plataformas de llamadas salientes, la creciente dificultad para llegar a los destinatarios, especialmente en el contexto de las campañas para el gran público, y el previsible endurecimiento de la normativa, los principales contratistas y los operadores de campañas tendrán que cambiar necesariamente su enfoque y revisar sus estrategias de llamadas. En el futuro, tanto en B2B como en B2C, las campañas de llamadas sólo serán efectivas y, por lo tanto, creadoras de valor si se cumplen dos condiciones:

  • Clasificar mejor a las personas contactadas

Como dijimos al principio de este post, cualquier campaña debe basarse en un análisis detallado de los contactos. ¿Cuándo se puede llegar a ellos? Dado su perfil, ¿es muy probable que se interesen por la oferta que les vamos a ofrecer? En lugar de centrarse en el volumen, es necesario centrarse en el conocimiento del cliente, en el sentido más amplio, y aprovechar la capacidad de los motores de llamada para integrar este conocimiento y definir estrategias de llamada y recuperación más específicas. Por ejemplo, nuestra solución nos permite especificar que las personas con un determinado perfil (sexo, edad, lugar de residencia, etc.) deben ser llamadas a media mañana y no a la hora de comer, o al revés. Este trabajo basado en datos resulta en tasas de éxito mucho mejores y un trabajo más satisfactorio y productivo para los agentes.

  • Comunicar previamente el contacto para que las personas confirmen su interés

Los consumidores se sienten demasiado invadidos y rechazan cada vez más las llamadas no solicitadas, sin siquiera tratar de averiguar de qué les están hablando. Cada vez son más los clientes de Diabolocom que envían un SMS o un correo electrónico previo a los clientes o prospectos incluidos en una campaña, explicando claramente por qué quieren contactar con ellos. Al darles la oportunidad, si están interesados en el contacto, de proponer el día y la hora en que estarán disponibles, se ajusta automáticamente la lista de llamadas a aquellos que están realmente interesados y que explícitamente están conformes con ser llamados.

Ir más allá gracias al deepl learning

Los operadores de campañas que trabajan con volúmenes muy grandes podrán confiar cada vez más en la inteligencia artificial, en este caso algoritmos de deep learning o aprendizaje profundo, para analizar mejor las tendencias de negocio del pasado y encontrar nuevas hipótesis de trabajo para optimizar la accesibilidad de los contactos. Al cruzar múltiples criterios sobre grandes volúmenes de datos (actividad y contactos) y sin sesgos de interpretación al principio, es posible, gracias a estos algoritmos, ir más allá del simple análisis estadístico y descubrir patrones que permitan construir nuevas estrategias para mejorar la accesibilidad de los clientes, la toma de contacto con los mismos, los estímulos propuestos, etc. La posibilidad de integrar estos escenarios y estrategias directamente en el motor de llamadas para ejecutarlos automáticamente abre oportunidades que podrían restaurar la reputación de las campañas de llamadas y relegar al olvido las actuales prácticas de mal desempeño y gran controversia. ¡Estamos trabajando en ello!