Lectura de : 4 min.

El coaching de los agentes, una palanca decisiva para la calidad de la atención al cliente

El coaching de los agentes del contact center es una parte fundamental de la gestión de los equipos de atención al cliente. Pero, ¿en qué consiste exactamente? La palabra “coaching” está tan extendida que termina utilizándose para cualquier cosa. De hecho, hoy en día, cualquier profesional cuyo trabajo incluya acompañamiento individual y seguimiento personalizado puede aplicarse el título (no regulado) de coach, por lo que, desde el deporte hasta la decoración de interiores, pasando por la dietética, la jardinería, y por todas las disciplinas imaginables agrupadas bajo el nombre de "desarrollo personal", encontramos profesionales que realizan coaching para casi cualquier disciplina.

 

Un enfoque necesariamente individualizado

En el contexto que nos ocupa, la formación de los teleoperadores, agentes de contact center, y otros gerentes de la atención al cliente, se ha convertido en una parte cada vez más importante del tiempo de los responsables de equipo del contact center. Esta misión, cuyo objetivo es ayudar a los empleados a superar las dificultades a las que se enfrentan y mejorar su práctica profesional, se suma a sus otras tareas, misiones y responsabilidades. Y si requiere tanto tiempo, es básicamente porque un enfoque de coaching efectivo solo puede ser individual. Dado que los agentes no tienen la misma personalidad, ni la misma experiencia, ni las mismas dificultades, el líder del equipo debe adaptar el tiempo y el nivel de apoyo a las necesidades particulares de cada persona.

Por otro lado, todos los formadores experimentados afirman que el rol del coach no es proporcionar soluciones ya establecidas, sino, en primer lugar, ayudar a la persona que se está formando a identificar y expresar dificultades y, en segundo lugar, proporcionarle herramientas para que pueda elaborar sus propias soluciones o respuestas. No es necesario ser un gran psicólogo para comprender que la parte del entrenamiento que requiere una mayor sensibilidad es la primera. Decirle a un agente "tiendes a enfadarte en esta situación" o "está claro que no sabes cómo hacer esto o aquello" no es lo mismo que hacer que él diga "me resulta difícil mantener la calma cuando…"o" no creo que haya entendido qué hacer cuando el cliente pide esto o reacciona así...". No es necesario decir que un agente difícilmente formulará este tipo de afirmación frente a sus colegas, incluso en un equipo muy unido. Es más fácil hacerlo de uno en uno, siempre que el agente se sienta seguro con la persona que le está formando, a lo cual también ayuda que este último le escuche con empatía y benevolencia.

 

Confiar en los hechos

Un gerente atento conoce las fortalezas y debilidades de cada miembro de su equipo: al verlos actuar a diario, tanto con los clientes como con sus compañeros, sabe cuál es su estado de ánimo, cómo se comportan y conoce sus reacciones, sus preferencias, sus capacidades, sus aspiraciones, etc. Pero, para establecer un plan de formación personalizado, debe poder contar con elementos objetivos sobre los que desarrollar su entrenamiento. Las herramientas de trabajo de los agentes de contact center proporcionan una gran cantidad de estadísticas e indicadores que aportan una imagen clara del desempeño de cada agente y sus posibles debilidades. Las sesiones de doble escucha, la reproducción de grabaciones o el análisis de correos electrónicos o intercambios de chat, así como las entrevistas de evaluación anuales, proporcionan información valiosa para ajustar la intensidad de la formación necesaria y establecer los objetivos de la misma.

Para las nuevas contrataciones, a falta de datos operativos, el punto de partida de la formación puede ser la calificación obtenida durante las pruebas de reclutamiento, ya que permiten al líder del equipo saber dónde estará el empleado cómodo, a priori, y las cuestiones en las que será necesario que reciba ayuda. Estas cuestiones pueden ser tanto una falta de facilidad para redactar como una baja resistencia al estrés o dificultades para distanciarse de lo que dicen los clientes. "De acuerdo con la calificación obtenida por mis agentes, defino un número de horas de coaching por mes", explica el gerente de un equipo de 15 agentes de contact center. “Para algunos, 30 minutos son suficientes, mientras que otros necesitarán 5 o 6 horas de formación al mes en su primera etapa. La duración y el propósito del coaching necesariamente evolucionan con el tiempo. Por otro lado, cuando veo que algo, ya sea un argumento, un procedimiento u otra cuestión, no es dominado por varios agentes, organizo talleres específicos sobre ese asunto además del entrenamiento individual. Los cursos de formación completan el plan."

En la cita anterior debe entenderse que las sesiones de coaching no reemplazan en ningún momento a la formación ni a las entrevistas de evaluación que marcan la evolución de los agentes. El coaching es un elemento que complementa el sistema de apoyo y que, al ayudar a los agentes a desarrollar sus habilidades, dar lo mejor de sí y evolucionar profesionalmente, eleva la calidad del servicio percibido por los clientes. Por lo tanto, el coaching de agentes de contact center está lejos de ser una moda: es una inversión, y los gerentes que lo practican de la manera adecuada (lo que requiere un mínimo de capacitación) confirman que se trata de una inversión muy rentable.

Solicita una demo

Publicaciones recomendadas